Wissen Sie, was "Kundenerfahrung" wirklich bedeutet?
Kundenerfahrung: Das scheint ein Modewort geworden zu sein, ob es nun angemessen ist oder nicht. Aber was bedeutet es wirklich? Sicher ist, dass das Kundenerlebnis einen sehr persönlichen Aspekt hat. Manche Kunden oder Interessenten bevorzugen den Dialog mit einem anderen Menschen, während andere es vorziehen, schnell ein paar Fragen online einzugeben, um schnell die richtige Lösung oder die beste Antwort zu finden.
Für uns ist das Kundenerlebnis die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde an allen Berührungspunkten und bei allen Interaktionen während des gesamten Prozesses macht. Das reicht vom allerersten Kontakt über die Website, einen besetzten Empfang, das Ausfüllen eines Antragsformulars bis hin zum Anruf im Kundenkontaktzentrum und dem abschließenden Gespräch nach dem Kauf. Heutzutage spricht man auch von der Customer Journey. Kurzum, ein umfassendes Konzept. Denn wenn ein Kunde z.B. von einer „mürrischen“ Empfangsdame angesprochen wird, hat der Berater, der anschließend mit ihm Kontakt tritt, einen gänzlich schlechten Einstieg.
Das Gleiche gilt für die Funktionsweise Ihrer Website. Wenn ein Kunde oder Interessent nach Informationen suchen muss, Probleme beim Einloggen hat oder Ihre Kontaktdaten nur schwer finden kann, führt dies zu Irritationen, noch bevor er überhaupt mit einem Berater gesprochen hat. Und all das ist Teil der Customer Journey, die sich auf die Bewertung des Kundenservice auswirkt.
Der Chatbot als vollwertiger Kollege
Was für den Menschen im Kundenkontaktzentrum gilt, trifft auch auf den Chatbot zu. Die Sprache dieses digitalen Mitarbeiters bestimmt ebenfalls einen großen Teil des Kundenerlebnisses. In Kundenkontaktzentren, die dies sehr ernst nehmen, finden Sie sogar Mitarbeiter, die nur darauf bedacht sind, ihren Kunden ein gutes Erlebnis zu bieten.
Kundenerlebnis scheint heutzutage das Zauberwort zu sein, ebenso wie den Kunden an die erste Stelle zu setzen. Das macht natürlich Sinn, denn treue Kunden geben mehr aus, sind loyaler und die Kundenbindung wird gefestigt. Außerdem führt es zu zufriedenen Mitarbeitern, da sie mit zufriedenen Kunden in Kontakt kommen.
Probleme ansprechen
Unsere Aufgabe ist es, Probleme und Herausforderungen in den Kontaktzentren anzusprechen, um die Kosten zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit durch ein perfektes Kundenerlebnis zu erhöhen. Wir helfen ihnen, effizienter und effektiver zusammenzuarbeiten, sowohl intern als auch extern mit ihren Kunden. Es geht darum, die richtige Person am richtigen Ort zu haben. Ob digital oder nicht, ist dabei unerheblich, solange das Kundenerlebnis positiv beeinflusst wird. Wenn Sie es geschickt angehen, kombinieren Sie das Beste aus beiden Welten und Ihre Kunden werden sehr zufrieden sein.
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Über DDM
Wir von DDM Consulting wissen, dass der Ansatz „One Size Fits All“ für eine Contact-Center-Plattform undenkbar ist, denn keine Organisation ist wie die andere. Deshalb finden Sie bei uns eine große Palette branchenführender Contact-Center-Lösungen, zu denen wir ausführliche Beratung bieten, basierend auf rund 20 Jahren Erfahrung in der Welt des Kundenkontakts.
Evolution statt Revolution
Gemeinsam mit Ihnen evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Wir beraten und unterstützen beim Aufbau effizienterer Workflows, die – soweit möglich – gerne KI-basiert sein dürfen. Auf Basis der ermittelten Prioritäten erstellen wir eine dynamische Roadmap, die den Übergang hin zu einem neuen, besseren Contact Center leichter macht.
Proaktiv handeln mit modernsten Technologien
Die Roadmap bildet das Rückgrat des Transformationsprojekts, auch nach der Inbetriebnahme der neuen Plattform. Sie passt sich an alle Veränderungen in Ihrer Organisation und auf dem Gebiet der Contact-Center-Technologien an. Unsere Fachleute prüfen jedes neue Release auf Vorteile und Nutzen für unsere Kunden. Die DDM-Experten handeln proaktiv, damit Sie als Kunde immer über das relevante Know-how verfügen.
Kreative Lösungen für einen besseren Kundenkontakt
Wünschen Sie spezifische Funktionen, die eine bestimmte Plattform (noch) nicht bietet? Dann sind wir zur Stelle und entwickeln Add-ons, die Ihre Anforderungen genau erfüllen. Unser Team ist sowohl betrieblich als auch technisch so versiert, dass wir für Sie das maximal mögliche erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen.
Mit DDM Consulting entscheiden Sie sich für eine proaktive und kreative CX-Evolution!
