Personalkrise: Wie machen Sie Ihr Contact Center zu einem attraktiven Arbeitsplatz?


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Der Arbeitskräftemangel in Contact Centern ist – wie in anderen Branchen auch – groß. Im zweiten Quartal dieses Jahres gab es 21.000 offene Stellen1), nur in den Niederlanden! Und wo zu Coronazeiten noch Personal zum Beispiel aus der Gastronomie und Veranstaltungsbranche zur Verfügung stand, ist dies inzwischen nicht mehr der Fall. Diese Branchen laufen wieder auf Hochtouren und brauchen ihr Personal daher dringend selbst. Außerdem ist der Bedarf an Mitarbeitern im Kundenkontakt aufgrund des strukturellen Wachstums von E-Commerce höher als zuvor.

Ein weiterer Nachteil in der Kundenkontaktbranche ist, dass hier die Fluktuation schon immer hoch war. Wo nun weniger Mitarbeiter verfügbar sind, steigt der Druck im Contact Center nur an, dadurch besteht die Gefahr, dass noch mehr Mitarbeiter kündigen. Was hat das zur Folge? Eine Abwärtsspirale, die Produktionsverluste und hohe Kosten mit sich bringt. Aber auch: Unzufriedene Kunden und Mitarbeiter, die immer größere Schwierigkeiten haben, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Berufs- und Privatleben zu finden.

Daher ist es jetzt wichtiger denn je, diesen Trend zu brechen. Aber wie vermeiden Sie eine Abwanderung in Ihrem Contact Center? Wie machen Sie einen attraktiven Arbeitsplatz daraus? Was können Sie tun, um neue Mitarbeiter zu gewinnen und auch zu halten? Das erfahren Sie in diesem Blogartikel!

1) Kundenkontakt Arbeitsmarktanalyse Q2 2022

Lassen Sie den Kunden sich selbst helfen

Die naheliegendste Lösung, um das Contact Center zu entlasten ist, den Kunden möglichst von dort fernzuhalten. Sie sollen die Antworten auf ihre Fragen selbst finden, ohne dass ein Mitarbeiter involviert ist.

Um dies zu erreichen, müssen Sie als Unternehmen dafür sorgen, dass Sie nicht nur Self-Service-Kanäle zur Verfügung stellen, sondern dass diese so gut funktionieren, dass der Kunde keinerlei Notwendigkeit sieht, sich an das Contact Center zu wenden. Und genau da hapert es leider häufig: Nicht selten sorgen Self-Service-Kanäle für Frust bei den Kunden. Wie Sie den vermeiden können, lesen Sie in einem unserer früheren blogartikel.

Denken Sie daran, auch die Backend-Systeme in den Self-Service-Prozess einzubeziehen. Bei Self-Service geht es schließlich um wesentlich mehr als nur Fragen und Antworten. Das Ziel ist es, dass sich der Kunde nicht nur selbständig informieren kann, sondern außerdem Dinge auch selbst organisieren kann. Auch außerhalb der Öffnungszeiten des Contact Centers. Selbst etwas bestellen, Änderungen vornehmen oder eine Versicherung abschließen zum Beispiel. Eine nahtlose Integration mit Backend-Systemen ist dafür unverzichtbar.

Konversationelle KI

Wenn wir das Prinzip von Self-Service noch etwas weiterführen, gelangen wir natürlich von selbst zur Einführung von  Chat- und Voicebots. „Digitale“ Mitarbeiter, die inzwischen immer besser werden, allgemeine Kundenanfragen zu bearbeiten, auch außerhalb der Öffnungszeiten von Contact Centern. Das liegt an der Entwicklung von konversationeller KI. Das ist die Technologie, die Bots in die Lage versetzt, natürliche Gespräche mit Kunden zu führen.

Auf diese Art und Weise können Sie unzählige, sich wiederholende Kundeninteraktionen blitzschnell und in mehreren Sprachen abwickeln. Und wenn der Bot irgendwann einmal nicht weiterkommt? Dann wird das Gespräch – einschließlich aller Daten, die der Bot bereits gesammelt hat – nahtlos an einen Mitarbeiter weitergegeben. So entsteht eine harmonische Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine, die dem Kunden schneller hilft, und das Kundenkontaktteam hat wieder Zeit für die anspruchsvolleren Interaktionen. Diese Art von Interaktionen machen die Arbeit ein Stück angenehmer und sorgen außerdem dafür, dass der Mehrwert des Mitarbeiters – und damit die Wertschätzung durch den Kunden – steigt.

Technologie allein steht für nichts

Eines der größten Ärgernisse für die Mitarbeiter im Contact Center ist, dass sie unzureichende Werkzeuge zur Verfügung haben, um ihre Arbeit zu machen. Aufgrund veralteter und minderwertiger Technologie dauern Aufgaben unnötig lange, was zu Frustration und Stress führt. Contact Center, die Mitarbeiter im Kundenkontakt bei ihrer Arbeit durch moderne Technologie und intelligente Werkzeuge unterstützen, sind als Arbeitgeber wesentlich attraktiver. Sorgen Sie daher dafür, dass sich Ihr Contact Center hierbei von der großen Masse abhebt!

Mit der weiteren Automatisierung von Kundenkontaktsystemen mithilfe von RPA (Robotic Process Automation) und KI-Technologie können Aufgaben zum Beispiel wesentlich schneller und mit geringerem Aufwand für die Mitarbeiter erledigt werden. Denken Sie zum Beispiel an die Erstellung von Berichten, die Beantwortung von „Standard-E-Mails“ oder die Verarbeitung von Kundendaten in verschiedenen Systemen.

Aber auch eine intelligente Wissensmanagementplattform erleichtert dem Mitarbeiter das Leben erheblich. Denn wo mangelndes Wissen ein Hindernis für einen effizienten Kundenkontakt ist, trifft dasselbe für eine Informationsflut zu. Vor allem, wenn es sich um fragmentierte Informationen handelt, die über verschiedene Quellen verteilt sind, zum Beispiel im Intranet des Unternehmens, auf der Website, auf endlos viele „Update“-E-Mails und auf das kollektive Gedächtnis des Contact-Center-Teams. Eine Wissensdatenbank sorgt dafür, dass eine einzige Quelle für strukturierte und eindeutige Informationen zur Verfügung steht. Wesentlich effizienter!

Karrierechancen

Aber natürlich liegt die Lösung nicht nur im Einsatz von Technologie. Auch das Gehalt spielt eine große Rolle, ebenso wie die Entwicklungsmöglichkeiten, die Sie als Unternehmen bieten. Nicht nur im Kundenkontaktteam, sondern auch darüber hinaus. Untersuchungen von Gallup haben ergeben, dass 87 Prozent der Millennials berufliche Entwicklungs- und Aufstiegsmöglichkeiten im Job wichtig finden.

Nehmen Sie daher eine aktive Rolle bei der Entwicklung Ihres Teams ein und achten Sie auf das Potenzial der Mitarbeiter und nicht nur auf ihre Qualifikationen. Ein Schulungs- und Coachingprogramm sorgt für kompetente Mitarbeiter im Kundenkontakt. Das ist gut für den Kunden und führt dazu, dass sich Mitarbeiter stärker an das Unternehmen gebunden fühlen. Außerdem können die Agenten dadurch viel besser auf Kundenanfragen eingehen, wodurch der Stresspegel sinkt und das Risiko eines Burnouts abnimmt.

Vereinbarkeit von Berufs- und Privatleben

Es ist ohnehin gut, dafür zu sorgen, dass Arbeitnehmer ihr Arbeits- und Privatleben (weiterhin) in Einklang bringen können. Was sie dazu benötigen, wissen sie selbst am besten. Fragen Sie also danach! Dabei kann es um flexible Arbeitszeiten oder mehr Mitsprache bei der Arbeitsplanung gehen. Eine intelligente WFM-Lösung und dazugehörige Smartphone-App machen es den Planern viel leichter, die Wünsche zu erfüllen.

Die Möglichkeit – zumindest teilweise – von zu Hause aus zu arbeiten, steht ebenfalls oft ganz oben auf der Wunschliste der Mitarbeiter. In traditionellen Contact Centern kann dies manchmal schwierig erscheinen, aber mit den heutigen Cloud-basierten Lösungen für den Kundenkontakt spielt es keine Rolle, wo sich Ihr Team befindet. Der große Vorteil daran ist, dass Sie bei der Anwerbung neuer Mitarbeiter einen wesentlich größeren Suchbereich haben, was die Erfolgschancen deutlich erhöht!

Haben Sie bereits Mitarbeiter, die an verschiedenen Orten arbeiten? Dann ist es besonders wichtig, auf das Engagement innerhalb des Teams zu achten, zum Beispiel durch teambildende Maßnahmen oder ein Gamification-Tool.

Und wenn Sie wirklich etwas bewirken wollen, können Sie Ihren Mitarbeitern erlauben, ihren Hund mit zur Arbeit zu bringen. 😊 Nach Angaben von Unternehmen, die dies bereits tun, darunter Airbnb in Irland und Pinterest in San Francisco, senkt es den Stress, steigert die Produktivität und ist gut für das allgemeine Wohlbefinden des Kundenkontaktteams2).

2) Callcentrehelper.com

Wir helfen Ihnen beim Start

Wie gesagt, befinden sich Contact Center – wie viele andere Arbeitgeber auch – im Moment in einer schwierigen Situation: Es gibt ein Überangebot an freien Stellen und die Arbeitnehmer werden immer anspruchsvoller. Wenn sie in Ihrem Unternehmen nicht das bekommen, was sie wollen, werden sie sich leider nach kurzer Zeit nach einem Unternehmen umsehen, das ihre Bedingungen erfüllt.

Wollen Sie Ihr Contact Center für bestehende und neue Mitarbeiter attraktiver gestalten und benötigen dazu Unterstützung? Sprechen Sie uns an! Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Whitepaper "Von der Kostenstelle zum Mittelpunkt"

In unserem Whitepaper „Von der Kostenstelle zum Mittelpunkt: der Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf das Kundenerlebnis“ konzentrieren wir uns auf die Beschäftigten. Es wird untersucht, welche Faktoren sich positiv auf das Wohlbefinden auswirken und wie dies zur Verbesserung von Kundenerlebnis und Geschäftsergebnis gleichermaßen beitragen kann. Auf 20 Seiten finden Sie viele nützliche Informationen, die Sie sofort umsetzen können.

Wie machen Sie Ihr Kontaktzentrum zu einem Erfolg für Mitarbeiter, Kunden und Management gleichermaßen? Mit anderen Worten: Wie machen Sie es von einer Kostenstelle zum Mittelpunkt des Unternehmens?

Wir beraten Sie gern dazu.

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Über DDM

Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel Contact Center Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind.

Unsere Arbeitsweise

Gemeinsam mit unseren Kunden evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Mit langjähriger Erfahrung helfen wir, die ideale Lösung zu finden, und beraten in Hinblick auf eine Optimierung oder Automatisierung der geschäftlichen Abläufe, zum Beispiel mit Hilfe von KI.

Selbstverständlich garantieren wir eine erfolgreiche Implementierung der neuen Lösung und tragen Sorge dafür, dass alle Backend Systeme (wieder) nahtlos integriert sind. Auch nach der Inbetriebnahme unterstützen wir bei allen Aspekten des Betriebs und beraten unsere Kunden.

Aber wir gehen sogar noch weiter: Wir testen die Grenzen jeder Plattform aus, um sie genau an die Prozesse und Bedürfnisse des Kunden anpassen zu können. Unter Team hat sowohl das betriebliche als auch das technische Know-how, welches uns erlaubt, das maximal mögliche zu erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen. Am Ende sind wir zufrieden, wenn unser Kunde die Funktionen einer Plattform optimal nutzen kann.

Unsere Kunden

Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und der Medienbranche. 

Unser Team

Wir sind heute ein Team von etwa 30 Contact Center Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind. Um weiterhin höchste Qualität zu bieten, investieren wir kontinuierlich in Expertise, Fertigkeiten und Weiterbildung unserer Mitarbeiter.