So machen Sie Ihr Contact Center in Zeiten der Rezession effizienter


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Schon seit geraumer Zeit merken wir, dass alles teurer wird und die Kaufkraft sinkt. Sowohl Konsumenten als auch Unternehmen spüren die Folgen. Dazu kommt ein enormer Arbeitskräftemangel.

Das schlägt sich auch im Contact Center nieder. Der Leistungsdruck steigt, und sie sollen immer effizienter funktionieren. Aber was bedeutet das für Ihre Kunden, und was für Ihr Team? Wie machen Sie Ihr  Contact Center möglichst effizient und sorgen gleichzeitig für mehr Kundenloyalität und Mitarbeiterzufriedenheit? Dieses spannende Thema behandeln wir in diesem Blogartikel.

Verbesserungspotential

Treten wir zunächst einmal einen Schritt zurück. Das Konzept des Contact Centers beruht ja schon auf dem Wunsch nach mehr Effizienz. Der Kundenservice wurde ausgelagert, mit einem eigenen Team und geeigneten Technologien. So wurde die Effizienz gesteigert (gleichzeitig die Kosten gesenkt) und dem Kunden ein einheitliches Serviceerlebnis geboten.

Aber mittlerweile hat sich vieles verändert. Die Technologien sind smarter geworden, und die Wünsche und Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern haben sich gewandelt. Weitere Effizienzgewinne im Contact Center sind bestimmt noch möglich, aber das kann zu Lasten des Kundenerlebnisses (CX) oder der Mitarbeiterzufriedenheit (EX) gehen. So wird das Gegenteil erreicht: mehr Personalfluktuation und sinkende Umsätze. Stattdessen kann ein gut durchdachter Plan helfen.

Starten Sie mit einer Analyse der Kundenkommunikationsprozesse. Wie können diese effizienter werden? Wie viele Mitarbeiter sind beispielsweise nötig, um eine Kundenanfrage zu behandeln? Wie häufig werden Gespräche pausiert oder an ein anderes Team umgeleitet? Gibt es bestimmte einfache oder repetitive Fragen, mit denen sich Kunden ans Contact Center wenden? Mit einer solchen Analyse können Sie Einblicke in die Customer Experience erhalten, um Verbesserungspotentiale im Contact Center zu ermitteln.

Dabei sind nicht nur die nackten Zahlen aus dem Reporting relevant, auch wenn diese natürlich als Kennzahlen unverzichtbar sind. Sprechen Sie auch mit Ihren Mitarbeitern. Diese wissen genau, wo es hakt, welche Prozesse ineffizient sind, wo die Technologie nicht passend ist, wo es Software-Bugs gibt oder wo Wissen fehlt.

Self-Service und Automatisierung

Danach sollte untersucht werden, welche Teilbereiche der Kundenkommunikation optimiert werden können. Welche Interaktionen lassen sich ohne Eingreifen eines Mitarbeiters per Self-Service lösen? Zu Self-Service-Lösungen zählen beispielsweise FAQ-Seiten, Video-Tutorials oder Chatbots.

Das ist auch für Kunden attraktiv, denn diese können ihre Anliegen so selbst lösen und ersparen sich Service-Wartezeiten. Und das sogar außerhalb der Öffnungszeiten des Contact Centers. Von Self-Service profitiert also der Kunde, und zugleich werden die Mitarbeiter im Kundenkontakt entlastet und können sich um interessantere, weniger repetitive Kundenanfragen kümmern. Lesen Sie hier unsere Tipps & Tricks für den Self-Service.

Denken Sie auch über Automatisierung im Contact Center nach. Wie viel Zeit spart es, wenn Mitarbeiter Kundendaten nur einmal eingeben müssen? Oder wenn diese sogar automatisch erfasst werden, basierend auf früheren Interaktionen zwischen dem Kunden und einem Bot?

Wie wäre es, wenn Interaktionen nicht mehr manuell analysiert werden müssten, und wenn Mitarbeiter automatische Vorschläge für einen besseren Kundenservice erhielten?

Die Automatisierung von Prozessen und die Integration von Systemen können bei fehleranfälligen Aufgaben unterstützen und die Kundenbetreuer entlasten, sodass sie sich auf anspruchsvollere Tätigkeiten mit Mehrwert konzentrieren können.

Tools

Ein weiterer Bereich, der Effizienzpotential birgt, sind intelligente Tools und Hilfsmittel zur Unterstützung des Contact Centers. Das fängt bei grundlegenden Technologien an, die die Mitarbeiter benötigen, um den Kunden schnell und effektiv helfen zu können. Wenn diese nicht vorhanden sind, kann das Stress, Frust und Burnouts zur Folge haben.

Sorgen Sie deshalb für die passenden Tools, mit denen Ihr Team einfacher und effizienter arbeiten kann, zum Beispiel eine Wissensdatenbank für häufig vorkommende Kundenfragen. Und wenn eine solche Wissensmanagementlösung nicht nur für die Mitarbeiter genutzt wird, sondern auch die Grundlage für den Chatbot oder den FAQ-Bereich auf Ihrer Website ist, dann erhält Ihr Kunde immer die richtige Antwort auf seine Frage, unabhängig vom Kanal.

Mit einem 360-Grad-Kundenbild wird die Effizienz für Ihre Mitarbeiter ebenfalls gesteigert. Alle Kundendaten, wie z. B. Kontaktdaten, Bestellungen, Mailings und mögliche Beschwerden, sind an einer zentralen Stelle verfügbar und müssen nicht in unterschiedlichen Systemen herausgesucht werden. Das spart jede Menge Zeit!

Aber bleiben Sie kritisch, was den Einsatz von Tools und Systemen betrifft. Mit einem Inventar der Technologie, die Sie bereits besitzen, sehen Sie, was nicht ausgeschöpft ist und wo möglicherweise Überlappungen vorliegen. Anschließend können Sie Ihre Tools effizienter und zielgerichteter einsetzen. Und wenn Ihr Contact Center eine neue Kundenservicelösung anschaffen will, dann achten Sie darauf, dass diese möglichst genau zu den Anforderungen, Bedürfnissen und Wünschen Ihrer Organisation passt.

Die Stärke von KI

Im Rennen um mehr Effizienz im Contact Center führt selbstverständlich kein Weg an künstlicher Intelligenz (KI) vorbei. Hiermit lassen sich enorme Mengen strukturierter und unstrukturierter Daten analysieren, was per Hand schlicht unmöglich ist. Damit gewinnen Sie detaillierte Einblicke in Aspekte wie die Gründe für den Kundenkontakt und können sogar Kundenwünsche in Echtzeit prognostizieren und Ihren Mitarbeitern Next-Step-Empfehlungen geben.

Zudem unterstützen Sie mit konversationeller KI die Bots, mit denen Kunden sowohl schriftlich (Chatbot) als auch per Sprache (Voicebot) interagieren, und zwar in beliebigen Sprachen. Diese Technologie macht die Kommunikation per Bot immer intelligenter und menschlicher, sodass diese als erste Anlaufstelle anstelle eines Contact Center Mitarbeiters agieren können.

Die Nutzung von KI ist also ein echter Gewinn für Kunden, Mitarbeiter und den Geschäftsbetrieb. Für den Kunden, weil er schnellere, persönliche Hilfe bekommt. Für die Mitarbeiter, weil sie von einfachen Kundenanliegen entlastet werden, und weil sie bei komplexeren Anfragen bessere Unterstützung erhalten. Und die höhere Effizienz, Kundenbindung und Mitarbeiterzufriedenheit wirken sich positiv auf den Geschäftsbetrieb im Contact Center aus.

Team

Wirtschaftlich schwierige Zeiten können starke Auswirkungen auf Mitarbeiter im Contact Center haben. Neben ihren persönlichen Sorgen und Problemen sind sie auch am Arbeitsplatz mit stärkeren Kundenemotionen konfrontiert. Kundenbetreuer werden möglicherweise zur Zielscheibe frustrierter Kunden, was Stress und Burnouts zur Folge haben kann.

Natürlich hat die Arbeit im Contact Center – wie jeder andere Job – nicht nur angenehme Seiten. Gerade als Mitarbeiter mit Kundenkontakt muss man auch mit unterschiedlichen Arten von Emotionen umgehen können. Aber als Arbeitgeber sollte man versuchen, das Team dafür bestmöglich vorzubereiten und auszustatten. Neben den genannten Tools zählen auch der Einsatz von KI und von Automatisierung und Self-Service dazu, um so den Druck im Contact Center zu verringern und repetitive Aufgaben auszulagern.

Mit solchen Maßnahmen steigern Sie also nicht nur die Effizienz im Contact Center, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit, und sorgen automatisch für eine geringere Personalfluktuation. Und dadurch sparen Sie gleichzeitig Kosten für die Mitarbeitergewinnung und -einarbeitung.

Letzten Endes ist aber auch immer die menschliche Seite zu bedenken. Wir sehen nicht nur wirtschaftlich schwierige Zeiten vor uns, sondern auch einen angespannten Arbeitnehmermarkt. Alleine in den Niederlanden sind derzeit ca. 5.000 Stellen im Kundenkontakt offen. Und weil eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit für einen guten Kundenservice von enormer Bedeutung ist, empfehlen wir zwei Dinge: Schätzen Sie Ihr Team. Teilen Sie Ihre Anerkennung, fragen Sie, was die Arbeit erleichtern könnte, bieten Sie regelmäßige Trainings und schaffen Sie eine offene Gesprächskultur. Und sorgen Sie für ein angenehmen, schönes Arbeitsumfeld, zum Beispiel durch den Einsatz eines Gamification-Tools. All das kann dazu beitragen, dass Ihre Mitarbeiter gerne arbeiten.

Win-Win

In Zeiten drohender Rezession denken viele zunächst an drastische Maßnahmen zur Kostensenkung. Das ist verständlich, aber es gibt Alternativen. Contact Center haben immer Konjunktur, egal was auf der Welt passiert. Eine gute Customer Experience wird immer gebraucht, und dafür ist qualifiziertes Personal erforderlich, ebenso wie eine Plattform, die für Kunden wie auch Mitarbeiter optimal funktioniert.

Das Schöne an den hier vorgestellten Lösungen ist, dass sie nicht nur für Effizienz und Kostenersparnis sorgen, sondern auch für Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenbindung, auch in wirtschaftlich angespannten Zeiten.

Würden Sie gerne erfahren, wie Sie selbst mit weniger mehr erreichen? Mit welcher Contact Center Lösung Sie die Effizienz und die Customer Experience maximieren, und zugleich Ihr Team unterstützen und entlasten können? Kontaktieren Sie uns, um gemeinsam über Ihre Herausforderungen zu sprechen. Wir können Sie mit unserer Expertise und Erfahrung unterstützen, um die ideale Contact Center Lösung zu finden.

Whitepaper "Von der Kostenstelle zum Mittelpunkt"

In unserem Whitepaper „Von der Kostenstelle zum Mittelpunkt: der Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf das Kundenerlebnis" konzentrieren wir uns auf die Beschäftigten. Es wird untersucht, welche Faktoren sich positiv auf das Wohlbefinden auswirken und welchen Beitrag sie für das Kundenerlebnis und das Geschäftsergebnis leisten. Auf 20 Seiten finden Sie viele nützliche Informationen, die Sie sofort anwenden können.

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Wir beraten Sie gern dazu.

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Über DDM

Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel Contact Center Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind.

Unsere Arbeitsweise

Gemeinsam mit unseren Kunden evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Mit langjähriger Erfahrung helfen wir, die ideale Lösung zu finden, und beraten in Hinblick auf eine Optimierung oder Automatisierung der geschäftlichen Abläufe, zum Beispiel mit Hilfe von KI.

Selbstverständlich garantieren wir eine erfolgreiche Implementierung der neuen Lösung und tragen Sorge dafür, dass alle Backend Systeme (wieder) nahtlos integriert sind. Auch nach der Inbetriebnahme unterstützen wir bei allen Aspekten des Betriebs und beraten unsere Kunden.

Aber wir gehen sogar noch weiter: Wir testen die Grenzen jeder Plattform aus, um sie genau an die Prozesse und Bedürfnisse des Kunden anpassen zu können. Unter Team hat sowohl das betriebliche als auch das technische Know-how, welches uns erlaubt, das maximal mögliche zu erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen. Am Ende sind wir zufrieden, wenn unser Kunde die Funktionen einer Plattform optimal nutzen kann.

Unsere Kunden

Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und der Medienbranche. 

Unser Team

Wir sind heute ein Team von etwa 30 Contact Center Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind. Um weiterhin höchste Qualität zu bieten, investieren wir kontinuierlich in Expertise, Fertigkeiten und Weiterbildung unserer Mitarbeiter.