Chatbots, Sprachbots und Conversation Design
Je besser die Technologie ist, desto eher erreichen Sie als Unternehmen Ihre Ziele, und desto mehr profitieren Ihre Kunden wie auch Ihre Beschäftigten. Für Chatbots und Sprachbots gilt das ebenfalls. Sie eignen sich hervorragend für den Kontakt mit Kunden, denn sie können auch außerhalb gewöhnlicher „Bürozeiten“ für signifikant schnellere Problemlösungen beim Erstkontakt (First Contact Resolution, FCR) sorgen. Zudem vereinfachen sie den Customer Self-Service: Kunden können einfache Anfragen und Aktionen selbst erledigen, sodass die Beschäftigten im Kontaktzentrum mehr Zeit für komplexere Aufgaben haben.
Konversationen mit Sprachbots
„Können Sie die Frage bitte wiederholen?“
Bots sind mittlerweile so ausgereift, dass sie Kunden auf persönliche Weise helfen und damit das Support-Team unterstützen können. Das ist aber kein Selbstläufer, denn fast jeder Verbraucher kennt bestimmt die frustrierende Situation, nur Standardantworten und keine echte Problemlösung zu erhalten. Mit etwas Glück erreicht man dann doch einen „echten“ Mitarbeiter, nachdem der Bot nicht weiterhelfen konnte.
Natürliche Gespräche dank Conversation Design
Auch wenn Bots dank künstlicher Intelligenz und Natural Language Processing (NLP) immer besser verstehen und reagieren können, sind es doch keine Alleskönner und auch nicht für jede Anwendung geeignet. Ein zentraler Aspekt beim Einsatz von Bots ist deren Programmierung und Training, damit sie auch ohne vorgegebenes Skript mit Kunden sinnvoll kommunizieren können. Der Entwurf solcher Dialoge und Abläufe – das Conversation Design – kann nur durch Menschen erfolgen.
Dabei ist es das Ziel, Gespräche zwischen Kunde und Bot so „menschlich“ und natürlich wie möglich zu machen, sodass alle Kundenanfragen, für die ein Bot eingesetzt wird, grundsätzlich ohne Eingreifen eines Mitarbeiters lösbar sind. Das ist die Stärke des Conversation Design.
Unabhängige Beratung
DDM Consulting bietet mehrere Lösungen von spezialisierten Partnern, die mit Bots und Conversation Design den Kundenkontakt optimieren. Als unabhängiger Anbieter beraten wir ehrlich und unvoreingenommen zu den Vor- und Nachteilen aller Lösungen, um gemeinsam mit Ihnen genau die innovativen Technologien zu finden, die die Zukunftsvision Ihrer Organisation am besten erfüllen.
Lassen Sie sich von diesen Blogs inspirieren!
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FAQs zu Chatbots, Voicebots und Conversational Design im Kundenservice
Ein Chatbot im Kundenservice ist eine Softwareanwendung, mit der Fragen von Kunden automatisch per Chat, Messaging-App oder auf der Website beantwortet werden. Chatbots basieren auf vorab definierten Ablaufplänen oder auf künstlicher Intelligenz, um Gespräche zu führen und Kunden schnell zu helfen.
Contact Center nutzen Chatbots häufig, um:
- häufig vorkommende Fragen zu beantworten
- Self-Service zu ermöglichen
- einfache Kundenanfragen zu beantworten
Durch den Einsatz von Chatbots können Organisationen Wartezeiten verkürzen und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entlasten. Schwierigere Fragen werden automatisch an einen menschlichen Agent geleitet, sodass ein effizientes Zusammenspiel zwischen Mensch und Technologie entsteht.
Der Unterschied zwischen Chatbot und Voicebot liegt in der Art und Weise, wie Kunden damit kommunizieren.
Chatbots sind textbasiert, zum Beispiel integriert in eine Website, eine Chatanwendung oder eine Messaging-App. Voicebots verwenden natürliche Sprache und kommen bei telefonischen Interaktionen zum Einsatz.
Die wichtigsten Unterschiede:
- Chatbot = textbasiert
- Voicebot = sprachgesteuert
- Chatbot = Web und Messaging
- Voicebot = Telefonie und IVR
Bei beiden Anwendungen kommt häufig KI zum Einsatz, um Kundenanfragen zu verstehen und automatisch zu beantworten. Zusammen sind sie ein wichtiger Bestandteil einer funktionierenden Omnichannel-Strategie.
Conversation Design ist ein Begriff für die Planung effektiver, natürlicher Gespräche zwischen Kunden und Chat- oder Voicebots.
Ziel ist es, dass Interaktionen logisch, verständlich und anwenderfreundlich sind. Berücksichtigt werden dabei:
- die Intention des Kunden
- der Aufbau eines Gesprächs
- der Tonfall (Tone of Voice)
- der Umgang mit Fehlern
Eine gut geplante Konversation sorgt dafür, dass der Kunde schnell die richtige Antwort bekommt und das Gespräch flüssig verläuft. Conversation Design ist essentiell, damit KI-Chatbots gut funktionieren können, und wirkt sich damit direkt auf die Customer Experience aus.
Chatbots eignen sich besonders zur Automatisierung repetitiver, einfacher Fragen von Kunden.
Chatbots helfen beispielsweise bei:
- Fragen zum Status von Bestellungen
- Änderungswünschen an Daten
- Fragen nach Öffnungszeiten oder Kontaktdaten
- häufig gestellten Fragen
- einfachen Serviceanfragen
Durch die Automatisierung dieser Aufgaben werden Service Agents von einfacheren Tätigkeiten befreit und können sich um komplexere Anfragen kümmern. Dies erhöht die Effizienz und die Kundenzufriedenheit gleichermaßen.
Chatbots verbessern die Customer Experience, indem Kunden schneller und einfacher über digitale Kanäle geholfen wird.
Wichtige Vorteile sind:
- sofortige Antworten ohne Wartezeit
- 24/7-Verfügbarkeit
- konsistente Informationen
- Unterstützung über mehrere Kanäle
Außerdem können Chatbots einen Kunden auf dessen digitaler Customer Journey begleiten und dabei unterstützen, selbstständig Lösungen zu finden. Wenn es gelingt, dass Chatbots und menschliche Agents Hand in Hand zusammenarbeiten, entsteht ein durchgängiges und effizientes Kundenerlebnis.
KI-Chatbots bieten mehrere Vorteile für Contact Center in Bezug auf Automatisierung und smarte Interaktionen.
Die wichtigsten Vorteile sind:
- gesenkte operative Kosten
- kürzere Wartezeiten
- höhere Erreichbarkeit
- Skalierbarkeit für Spitzenzeiten
- effizienterer Einsatz der Mitarbeitenden
KI-Chatbots können Kundenanfragen verstehen, analysieren und automatisch bearbeiten. So wird das Contact Center effizienter, und die Mitarbeiter können sich auf anspruchsvollere und wertvollere Interaktionen konzentrieren.
Für eine optimale Funktion werden Chatbots in bestehende Systeme wie z. B. CRM-Systeme, Wissensdatenbanken oder Contact-Center-Software integriert.
Wichtige Integrationen sind:
- CRM-Systeme für Kundendaten
- Wissensmanagement für Antworten
- Ticketing-Systeme
- Contact-Center-Plattformen
Auf Grundlage dieser Anbindungen können Chatbots personalisierte und aktuelle Informationen bereitstellen. Integrationen sorgen dafür, dass Gespräche ganz einfach an einen menschlichen Mitarbeiter übertragen werden können, sobald dies erforderlich ist.
Für eine effektive Chatbot-Implementierung sollten zunächst die Kundenanfragen analysiert werden, um danach eindeutige Anwendungsfälle zu definieren.
Wichtige Schritte sind dabei:
- Ermitteln häufig vorkommender Anfragen
- Entwerfen von Konversationen (Conversation Design)
- Trainieren von KI-Modellen
- Integrieren mit vorhandenen Systemen
- kontinuierliches Testen und Optimieren
Wichtig ist es, zunächst klein zu beginnen und den Chatbot dann schrittweise zu erweitern. Durch die Nutzung von Daten und Analytics kann der Chatbot kontinuierlich verbessert und an die Kundenbedürfnisse angepasst werden.
Ja, Chatbots arbeiten häufig mit menschlichen Mitarbeitern in hybriden Modellen zusammen, bei denen sich Technologie und Mensch ergänzen.
Dabei kümmern sich Chatbots um einfache und repetitive Fragen, während komplexere oder emotionale Fragen an Service Agents geleitet werden. Vorteile:
- effizientere Prozesse
- kürzere Wartezeiten
- sinnvollerer Einsatz der Mitarbeitenden
Bei einer solchen Zusammenarbeit entsteht eine optimale Balance aus Automatisierung und persönlichem Service, was der Customer Experience zugutekommt.
