Wissensmanagement
Wissensmanagement ist ein Prozess innerhalb eines Unternehmens, bei dem die Organisation, Schaffung, Nutzung und Weitergabe von kollektivem Wissen im Vordergrund steht.
Bei einem Wissensmanagementsystem werden die Informationen mithilfe spezieller Tools oder Software gespeichert, wo sie für alle Mitarbeiter leicht zugänglich sind.
Ein erfolgreiches Wissensmanagementsystem ist für einen optimalen Kundenkontakt unverzichtbar.
Die Bedeutung eines gut funktionierenden Wissensmanagementsystems
Heute erwarten wir, dass Informationen schnell und einfach verfügbar sein müssen. Leider ist das häufig nicht der Fall. Im Durchschnitt verbringt ein Mitarbeiter ca. zweieinhalb Stunden täglich mit der Suche nach Informationen.
Gut strukturiertes und schnell verfügbares Wissen hat zahlreiche Vorteile und ist fast schon unerlässlich für einen optimalen Kundenservice. Und dies nicht nur für den Echtzeitkontakt zwischen Kunde und Mitarbeiter, sondern auch für Self-Service-Kanäle, wie z. B. die Website eines Unternehmens.
Einheitliches Wissen, direkt verfügbar über ein Wissensmanagement-Software
Eine intelligente Wissensmanagementsystem stellt sicher, dass die gleichen Informationen in der gesamten Organisation und auch für den Kunden verfügbar sind. Das bedeutet, dass der Kunde stets dieselbe Antwort - unabhängig von der Kontaktart wie z.B. Website oder direkte Kommunikation mit einem Service-Center-Mitarbeiter - erhält.
Der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) sorgt dafür, dass Fragen schon beim ersten Mal richtig beantwortet werden können. Durch die Automatisierung einfacher Anfragen und Prozesse, werden somit die Wartezeiten deutlich verkürzt. Dies erhöht die Effizienz (und senkt damit die Kosten) im Kontaktzentrum und verbessert das Kundenerlebnis und die Mitarbeiterzufriedenheit.
Intelligente Einarbeitung neuer Mitarbeiter dank Wissensmanagement
Ein weiterer Vorteil der Verwendung hochwertiger Wissensmanagement-Software besteht darin, dass die Einarbeitungszeit der Mitarbeiter verkürzt werden kann, da im Vorfeld deutlich weniger Wissen vermittelt werden muss. Dies macht den Onboarding-Prozess wesentlich effizienter!
Unabhängige Beratung zu Software für Wissensmanagement
Ob Sie eine Service-Center-Plattform mit integriertem Wissensmanagement-Modul suchen oder eine eigenständige Wissensdatenbank in eine bestehende Plattform integrieren wollen – DDM Consulting ist Ihr Partner. Wir bieten unabhängige Beratung und finden gemeinsam mit Ihnen die Lösung, die zu Ihren Wünschen passt.
Lassen Sie sich von diesen Blogs zum Thema Wissensmanagement inspirieren!
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FAQs zum Wissensmanagement
Wissensmanagement im Contact Center umfasst das Sammeln, Verwalten und Bereitstellen von Informationen, die die Mitarbeitenden benötigen, um Kunden schnell und korrekt helfen zu können.
Es umfasst unter anderem:
- Produktinformationen
- Abläufe und Skripts
- Häufige Fragen und Antworten
- Interne Leitlinien
Indem Wissen und Know-how zentral und strukturiert zur Verfügung stehen, können Mitarbeiter effizienter arbeiten und konsistentere Antworten geben. Auf diese Weise lassen sich die Bearbeitungszeiten verkürzen und das Kundenerlebnis verbessern.
Wissensmanagement spielt daher eine zentrale Rolle – sowohl für die Customer Experience als auch die Employee Experience.
Ein Wissensmanagementsystem ist eine Lösung, mit der Organisationen Informationen zentral speichern, verwalten und für Mitarbeiter und Kunden zur Verfügung stellen können.
Im Contact Center hilft dieses System den Agents, während einer Kundeninteraktion schnell die richtigen Informationen zu finden. Moderne Systeme bieten häufig Funktionen wie zum Beispiel:
- smarte Suchfunktionen
- KI-basierte Empfehlungen
- Versionsverwaltung und Content-Management
- Integration mit CRM- und Contact-Center-Software
Mit einem wirksamen Wissensmanagementsystem erhöhen Organisationen die Effizienz ihrer Mitarbeiter und die Qualität der Kundeninteraktionen.
Eine Wissensdatenbank ist unverzichtbar für den Kundenservice, da sie für schnelle, konsistente und korrekte Antworten auf Kundenanfragen sorgt.
Mit einer gut funktionierenden Wissensdatenbank können Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter:
- Informationen schneller finden
- ihre Fehlerquote senken
- effizienter arbeiten
Darüber hinaus sind Wissensdatenbanken die Grundlage für Self-Service-Lösungen, über die Kunden selbstständig Antworten bekommen können, ohne eine Kontaktanfrage stellen zu müssen.
Dies senkt die Arbeitsbelastung im Contact Center und erhöht die Kundenzufriedenheit. Eine gut gepflegte Wissensdatenbank ist deshalb ein wichtiger Baustein einer starken Customer Experience.
Wissensmanagement sorgt für eine bessere First Contact Resolution (FCR), indem die Servicemitarbeiter stets direkt auf korrekte und aktuelle Informationen zugreifen können.
Wenn sie schnell die richtige Antwort finden können, wird ein Fall schneller gelöst, und die Anzahl der Kunden sinkt, die erneut Kontakt aufnehmen müssen.
Wichtige Vorteile sind:
- weniger wiederholte Kontakte
- schnellere Bearbeitungszeiten
- höhere Kundenzufriedenheit
Ein funktionierendes Wissensmanagementsystem unterstützt die Servicemitarbeiter während eines Gesprächs und hilft ihnen, konsistente und korrekte Antworten zu geben.
Mit künstlicher Intelligenz kann das Wissensmanagement effizienter und intelligenter werden, indem Informationen automatisch analysiert und zum richtigen Zeitpunkt bereitgestellt werden.
Zentrale Anwendungsmöglichkeiten für KI sind:
- automatische Wissensempfehlungen während eines Kundengesprächs
- smarte Suchfunktionen auf Grundlage der Intention
- automatische Aktualisierung von Inhalten
- Auswertung häufiger Fragen und Antworten
So sind Mitarbeiter in der Lage, schneller die richtigen Informationen zu finden und Kunden besser zu unterstützen. KI macht das Wissensmanagement nicht nur effizienter, sondern auch relevanter und einfacher zu nutzen.
Beim Onboarding ist ein Wissensmanagement sehr hilfreich, damit neue Mitarbeiter schnell alle benötigten Informationen bekommen.
Mit einem wirksamen Wissensmanagementsystem können neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter:
- selbstständig Informationen suchen
- Prozesse schneller verstehen
- schneller selbstständig arbeiten
So wird die Einarbeitungszeit verkürzt, und neue Kolleginnen und Kollegen können schneller produktiv sein. Zudem trägt ein solches System zu konsistenten Arbeitsabläufen bei und erhöht die Qualität der Kundeninteraktionen.
Wissensmanagement bildet die Grundlage vieler effektiver Self-Service-Lösungen, wie z. B. FAQs, Chatbots oder Kundenportale.
Indem Wissen strukturiert zur Verfügung gestellt wird, können Kunden selbstständig Antworten auf ihre Fragen finden. So wird die Anzahl eingehender Anfragen gesenkt, und Wartezeiten werden verkürzt.
Zu den Anwendungen zählen:
- Online-Wissensdatenbanken
- Chatbot-Integrationen
- Helpcenter
Self-Service sorgt für ein schnelleres und effizienteres Kundenerlebnis, während sich die Mitarbeitenden auf komplexere Anfragen konzentrieren können.
Von einem funktionierenden Wissensmanagement profitieren sowohl die Customer Experience (CX) als auch die Employee Experience (EX).
Für CX:
- schnellerer und besserer Service
- konsistente Antworten
- höhere Kundenzufriedenheit
Für EX:
- weniger Arbeitsdruck
- bessere Unterstützung der Service Agents
- höhere Produktivität
Wenn Wissen und Know-how zentral zur Verfügung stehen, können Mitarbeiter effizienter arbeiten und ihren Kunden besser helfen. Dies kommt dem Kundenerlebnis ebenso zugute wie der Mitarbeiterzufriedenheit.
Es gibt diverse Wissensmanagement-Tools, mit denen Organisationen ihre Daten und Informationen in einem Contact Center wirksam verwalten und nutzen können.
Diese bieten Funktionen wie z. B.:
- zentrale Wissensdatenbanken
- KI-basierte Suchfunktionen
- Integration mit CRM- und Contact-Center-Software
- Analytics und Reporting
Die Wahl des passenden Tools hängt von den Anforderungen der Organisation ab, zum Beispiel in Bezug auf Skalierbarkeit, Integrationen und Benutzerfreundlichkeit. Mit der richtigen Technologie können Organisationen ihr Wissensmanagement optimieren und sowohl CX als auch EX verbessern. Werfen Sie auch gerne einen Blick auf die Website unseres Wissensmanagement-Partners Polly.Help.
