ChatGPT im Contact Center – 10 Anwendungen

Die Welt des Kundenservice wandelt sich in rasendem Tempo. Technologie sorgt zunehmend für mehr Effizienz, Personalisierung und Kundenzufriedenheit. Das ist doch nichts Neues, könnte man denken. Und das zurecht, denn das Thema kam in unserem Blog bereits häufig zur Sprache.

Was hingegen neu ist, ist die Anwendung von ChatGPT und anderen Bots im Contact Center, die auf generativer KI und Large Language Models basieren. Diese Technologien bieten beispiellose Möglichkeiten zur Kundeninteraktion und -unterstützung und können – sofern korrekt angewendet – Kunden und auch Servicemitarbeitern nützen.

In diesem Blogartikel stellen wir 10 praktische Anwendungen für ChatGPT im Contact Center vor. Anwendungen, mit denen Kunden schneller geholfen wird. Mit denen das Serviceteam optimal unterstützt wird. Und mit denen Sie die Leistungskennzahlen Ihres Contact Centers nachweislich steigern können.

Begrifflichkeiten

Sie sind in aller Munde, aber vielleicht ist es trotzdem sinnvoll, die einzelnen Begriffe kurz zu erläutern.

Kurz gesagt:

ChatGPT ist eine smarte Anwendung, die natürliche Sprache verstehen und erzeugen kann. Sie wurde speziell für textbasierte Gespräche entwickelt, sogenannte Chatbots.

Large Language Models (LLM) sind fortschrittliche KI-Modelle, die mit riesigen Textmengen trainiert wurden, damit sie natürliche Sprache verstehen und erzeugen können.

Generative KI (GEN-KI) ist eine breiter gefasste Bezeichnung für KI-Modelle, die auf Grundlage von Daten und Mustern neue Inhalte generieren können, zum Beispiel Texte, Bilder oder Musik.

Einfach ausgedrückt handelt es sich bei Large Language Models also um eine Unterklasse der GEN-KI, da es hierbei ausschließlich um Texte und Sprache geht. ChatGPT ist beispielsweise ein Large Language Model, das für Chatbots, Übersetzungen oder Inhaltszusammenfassungen genutzt werden kann.

10 praktische Anwendungen von ChatGPT im Contact Center

 1.       Unterstützung im Kundenservice

ChatGPT ist hervorragend geeignet, die Rolle eines virtuellen Servicemitarbeiters zu übernehmen, beispielsweise durch die Beantwortung einfacher Fragen oder für einfache Auskünfte zu Produkten, Öffnungszeiten, Standorten, Rücksendebedingungen oder ähnlichem. Damit wird Self-Service vorangebracht, die Antwortzeiten werden verkürzt und die Arbeitsbelastung im Contact Center wird gesenkt.

2.       Anruf-Routing

Mittels ChatGPT lassen sich im Contact Center eingehende Gespräche oder Nachrichten filtern und kategorisieren, basierend auf dem Inhalt der Anfrage. Hier agiert die Technologie als First-Level-Support, wobei sie komplexere Anfragen – oder auch solche, wo emotionale Unterstützung gefragt ist – an einen echten Servicemitarbeiter mit entsprechenden Kenntnissen weiterleitet.

3.       Automatische Transkription und Zusammenfassung

Wie viel Zeit verbringen Ihre Service Agents mit After Call Work (ACW)? Es spart enorm viel Zeit und Aufwand, wenn Sie ChatGPT zur Automatisierung solcher Aufgaben und Prozesse einsetzen, beispielsweise zum Transkribieren und/oder Zusammenfassen von Gesprächen, zum Anlegen von Notizen, zum Erstellen von Berichten oder zum Bearbeiten von Kundendaten im System.

4.       Sprachunterstützung

ChatGPT kann zur Übersetzung und Beantwortung von Kundenanfragen in diversen Sprachen genutzt werden. Auf diese Weise können Sie Kunden stets in deren bevorzugter Sprache helfen. Die Funktion zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) von ChatGPT kann auch zur Stimmungsanalyse genutzt werden, um mögliche Probleme proaktiv zu behandeln.

5.       Training und Unterstützung von Kundenbetreuern

Auch für das Training und die Unterstützung Ihrer Kundenservice-Mitarbeiter kann ChatGPT nützlich sein. So kann die Anwendung Kontext zum Kunden, dem Produkt und der Interaktion bereitstellen und den Agents ermöglichen, in Echtzeit während eines Kundengesprächs relevante Informationen zu finden und die nächste sinnvolle Aktion zu bestimmen.

Laut Prognose von Gartner können Organisationen, die auf diese Weise eine Brücke zwischen Technologie und Talenten schlagen, die Effizienz im Contact Center um bis zu 30 Prozent verbessern.¹⁾

^{1) Gartner Newsroom (14. Februar 2023)}

6.       Interaktionsanalyse

Durch die Analyse von Gesprächen und anderen Interaktionen kann ChatGPT Trends und Muster im Kundenverhalten, in der Stimmung und im Feedback identifizieren. Darüber hinaus können häufig auftretende Themen und Inhalte erkannt werden. Diese Erkenntnisse können als wertvolle Grundlage für datenbasierte Entscheidungen dienen, um Produkte, Dienstleistungen oder auch Prozesse im Kundenservice zu verbessern.

7.       Untersuchung der Benutzerzufriedenheit

Ergänzend zum vorigen Punkt kann ChatGPT auch für automatisierte Kundenbefragungen im Anschluss an Contact-Center-Interaktionen verwendet werden, ebenso für Feedback vom Kunden und für weitere Einblicke, mit denen Sie den Service Ihrer Organisation verbessern können.

8.       Outbound

Der Nutzen von ChatGPT beschränkt sich nicht nur auf Interaktionen, die vom Kunden ausgehen. Auch bei der Outbound-Kommunikation lässt sich viel Zeit sparen, zum Beispiel durch das Versenden von Erinnerungen, Bestätigungs-E-Mails, Update oder Werbenachrichten über verschiedene Kanäle wie E-Mail, SMS oder Chat.

9.       Chatbot

ChatGPT kann natürlich auch als Chatbot eingesetzt werden, der Kunden beim Bestellvorgang, beim Nachverfolgen ihrer Sendung, beim Bearbeiten ihrer Einstellungen oder ähnlichen wiederkehrenden Aufgaben unterstützt. So können Sie rund um die Uhr Support anbieten, auch außerhalb der Öffnungszeiten des Contact Centers.

10.   FAQ

Mit ChatGPT können Sie den FAQ-Bereich Ihrer Website pflegen, wo Kunden Antworten auf häufig gestellte Fragen und weitere relevante Informationen finden.

Wird die generative KI das Serviceteam ersetzen?

Wie Sie gesehen haben, kann ChatGPT in Contact Centern viele Aufgaben übernehmen. Es kann dazu beitragen, die betriebliche Effizienz zu steigern, die Wartezeiten zu verkürzen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Kosten zu sparen. Bedeutet das auch, dass die generative KI auf lange Sicht das gesamte Support-Team ersetzen wird? Diese Frage hören wir immer wieder, denn Bots werden tatsächlich immer intelligenter.

Trotzdem geht niemand davon aus, dass der Beruf des Kundenbetreuers aussterben wird. Der Grund? Weil Bots, egal wie intelligent sie sind, nicht menschlich autonom sind. Einfach ausgedrückt: Sie können nicht selbstständig denken und haben kein „gesundes Urteilsvermögen“ wie Menschen. Auch in Bezug auf den Schutz der Privatsphäre und ethische Aspekte können Bots nicht für alle Anwendungsfälle eingesetzt werden. Daher bleiben die Expertise, das Einfühlungs- und Beurteilungsvermögen und die Empathie menschlicher Mitarbeiter definitiv unverzichtbar.

Zum Schluss

Gartner²⁾ fasst die Situation so zusammen: „KI-basierte Bots lassen sich effektiv zur Unterstützung von Servicemitarbeitern und zur Automatisierung einfacher, repetitiver Aufgaben einsetzen. Für komplexe Fragen, die einer menschlichen Beurteilung bedürfen, bleiben menschliche Kundenbetreuer erforderlich.“ Der große Nutzen von KI liegt daher auch nicht darin, unzählige Tools zu haben, sondern in deren Integration in die täglichen Prozesse.

Wer smarte Technologien und neue Entwicklungen sinnvoll einsetzt, holt das Maximum aus seiner Contact-Center-Plattform heraus. Wir nennen das Continuous Improvement. Nur so können Sie Tag für Tag, also kontinuierlich, die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden und Ihrer Mitarbeiter erfüllen.

Wollen Sie mehr dazu erfahren? Dann wenden Sie sich an Roger Otto. Er hilft Ihnen gerne weiter.

^{2) Gartner Newsroom Q&A (3. August 2023)}

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