Mit ein wenig Hilfe von meinem...Bot!


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Je besser die Technologie ist, desto besser können Sie als Contact Center Manager Ihre Ziele erreichen. Künstliche Intelligenz (KI) spielt dabei eine immer wichtigere Rolle. Trotz des automatisierten Prozesses hat sie die Fähigkeit, Kunden auf sehr persönliche Weise zu helfen, zum Beispiel durch den Einsatz von Chat- und Voice-Bots.

Da die heutigen Bots immer intelligenter werden und nicht mehr auf ein vorgefertigtes Skript angewiesen sind, entwickeln sie langsam aber sicher ein gewisses Maß an Empathie. Und das ist ein großer Vorteil, denn es erhöht die Effizienz des Kontaktzentrums und gibt den Kunden gleichzeitig das Gefühl, dass ihnen zugehört wird. Jüngste Untersuchungen haben gezeigt, dass 69 % der Befragten, die mit einem Chatbot interagiert haben, dies als positiv empfunden haben.

Eine Win-Win-Situation (wirklich!)

Natürlich geht es nicht darum, Mitarbeiter durch Bots zu ersetzen, sondern darum, Prozesse zu rationalisieren. Mit Hilfe von Bots und KI können einfache Interaktionen automatisiert werden, und die Kunden erhalten die digitalen Werkzeuge, um ihre Probleme selbst zu lösen. Und das ist gut so, denn die Kunden sind unabhängiger denn je: Statt sich an einen Servicemitarbeiter zu wenden, sucht etwa die Hälfte von ihnen lieber selbst nach einer Lösung oder Antwort.

 

Durch die Zunahme der Selbstbedienung nimmt der Druck im Kontaktzentrum ab. Das Ergebnis ist, dass sich die Agenten auf die komplexeren und interessanteren Fragen konzentrieren können, was ihre Arbeit viel angenehmer macht und ihren Mehrwert für den Kunden erhöht.

Untersuchungen1) von Aberdeen zeigen, dass die Kundenzufriedenheit bei Unternehmen, die KI einsetzen, 2,5 Mal höher ist als bei Unternehmen, die dies nicht tun. Darüber hinaus verzeichnen sie ein 2,4-mal höheres jährliches Umsatzwachstum. Dies macht den Einsatz von KI zu einer echten Win-Win-Situation für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen.

1) Quelle: Aberdeen: Contact Center & CX Trends 2019

Whitepaper "Von der Kostenstelle zum Mittelpunkt"

In unserem Whitepaper "Von der Kostenstelle zum Mittelpunkt: Der Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf das Kundenerlebnis" konzentrieren wir uns auf den Mitarbeiter. Wir untersuchen die Faktoren, die sich positiv auf sein Wohlbefinden auswirken, und welche Auswirkungen sie auf das Kundenerlebnis und die Geschäftsergebnisse haben. Zwanzig Seiten mit nützlichen Informationen, die Sie sofort anwenden können.

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Über DDM

Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel-Kontaktcenter-Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. So können wir flexibel genau die Lösung finden, die zu den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden passt.

Wir garantieren eine erfolgreiche Implementierung, stellen die Integration mit allen bestehenden Back-End-Systemen sicher und kümmern uns bei Bedarf auch um die Administration und Wartung der Plattform.

Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und Medien. Unser Spezialgebiet sind maßgeschneiderte Lösungen für große Organisationen mit komplexer Organisationsstruktur, beispielsweise in Form angepasster Integrationen in Backend-Systeme und mit selbst entwickelten Add-ons. Manchmal bauen wir sogar komplett neue Produkte! Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass ein Kontaktzentrum perfekt zu den Wünschen, Anforderungen und Geschäftsprozessen eines Kunden passt.

Mittlerweile sind wir ein Team von etwa 30 Contact-Center-Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind.