Wissen Sie, was "Kundenerfahrung" wirklich bedeutet?


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Kundenerfahrung: Das scheint ein Modewort geworden zu sein, ob es nun angemessen ist oder nicht. Aber was bedeutet es wirklich? Sicher ist, dass das Kundenerlebnis einen sehr persönlichen Aspekt hat. Manche Kunden oder Interessenten bevorzugen den Dialog mit einem anderen Menschen, während andere es vorziehen, schnell ein paar Fragen online einzugeben, um schnell die richtige Lösung oder die beste Antwort zu finden.

Für uns ist das Kundenerlebnis die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde an allen Berührungspunkten und bei allen Interaktionen während des gesamten Prozesses macht. Das reicht vom allerersten Kontakt über die Website, einen besetzten Empfang, das Ausfüllen eines Antragsformulars bis hin zum Anruf im Kundenkontaktzentrum und dem abschließenden Gespräch nach dem Kauf. Heutzutage spricht man auch von der Customer Journey. Kurzum, ein umfassendes Konzept. Denn wenn ein Kunde z.B. von einer „mürrischen“ Empfangsdame angesprochen wird, hat der Berater, der anschließend mit ihm Kontakt tritt, einen gänzlich schlechten Einstieg.

Das Gleiche gilt für die Funktionsweise Ihrer Website. Wenn ein Kunde oder Interessent nach Informationen suchen muss, Probleme beim Einloggen hat oder Ihre Kontaktdaten nur schwer finden kann, führt dies zu Irritationen, noch bevor er überhaupt mit einem Berater gesprochen hat. Und all das ist Teil der Customer Journey, die sich auf die Bewertung des Kundenservice auswirkt.

Der Chatbot als vollwertiger Kollege

Was für den Menschen im Kundenkontaktzentrum gilt, trifft auch auf den Chatbot zu. Die Sprache dieses digitalen Mitarbeiters bestimmt ebenfalls einen großen Teil des Kundenerlebnisses. In Kundenkontaktzentren, die dies sehr ernst nehmen, finden Sie sogar Mitarbeiter, die nur darauf bedacht sind, ihren Kunden ein gutes Erlebnis zu bieten.

Kundenerlebnis scheint heutzutage das Zauberwort zu sein, ebenso wie den Kunden an die erste Stelle zu setzen. Das macht natürlich Sinn, denn treue Kunden geben mehr aus, sind loyaler und die Kundenbindung wird gefestigt. Außerdem führt es zu zufriedenen Mitarbeitern, da sie mit zufriedenen Kunden in Kontakt kommen.

Probleme ansprechen

Unsere Aufgabe ist es, Probleme und Herausforderungen in den Kontaktzentren anzusprechen, um die Kosten zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit durch ein perfektes Kundenerlebnis zu erhöhen. Wir helfen ihnen, effizienter und effektiver zusammenzuarbeiten, sowohl intern als auch extern mit ihren Kunden. Es geht darum, die richtige Person am richtigen Ort zu haben. Ob digital oder nicht, ist dabei unerheblich, solange das Kundenerlebnis positiv beeinflusst wird. Wenn Sie es geschickt angehen, kombinieren Sie das Beste aus beiden Welten und Ihre Kunden werden sehr zufrieden sein.

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Über DDM

Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel-Kontaktcenter-Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. So können wir flexibel genau die Lösung finden, die zu den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden passt.

Wir garantieren eine erfolgreiche Implementierung, stellen die Integration mit allen bestehenden Back-End-Systemen sicher und kümmern uns bei Bedarf auch um die Administration und Wartung der Plattform.

Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und Medien. Unser Spezialgebiet sind maßgeschneiderte Lösungen für große Organisationen mit komplexer Organisationsstruktur, beispielsweise in Form angepasster Integrationen in Backend-Systeme und mit selbst entwickelten Add-ons. Manchmal bauen wir sogar komplett neue Produkte! Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass ein Kontaktzentrum perfekt zu den Wünschen, Anforderungen und Geschäftsprozessen eines Kunden passt.

Mittlerweile sind wir ein Team von etwa 30 Contact-Center-Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind.