Module
Aktuelle Kunden-Center-Lösungen bieten zahlreiche Funktionen. Man hat die Qual der Wahl, und die richtige Entscheidung fällt oft schwer. Deshalb erläutern wir Ihnen hier kurz und bündig die wichtigsten Begriffe.
Haben Sie Fragen oder wünschen Sie mehr Infos? Wir helfen Ihnen gerne.
Omnichannel-Kundenkontakt
Der Omnichannel-Kundenkontakt vereint die einzelnen Kontaktkanäle, sodass die gesamte Interaktion zwischen Kunde und Organisation nahtlos integriert ist.
So wird das Kundenerlebnis dank persönlichem Ansatz, besserer Erreichbarkeit und schnellerer Problemlösung beim Erstkontakt (First Contact Resolution, FCR) optimiert.
WFM-Lösungen
Das Workforce Management leistet eine Zeit- und Ressourcenplanung unter Berücksichtigung der Beschäftigten und ihren jeweiligen Fähigkeiten.
Ein gut funktionierendes WFM-System kann die zukünftige Arbeit quasi antizipieren und entsprechend planen, wobei die Arbeitsverträge und Präferenzen der Beschäftigten beachtet werden. Und eine passende Smartphone-App sorgt für noch mehr Flexibilität.
Wissensmanagement
Wer mit Kunden interagiert, muss auf gut strukturiertes Wissen zugreifen können. Eine Wissensdatenbank sorgt für die konsistente Verfügbarkeit aller vorhandenen Informationen, schnellere Problemlösungen beim Erstkontakt (First Contact Resolution, FCR) und stark verkürzte Wartezeiten.
Einfache Anfragen und Prozesse lassen sich automatisch mittels Self-Service-Lösungen behandeln.
Analytics
Mit künstlicher Intelligenz (KI), Machine Learning und Natural Language Processing können Sie Kundenverhalten auswerten und vorhersagen, um jeden Kunden und jede Nutzerin individuell und persönlich anzusprechen – zum richtigen Zeitpunkt, über den richtigen Kanal.
Cloud vs. on-premise
Eine große Frage ist und bleibt für viele Unternehmen: Speichern wir unsere Daten auf lokalen Servern oder in der Cloud? Dabei spielen viele Aspekte wie Skalierbarkeit, Sicherheit, gesetzliche Vorschriften und Kosten eine Rolle. Auch hybride Cloud-Lösungen sind möglich, wobei die unterschiedlichen Varianten jeweils eigene Chancen und Herausforderungen aufweisen.
Bots und Conversation Design
Chat- und Sprachbots kommen immer häufiger zum Einsatz, um einen Teil der Kundenkontakte zu übernehmen. Für ein optimales Kundenerlebnis ist eine möglichst natürliche Kommunikation mit der Maschine unabdingbar. Um diesen Aspekt kümmert sich das Conversation Design: die Entwicklung sinnvoller Dialoge und natürlicher Gesprächsabläufe zwischen Mensch und Bot.
Workforce Engagement Management (WEM)
Wie können Sie die Verbundenheit und Identifizierung mit dem Arbeitgeber verbessern? Die Höhe des Gehalts ist mit Sicherheit nicht der einzige Faktor. Oft ebenso wichtig ist ein attraktiver Arbeitsplatz, an dem sich die Mitarbeiter wohlfühlen.
Mit einer WEM-Lösung (Workforce Engagement Management) haben Sie die Werkzeuge zur Hand, um Ihr Kontaktzentrum zu einem Ort zu machen, an dem die Beschäftigten motiviert und glücklich arbeiten.
Individuelle Anpassung
Von einer neuen Contact-Center-Plattform kann – trotz intelligenter Funktionen – keine sofortige, umfassende Problemlösung erwartet werden. Fast immer ist eine individuelle Anpassung nötig, zum Beispiel durch (zusätzliche) Datensicherheit, die Anbindung an Backendsysteme und Projektmanagement oder die Einrichtung von Routing und Reporting.
