Workforce-Management-Lösungen (WFM)
Workforce-Planung, das bedeutete bislang: Wie viele Mitarbeiter benötige ich für die erwartete Anzahl an Kundenkontakten bzw. für ein bestimmtes Serviceniveau? Dies wurde häufig, bzw. zumindest teilweise, manuell berechnet. Ein zeitraubender und fehleranfälliger Prozess. Entdecken Sie, wie intelligentes Workforce-Management-Software helfen kann.
Was ist WFM oder Workforce-Management?
Workforce-Management wird im Personalmanagement eingesetzt. Bei WFM setzen Sie auf miteinander verbundene Prozesse, die für einen produktiven und optimalen Personaleinsatz sorgen. WFM ist sowohl für das Personalmanagement als auch für die Personalplanung und das Kapazitätsmanagement interessant. Dank intelligenter Analysen, Software und Vereinbarungen können Sie Ihre Mitarbeiter durchdacht und nachhaltig einsetzen.
Optimale Balance
Neben der betrieblichen Effizienz werden heute auch Interessen und Zufriedenheit der Mitarbeiter berücksichtigt, denn dies hat nachweislich positive Auswirkungen auf die Personalfluktuation (= Kosten) und auf das Kundenerlebnis.
Smarte Workforce-Management-Lösungen berücksichtigen alle Beteiligten: das Management, den Kunden und die Mitarbeiter. Dadurch werden Prognose und Planung viel präziser, intelligenter und effizienter bei der gleichmäßigen Verteilung der Belastung im Service Center.
Effiziente Workforce-Management-Software und Apps
Ergänzt werden Workforce-Management-Lösungen durch Software im Smartphone-Apps, mit denen Mitarbeiter ihre Arbeitszeitplanung selbst beeinflussen können. Sie können beispielsweise Dienste tauschen, Urlaubstage beantragen, freie Arbeitszeiten erfassen oder sich krank (bzw. gesund) melden. Und manche Änderungen lassen sich sogar automatisiert freigeben und im Plan anpassen. Die Verantwortlichen sehen somit sofort alle Auswirkungen auf die Planung. Wird ein Mitarbeiter für ein unbesetztes Zeitsfenster gesucht, kann man zum Beispiel über eine App eine entsprechende Mitteilung versenden.
Unabhängige Beratung
Bei DDM Consulting finden Sie Service-Center-Plattformen mit einem integrierten Workforce-Management-System, sowie eigenständige WFM-Lösungen zur Integration in vorhandene Plattformen. Unsere Partner bieten technologische Lösungen, die eine optimale Planung und Prognose ermöglichen. Gemeinsam mit Ihnen finden wir die Lösung, die die Zukunftsvision Ihrer Organisation am besten erfüllt – ohne Voreingenommenheit für ein bestimmtes Produkt.
Lassen Sie sich von diesen Blogs zum Thema WFM inspirieren!
- 1
- »
Partners
FAQs zu Workforce-Management-Lösungen (WFM)
Das Workforce Management (WFM) dient in einem Contact Center zur Personalplanung, -prognose und -steuerung, um sicherzustellen, dass zum richtigen Zeitpunkt immer das richtige Personal anwesend ist.
Mittels WFM können Organisationen Bedarf und Kapazität optimal aufeinander abstimmen. Es umfasst unter anderem Prognose, Planung und Anpassungen in Echtzeit.
Wichtige Elemente des WFM sind:
- Prognose des Kundenkontakts (Forecasting)
- Personalplanung und Schichtplanung
- Monitoring von Leistung und Besetzung
Mit einem wirksamen WFM-Prozess können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter effizienter eingesetzt werden, um Kosten und Servicequalität besser auszubalancieren.
Workforce Planning ist essentiell für den Kundenservice, da sie dafür sorgt, dass immer ausreichend Service Agents zur Verfügung stehen, um eingehende Kundenanfragen zeitnah zu beantworten.
Eine funktionierende Planung verhindert lange Wartezeiten und eine Unterbesetzung. Eine Überbesetzung hingegen würde unnötige Kosten verursachen. Durch eine gute Balance zwischen Bedarf und Kapazität können Organisationen effizienter arbeiten und zugleich die Kundenzufriedenheit steigern.
Wichtige Vorteile sind:
- bessere Erreichbarkeit
- kürzere Wartezeiten
- ein höheres Serviceniveau
- effizienterer Einsatz des Personals
Workforce Planning bildet damit die Grundlage für eine hohe Kundenzufriedenheit.
Beim Forecasting im Contact Center wird die Anzahl der Kundenkontakte basierend auf historischen Daten und Trends prognostiziert.
Durch die Erkennung von Mustern im Kundenverhalten können Organisationen relativ präzise abschätzen, wie viele Mitarbeiter sie zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigen werden. Einflussfaktoren sind beispielsweise saisonale Werte, Spitzenzeiten und Nutzung bestimmter Kanäle.
Eine wirksame Prognose ermöglicht:
- effiziente Personalpläne aufzustellen
- Wartezeiten zu begrenzen
- das Serviceniveau zu verbessern
Mit fortschrittlichen Analytics- und KI-Tools können Prognosen immer genauer werden.
Mit einem funktionierenden Workforce Management lässt sich die Servicequalität verbessern, da es dafür sorgt, dass zu jedem Zeitpunkt immer die richtige Personalbesetzung garantiert ist.
Mit einem präzisen Forecasting und einer intelligenten Planung sind Contact Center in der Lage, Spitzen im Kundenkontakt besser abzufangen. Das verkürzt die Wartezeiten und verbessert die Erreichbarkeit.
Wichtige Effekte sind:
- eine höhere First Contact Resolution (FCR)
- kürzere Wartezeiten für Kunden
- eine konsistente Servicequalität
Dank Echtzeit-Monitoring kann das WFM auch auf unerwartete Änderungen beim Bedarf schnell reagieren und die Planung anpassen.
Ein WFM hilft Organisationen, ihre Personalausgaben zu senken, indem die verfügbaren Kapazitäten effizienter eingesetzt werden.
Mit einer präzisen Abstimmung von Bedarf und Kapazität wird Überbesetzung vermieden und mögliche Unterbesetzung begrenzt. Das heißt, die Mitarbeitenden werden optimal eingesetzt, und unnötige Kosten werden vermieden.
Zu den wichtigsten Vorteilen zählen:
- weniger Überstunden
- bessere Schichtplanung
- effizientere Nutzung der vorhandenen Ressourcen
Zudem hilft das WFM, die Produktivität zu steigern, wodurch sich indirekt die Kosten pro Kundenkontakt verringern.
Ein zeitgemäßes Workforce-Management-System unterstützt Organisationen bei der Planung, Verwaltung und Optimierung des Personaleinsatzes.
Wichtige Merkmale sind:
- Prognose (Forecasting) und Kapazitätsplanung
- Zeitplanung und Schichtplanung
- Echtzeitüberwachung
- Intraday-Management
- Berichte und Analysen
Darüber hinaus bieten viele Systeme Self-Service-Optionen für Mitarbeiter, um zum Beispiel Schichten zu tauschen oder Urlaub zu beantragen. Dies trägt zu einer besseren Employee Experience und zu effizienteren Prozessen bei.
Die Auswahl der passenden WFM-Software beginnt damit, die Anforderungen Ihres Contact Centers zu ermitteln.
Wichtige Auswahlkriterien sind dabei:
- Skalierbarkeit und Flexibilität
- Integration mit vorhandenen Systemen
- Benutzerfreundlichkeit
- Unterstützung mehrerer Kanäle
- Optionen für Analytics und Reporting
Zudem ist es wichtig, die Bedürfnisse der Mitarbeiter zu berücksichtigen, denn benutzerfreundliche Software kommt der Mitarbeiterzufriedenheit zugute. Wenn Sie eine gute Wahl treffen, können Sie Prozesse effizienter machen und das Serviceniveau verbessern.
Künstliche Intelligenz kann beim Workforce Management helfen, Prozesse smarter und effizienter zu gestalten.
Anwendungsbereiche von KI im WFM sind unter anderem:
- genauere Prognosen
- automatische Planung und Optimierung
- Anpassungen in Echtzeit
- Vorhersage von Spitzenzeiten
So können Organisationen schneller auf Änderungen des Kundenverhaltens reagieren und ihre Personalplanung optimieren. Dies führt zu einer besseren Servicequalität, gesenkten Kosten und höherer Produktivität.
Workforce Management und Employee Experience sind eng miteinander verbunden, da WFM direkten Einfluss auf das Arbeitserlebnis der Mitarbeitenden hat.
Ein gut funktionierendes WFM-System sorgt für:
- ehrliche und transparente Schichtpläne
- eine bessere Work-Life-Balance
- weniger Arbeitsdruck
- bessere Prognostizierbarkeit
Wenn Mitarbeitende mehr Kontrolle über die Planung haben und besser unterstützt werden, nehmen Zufriedenheit und Engagement zu. Infolgedessen profitieren auch die Qualität der Kundeninteraktionen und die Customer Experience.
