Workforce-Management-Software für Contact Center: die richtige Lösung finden
Workforce-Planung, das bedeutete bislang: Wie viele Mitarbeiter benötige ich für die erwartete Anzahl an Kundenkontakten bzw. für ein bestimmtes Serviceniveau? Dies wurde häufig, bzw. zumindest teilweise, manuell berechnet. Ein zeitraubender und fehleranfälliger Prozess. Entdecken Sie, wie intelligente Workforce-Management-Software Ihre Personalplanung präziser, effizienter und fairer gestaltet.
Was ist WFM oder Workforce-Management?
Workforce-Management wird im Personalmanagement eingesetzt. Bei WFM setzen Sie auf miteinander verbundene Prozesse, die für einen produktiven und optimalen Personaleinsatz sorgen. WFM ist sowohl für das Personalmanagement als auch für die Personalplanung und das Kapazitätsmanagement interessant. Dank intelligenter Analysen, Software und Vereinbarungen können Sie Ihre Mitarbeiter durchdacht und nachhaltig einsetzen.
Was ist Workforce-Management-Software und warum is sie unverzichtbar?
Workforce-Management-Software ist eine digitale Lösung, mit der Contact Center den gesamten Personalzyklus planen, überwachen und optimieren: von der Prognose und Schichtplanung bis hin zu Echtzeit-Monitoring und Intraday-Anpassungen. WFM als Konzept existiert seit Jahrzehnten. Die entscheidende Frage ist heute nicht mehr, ob Sie Workforce Management einsetzen, sondern mit welcher Software und wie gut integriert.
Manuelle Planung in Tabellenkalkulationen kostet Zeit, ist fehleranfällig und berücksichtigt nicht die Komplexität von Omnichannel-Kontakten, variablen Vertragsformen und Mitarbeiterwünschen. Intelligente Workforce-Management-Software löst dies strukturell. Ein effektives WFM-System unterstützt drei Gruppen gleichzeitig: das Management, das Kostensteuerung und Servicelevel im Blick behalten möchte, die Planer, die täglich Dienstpläne erstellen und anpassen, sowie die Mitarbeitenden, die Transparenz und Mitsprache bei ihrer eigenen Planung erwarten.
Optimale Balance
Moderne Workforce-Management-Software berücksichtigt nicht nur die betriebliche Effizienz, sondern auch die Interessen und die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Das ist kein weicher Faktor, es ist ein nachgewiesener Geschäftstreiber. Zufriedene Mitarbeitende sorgen nachweislich für bessere Kundenkontakte, geringere Fluktuation und niedrigere Kosten.
Smarte WFM-Lösungen stimmen Bedarf und Kapazität präzise aufeinander ab, indem sie historische Kontaktvolumina, Saisonmuster, Kanalverteilung und Mitarbeiterverfügbarkeit berücksichtigen. Das Ergebnis: Prognose und Planung werden deutlich genauer, die Arbeitsbelastung wird gleichmäßiger verteilt, und das Serviceniveau bleibt konstant - auch in Spitzenzeiten.
Effiziente Workforce-Management-Software und Apps
Moderne Workforce-Management-Software wird durch Smartphone-Apps ergänzt, mit denen Mitarbeitende ihre eigene Dienstplanung aktiv mitgestalten können. Schichten tauschen, Urlaub beantragen, Verfügbarkeit angeben, Krank- oder Genesungsmeldungen einreichen: all das direkt über die App, auch außerhalb der Arbeitszeit.
Bestimmte Änderungen werden automatisch verarbeitet und im System freigegeben. Planer sehen sofort die Auswirkungen auf die Besetzung. Wird ein Ersatz für ein offenes Zeitfenster gesucht, verschickt man über die App eine gezielte Benachrichtigung an verfügbare Mitarbeitende. Schnell, transparent und effizient.
Die Auswirkungen auf die Employee Experience sind messbar: Mitarbeitende, die mehr Kontrolle über ihre Planung haben, erfahren weniger Arbeitsdruck und sind loyaler gegenüber dem Unternehmen. Das führt direkt zu niedrigeren Fluktuationskosten und einem stabileren Serviceniveau für den Kunden.
Integriertes WFM-Modul oder eigenständige Workforce-Management-Software?
Bei der Einführung von Workforce-Management-Software stehen Contact-Center-Verantwortliche regelmäßig vor einer grundlegenden Frage: Soll das integrierte WFM-Modul der bestehenden Contact-Center-Plattform genutzt werden, oder ist eine spezialisierte Standalone-Workforce-Management-Software die bessere Wahl?
Eine universell richtige Antwort gibt es nicht. Die Entscheidung hängt ab von:
- Der Komplexität Ihrer Planungsprozesse und der Vielfalt an Vertragsformen und Kanälen.
- Der Qualität des WFM-Moduls, das Ihre aktuelle Plattform bietet.
- Dem Aufwand und den Kosten einer Migration oder Integration.
- Ihrem Budget für Lizenzkosten und Implementierung.
DDM Consulting arbeitet sowohl mit Contact-Center-Plattformen zusammen, die ein leistungsstarkes integriertes WFM-Modul bieten (wie etwa Genesys), als auch mit spezialisierten WFM-Softwareanbietern (wie Calabrio Teleopti und WFM Buddy), die sich nahtlos in bestehende Umgebungen integrieren lassen. Wir empfehlen ausschließlich auf Basis Ihrer Situation, ohne Produktpräferenz.
Unabhängige Beratung zu Workforce-Management-Software
Bei DDM Consulting finden Sie sowohl Contact-Center-Plattformen mit integriertem Workforce-Management-System als auch spezialisierte WFM-Lösungen zur Integration in bestehende Infrastrukturen. Unser Ansatz ist stets herstellerunabhängig — wir sind an keinen Anbieter gebunden und beraten ausschließlich auf Basis Ihrer spezifischen Situation und Ziele.
Unsere WFM-Beratung umfasst:
- Die Analyse Ihrer bestehenden Planungsprozesse und der darin enthaltenen Engpässe.
- Die unabhängige Bewertung und den Vergleich geeigneter Workforce-Management-Software auf Basis Ihrer Anforderungen.
- Die Begleitung bei Anbieterauswahl und Vertragsverhandlung.
- Die Implementierung und technische Integration in Ihre Contact-Center-Umgebung.
- Die Schulung von Planern und Administratoren.
- Die kontinuierliche Optimierung nach dem Go-live anhand messbarer KPIs wie Besetzungseffizienz, Servicelevel und Mitarbeiterzufriedenheit.
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FAQs zu Workforce-Management-Lösungen (WFM)
Das Workforce Management (WFM) dient in einem Contact Center zur Personalplanung, -prognose und -steuerung, um sicherzustellen, dass zum richtigen Zeitpunkt immer das richtige Personal anwesend ist.
Mittels WFM können Organisationen Bedarf und Kapazität optimal aufeinander abstimmen. Es umfasst unter anderem Prognose, Planung und Anpassungen in Echtzeit.
Wichtige Elemente des WFM sind:
- Prognose des Kundenkontakts (Forecasting)
- Personalplanung und Schichtplanung
- Monitoring von Leistung und Besetzung
Mit einem wirksamen WFM-Prozess können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter effizienter eingesetzt werden, um Kosten und Servicequalität besser auszubalancieren.
Workforce Planning ist essentiell für den Kundenservice, da sie dafür sorgt, dass immer ausreichend Service Agents zur Verfügung stehen, um eingehende Kundenanfragen zeitnah zu beantworten.
Eine funktionierende Planung verhindert lange Wartezeiten und eine Unterbesetzung. Eine Überbesetzung hingegen würde unnötige Kosten verursachen. Durch eine gute Balance zwischen Bedarf und Kapazität können Organisationen effizienter arbeiten und zugleich die Kundenzufriedenheit steigern.
Wichtige Vorteile sind:
- bessere Erreichbarkeit
- kürzere Wartezeiten
- ein höheres Serviceniveau
- effizienterer Einsatz des Personals
Workforce Planning bildet damit die Grundlage für eine hohe Kundenzufriedenheit.
Beim Forecasting im Contact Center wird die Anzahl der Kundenkontakte basierend auf historischen Daten und Trends prognostiziert.
Durch die Erkennung von Mustern im Kundenverhalten können Organisationen relativ präzise abschätzen, wie viele Mitarbeiter sie zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigen werden. Einflussfaktoren sind beispielsweise saisonale Werte, Spitzenzeiten und Nutzung bestimmter Kanäle.
Eine wirksame Prognose ermöglicht:
- effiziente Personalpläne aufzustellen
- Wartezeiten zu begrenzen
- das Serviceniveau zu verbessern
Mit fortschrittlichen Analytics- und KI-Tools können Prognosen immer genauer werden.
Mit einem funktionierenden Workforce Management lässt sich die Servicequalität verbessern, da es dafür sorgt, dass zu jedem Zeitpunkt immer die richtige Personalbesetzung garantiert ist.
Mit einem präzisen Forecasting und einer intelligenten Planung sind Contact Center in der Lage, Spitzen im Kundenkontakt besser abzufangen. Das verkürzt die Wartezeiten und verbessert die Erreichbarkeit.
Wichtige Effekte sind:
- eine höhere First Contact Resolution (FCR)
- kürzere Wartezeiten für Kunden
- eine konsistente Servicequalität
Dank Echtzeit-Monitoring kann das WFM auch auf unerwartete Änderungen beim Bedarf schnell reagieren und die Planung anpassen.
Ein WFM hilft Organisationen, ihre Personalausgaben zu senken, indem die verfügbaren Kapazitäten effizienter eingesetzt werden.
Mit einer präzisen Abstimmung von Bedarf und Kapazität wird Überbesetzung vermieden und mögliche Unterbesetzung begrenzt. Das heißt, die Mitarbeitenden werden optimal eingesetzt, und unnötige Kosten werden vermieden.
Zu den wichtigsten Vorteilen zählen:
- weniger Überstunden
- bessere Schichtplanung
- effizientere Nutzung der vorhandenen Ressourcen
Zudem hilft das WFM, die Produktivität zu steigern, wodurch sich indirekt die Kosten pro Kundenkontakt verringern.
Ein zeitgemäßes Workforce-Management-System unterstützt Organisationen bei der Planung, Verwaltung und Optimierung des Personaleinsatzes.
Wichtige Merkmale sind:
- Prognose (Forecasting) und Kapazitätsplanung
- Zeitplanung und Schichtplanung
- Echtzeitüberwachung
- Intraday-Management
- Berichte und Analysen
Darüber hinaus bieten viele Systeme Self-Service-Optionen für Mitarbeiter, um zum Beispiel Schichten zu tauschen oder Urlaub zu beantragen. Dies trägt zu einer besseren Employee Experience und zu effizienteren Prozessen bei.
Die Auswahl der passenden WFM-Software beginnt damit, die Anforderungen Ihres Contact Centers zu ermitteln.
Wichtige Auswahlkriterien sind dabei:
- Skalierbarkeit und Flexibilität
- Integration mit vorhandenen Systemen
- Benutzerfreundlichkeit
- Unterstützung mehrerer Kanäle
- Optionen für Analytics und Reporting
Zudem ist es wichtig, die Bedürfnisse der Mitarbeiter zu berücksichtigen, denn benutzerfreundliche Software kommt der Mitarbeiterzufriedenheit zugute. Wenn Sie eine gute Wahl treffen, können Sie Prozesse effizienter machen und das Serviceniveau verbessern.
Künstliche Intelligenz kann beim Workforce Management helfen, Prozesse smarter und effizienter zu gestalten.
Anwendungsbereiche von KI im WFM sind unter anderem:
- genauere Prognosen
- automatische Planung und Optimierung
- Anpassungen in Echtzeit
- Vorhersage von Spitzenzeiten
So können Organisationen schneller auf Änderungen des Kundenverhaltens reagieren und ihre Personalplanung optimieren. Dies führt zu einer besseren Servicequalität, gesenkten Kosten und höherer Produktivität.
Workforce Management und Employee Experience sind eng miteinander verbunden, da WFM direkten Einfluss auf das Arbeitserlebnis der Mitarbeitenden hat.
Ein gut funktionierendes WFM-System sorgt für:
- ehrliche und transparente Schichtpläne
- eine bessere Work-Life-Balance
- weniger Arbeitsdruck
- bessere Prognostizierbarkeit
Wenn Mitarbeitende mehr Kontrolle über die Planung haben und besser unterstützt werden, nehmen Zufriedenheit und Engagement zu. Infolgedessen profitieren auch die Qualität der Kundeninteraktionen und die Customer Experience.
