Workforce Engagement Management (WEM)
In vielen Customer Service Centern sind Engagement und Zusammengehörigkeitsgefühl der Mitarbeiter durchaus noch ausbaufähig. Denn eine hohe Personalfluktuation kostet Geld.
Wie können Sie die Verbundenheit und Identifizierung mit dem Arbeitgeber verbessern? Die Höhe des Gehalts ist mit Sicherheit nicht der einzige Faktor. Ebenso wichtig ist ein attraktiver Arbeitsplatz, an dem sich die Mitarbeiter wohlfühlen.
Mit einer WEM-Lösung (Workforce Engagement Management) haben Sie die Werkzeuge zur Hand, um Ihr Kontaktzentrum zu einem Ort zu machen, an dem die Beschäftigten motiviert und glücklich arbeiten.
Mitarbeiter in den Mittelpunkt
Beim Workforce Engagement Management (WEM) handelt es sich um ein relativ junges Konzept. Während mit der Workforce Optimisation (WFO) ein möglichst effizienter Geschäftsbetrieb erreicht werden kann, wurde in zunehmendem Maße verstanden, dass die Kundenzufriedenheit stark davon abhängt, wie wohl sich die Mitarbeiter fühlen.
Deshalb steht beim Workforce Engagement Management der Contact-Center-Mitarbeiter im Mittelpunkt, mit dem Ziel, seine Zufriedenheit und sein Engagement am Arbeitsplatz und im Umgang mit Kunden und Kollegen zu optimieren.
Das Puzzle zusammensetzen
Um dies zu erreichen, werden alle „Puzzleteile“ gesucht und zusammengesetzt, die sich auf das Wohlbefinden des Mitarbeiters auswirken:
- Onboarding und Training
- Evaluierung und Coaching
- Workforce Management (Prognose, Planung und tagesaktuelles Management)
- Tools zur Unterstützung der Mitarbeiter
- Anerkennung und Bestätigung
- Feedback der Mitarbeiter
Unabhängige Beratung
Bei DDM Consulting finden Sie Service-Center-Plattformen mit integriertem WEM-Modul, sowie eigenständige Workforce Engagement Management Tools zur Integration in vorhandene Plattformen. Unsere Partner bieten technologische Lösungen, die das Wohlbefinden und die Motivation der Kundenservice-Mitarbeiter unterstützen und so ein besseres Kundenerlebnis ermöglichen. Gemeinsam mit Ihnen finden wir die Lösung, die die Zukunftsvision Ihrer Organisation am besten erfüllt – ohne Voreingenommenheit für ein bestimmtes Produkt.
Lassen Sie sich von diesen Blogs inspirieren!
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FAQs zu Workforce Engagement Management (WEM)
Workforce Engagement Management (WEM) ist eine Strategie und eine Reihe von Technologien, mit denen Organisationen ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Contact Center unterstützen, schulen und motivieren können.
Das WEM vereint mehrere Funktionen, darunter Planung, Performance Management, Coaching und Feedback, in einem voll integrierten Ansatz. Ziel ist es, sowohl die Mitarbeiterzufriedenheit als auch die geschäftliche Performance zu verbessern.
Wichtige Elemente eines WEM sind:
- Workforce Management (Planung und Prognose)
- Qualitätsmanagement und Coaching
- Performance und Analysen
- Mitarbeiterfeedback
Mit einem WEM können Organisationen die Employee Experience und die Qualität ihrer Kundeninteraktionen gleichzeitig verbessern.
Workforce Management (WFM) und Workforce Engagement Management (WEM) hängen eng zusammen, aber haben einen anderen Fokus.
Beim WFM geht es vor allem um betriebliche Abläufe wie Planung, Prognose und Kapazitätsverwaltung. Das WEM geht einen Schritt darüber hinaus und betrifft das gesamte Mitarbeitererlebnis, einschließlich Engagement, Coaching und Performance.
Kurz zusammengefasst:
- WFM = effiziente Personaleinsatzplanung
- WEM = Verbesserung von Mitarbeiterzufriedenheit und Leistungen
Das WEM baut also auf dem WFM auf und fügt weitere Funktionen hinzu, um Mitarbeitenden mehr Unterstützung und Weiterentwicklung zu bieten.
Ein WEM kann die Employee Experience verbessern, indem Mitarbeitende bei ihrer täglichen Arbeit und ihrer Weiterentwicklung unterstützt werden.
Mit einem WEM profitieren Mitarbeitende von:
- ausgefeilter Zeit- und Schichtplanung
- Feedback und Coaching in Echtzeit
- Einblicken in ihre Leistungen
- Zugang zu relevanten Kenntnissen und Tools
Dies führt zu einer Senkung der Arbeitsbelastung und zu mehr Eigenkontrolle über die Arbeit. Als Folge verbessern sich die Zufriedenheit am Arbeitsplatz, die Leistungen und das gesamte Arbeitsumfeld.
Von einer guten Employee Experience profitieren auch die Qualität der Kundeninteraktionen und die Kundenzufriedenheit.
Ein WEM hilft bei der Reduzierung der Personalfluktuation, indem Mitarbeitende bessere Angebote zur Unterstützung, Einbeziehung und Weiterentwicklung erhalten.
Wichtige Faktoren sind:
- bessere Arbeitspläne und mehr Flexibilität
- Coaching und persönliche Entwicklung
- verständliches Feedback zur Leistung
- weniger Arbeitsbelastung
Wenn sich Mitarbeiter geschätzt fühlen und passende Tools und Unterstützung bekommen, dann stärkt dies ihre Bindung an die Organisation.
Durch den strategischen Einsatz eines WEM können Organisationen nicht nur die Fluktuation senken, sondern auch die Produktivität und die Mitarbeiterzufriedenheit steigern.
Das WEM umfasst diverse Tools zur Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit und der Leistungen.
Wichtige WEM-Tools sind:
- Workforce Management (Planung und Prognose)
- Qualitätsmanagement und -überwachung
- Coaching- und Performance-Tools
- Mitarbeiterfeedback und Umfragen
- Analytics und Reporting
Diese Tools sind häufig in einer zentralen Plattform integriert, sodass Organisationen einen besseren Überblick über die Leistung haben und ihre Mitarbeitenden effektiv unterstützen können.
Durch einen sinnvoll kombinierten Einsatz dieser Technologien entsteht ein effizientes Arbeitsumfeld, in dem Beschäftigte optimale Leistungen erbringen können.
Ein Workforce Engagement Management (WEM) bietet Organisationen betriebliche und strategische Vorteile.
Die wichtigsten Vorteile sind:
- höhere Mitarbeiterzufriedenheit
- geringere Personalfluktuation
- bessere Leistungen der Mitarbeitenden
- höhere Kundenzufriedenheit
- effizientere Prozesse
Durch eine gute Unterstützung ihrer Mitarbeiter können Organisationen nicht nur die internen Prozesse verbessern, sondern auch die Qualität ihrer Kundeninteraktionen steigern.
WEM trägt dadurch direkt zur Employee Experience wie auch zur Customer Experience bei.
Zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit im Contact Center werden verschiedene Kennzahlen und Feedbackmethoden genutzt.
Häufig verwendete KPIs sind:
- Employee Net Promoter Score (eNPS)
- Untersuchungen der Mitarbeiterzufriedenheit
- Leistungsdaten
- Ergebnisse aus Feedback und Coaching
Dazu kommen Analysetools, die Einblicke in Arbeitsbelastung, Leistungen und Engagement ermöglichen. Durch eine Kombination dieser Daten erhalten Organisationen ein umfassendes Bild der Employee Experience.
Die regelmäßige Messung und Auswertung der Mitarbeiterzufriedenheit ist unverzichtbar, um sie verbessern zu können.
Employee Engagement ist von großer Bedeutung für die Customer Experience, weil engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter besseren Service leisten.
Motivierte und engagierte Mitarbeiter:
- helfen Kunden schneller und effektiver
- arbeiten auf einem konsistent hohen Serviceniveau
- zeigen mehr Empathie im Kundenkontakt
Das sorgt für eine höhere Kundenzufriedenheit und -loyalität. Wenig engagierte Mitarbeitende hingegen machen mehr Fehler, es kommt zu längeren Wartezeiten und die Kundenzufriedenheit sinkt.
Organisationen, die in ihr Mitarbeiterengagement investieren, verbessern daher zugleich die Employee Experience und die Customer Experience.
Vor der Implementierung einer WEM-Strategie sollten die derzeitige Mitarbeiterzufriedenheit und die aktuellen Prozesse analysiert werden.
Wichtige Schritte sind dabei:
- mögliche Problemstellen bei Prozessen und Tools ermitteln
- die richtige WEM-Technologie auswählen
- WFM, Coaching und Analytics integrieren
- Mitarbeiter und Vorgesetzte schulen
- kontinuierliche Auswertungen und Optimierungen durchführen
Eine erfolgreiche WEM-Implementierung erfordert eine Kombination aus Technologie, optimierten Prozessen und Change Management.
Indem Organisationen WEM strategisch einsetzen, können sie sowohl die Mitarbeiterzufriedenheit als auch die operative Leistung verbessern.
