Ein Universalkonzept gibt es nicht – Flexibilität und Skalierbarkeit sind ein Muss

In einem sich ständig verändernden Geschäftsumfeld ist es von unschätzbarem Wert, schnell und effektiv mit Kunden kommunizieren zu können. Ein Contact Center muss „atmen“ können. Es muss sich nicht nur mit dem Volumen des Kundenkontakts mitentwickeln, sondern auch mit dem Bedarf an Kontaktkanälen.

Eine skalierbare und flexible Contact-Center-Plattform ist hierbei entscheidend. Sie passt sich an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens an, unabhängig von der Größe oder der Komplexität. Damit können Sie flexibel auf Spitzen beim Kundenkontakt reagieren und mit den Entwicklungen des Marktes Schritt halten. Denn eine Universallösung funktioniert einfach nicht.

In diesem Blogartikel verraten wir Ihnen, wie eine flexible und skalierbare Kundenkontaktplattform auch Ihr Contact Center in neue Höhen führen kann.

Effizienz

Bei Skalierbarkeit geht es natürlich auch um Effizienz. Um auf Fluktuationen beim Kundenkontakt reagieren zu können und um dem Kunden – unabhängig von der Auslastung im Contact Center – effizient helfen zu können. Das ist entscheidend für das Kundenerlebnis (CX). Aber hierbei spielt der Personalaspekt eine große Rolle, denn Personal ist heutzutage schwer zu finden und teuer.

Das erfordert daher eine andere Lösung für einen skalierbaren Omnichannel-Kundenkontakt. Eine Lösung, die für eine nachhaltige Effizienz und Flexibilität sorgt ohne dass man sich zu sehr auf Mitarbeiter aus Fleisch und Blut verlassen muss. Eine Lösung, mit der man problemlos die Kundenerwartungen in Stoßzeiten erfüllt und ohne in ruhigen Zeiten überbesetzt zu sein.

Automatisierung und Self-Service

Die Antwort findet sich im Automatisieren von Kundenkontaktprozessen, zum Beispiel in Form von Datensynchronisierung zwischen der Contact-Center-Plattform und der CRM-Lösung, die Abwicklung der Anrufnachbearbeitung (After Call Work – ACW) mithilfe von ChatGPT oder der Bündelung von Bestell-, Rechnungsstellungs- und Helpdesk-Tätigkeiten. Damit sparen Mitarbeiter sehr viel Zeit und es verringert die Fehlerquote.

Auch Self-Service-Lösungen – wie eine FAQ-Seite, ein Anleitungsvideo oder eine Wissensdatenbank – tragen zur Skalierbarkeit des Contact Centers bei. Und Chatbots und Sprachbots werden immer besser darin, einfache Kundenanfragen zu bearbeiten, egal ob es sich um 10, 100, 1 000 oder 10 000 Interaktionen zugleich handelt. Dadurch ist Ihr Unternehmen rund um die Uhr und in jeder Sprache erreichbar.

Künstliche Intelligenz (KI)

Für maximale Skalierbarkeit und Flexibilität ist KI-gestützte Technologie mittlerweile unverzichtbar geworden. Denn künstliche Intelligenz ist die Spinne im Netz, die Ihr Unternehmen zu einer gut geölten Maschine macht. Die für die Verbindung zwischen den verschiedenen Interaktionskanälen sorgt, die Bots immer intelligenter macht und die enorme Datenmengen erschließt und nutzbar macht.

Das versetzt Omnichannel-Contact-Center in die Lage, dem Kunden – auch außerhalb der Öffnungszeiten des Contact Centers – optimal helfen zu können und den Mitarbeiter maximal zu unterstützen, egal wie hoch die Auslastung ist. Es ist nun einmal die Kombination von Technologie und menschlicher Interaktion, die für skalierbare Effizienz sorgt und dadurch zum Erfolg eines jeden Unternehmens beiträgt.

Zukunftsorientierte Technologie

Eine moderne Cloud-Plattform ist heute das schlagende Herz im Kundenkontakt. Es greift auf intelligente Technologien zurück, um einen optimalen Kundenservice zu bieten und gibt Ihnen Einblicke in das Kundenverhalten, worauf Ihre Mitarbeiter in Echtzeit reagieren können. Es unterstützt Ihre Mitarbeiter bei ihrer Arbeit und sorgt dafür, dass Kundenkontaktprozesse durch Automatisierung und Self-Service optimiert werden.

Mit einer solchen flexiblen Plattform können Sie nicht nur unbegrenzt skalieren, sondern auch alle möglichen neuen Funktionen nutzen, sobald diese verfügbar sind. Durch ständige Innovation wird Ihr Unternehmen den Wettbewerbern voraus sein und die Erwartungen der Kunden erfüllen.

Ständige Verbesserung

Eine cloudbasierte Plattform für den Kundenkontakt ist daher entscheidend für Unternehmen jeder Größe, die nach einem besseren Kundenservice, mehr Effizienz und Flexibilität streben. Bei einer Cloudmigration kann es daher auch verlockend zu sein, alles auf eine Karte zu setzen und alles auf einmal zu implementieren. Doch in der Praxis scheint ein schrittweiser Ansatz erfolgreicher zu sein.

Das liegt daran, dass die technologischen Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundendienstes nahezu unbegrenzt sind. Ein Ansatz, der auf ständiger Verbesserung beruht, sorgt dafür, dass Sie weiterhin kritisch prüfen, was für Ihre Kunden, Ihr Team und Ihr Unternehmen am besten funktioniert. Schließlich ist jede Organisation anders und man lernt durch Handeln!

Empfehlung

Suchen Sie auch einen vertrauenswürdigen Partner, der Ihre Kundenkontaktabteilung stressfrei in ein zukunftsorientiertes Contact Center verwandelt? Wir unterstützen Sie bei der Auswahl der am besten geeigneten Plattform und sorgen dafür, dass Sie das maximal Erreichbare herausholen, auch wenn es sich um eine Standardlösung handelt. Mit jedem neuen Release des Herstellers sorgen wir dafür, dass die neuen und verbesserten Funktionen wieder perfekt auf Ihre spezifische Situation abgestimmt werden.

Möchten Sie gerne mit uns weiter darüber sprechen? Vereinbaren Sie einen unverbindlichen Termin mit Roger Otto. Er hilft Ihnen gerne weiter.