Mit ein wenig Hilfe von meinem...Bot!

Je besser die Technologie ist, desto besser können Sie als Contact Center Manager Ihre Ziele erreichen. Künstliche Intelligenz (KI) spielt dabei eine immer wichtigere Rolle. Trotz des automatisierten Prozesses hat sie die Fähigkeit, Kunden auf sehr persönliche Weise zu helfen, zum Beispiel durch den Einsatz von Chat- und Voice-Bots.
Da die heutigen Bots immer intelligenter werden und nicht mehr auf ein vorgefertigtes Skript angewiesen sind, entwickeln sie langsam aber sicher ein gewisses Maß an Empathie. Und das ist ein großer Vorteil, denn es erhöht die Effizienz des Kontaktzentrums und gibt den Kunden gleichzeitig das Gefühl, dass ihnen zugehört wird. Jüngste Untersuchungen haben gezeigt, dass 69 % der Befragten, die mit einem Chatbot interagiert haben, dies als positiv empfunden haben.
Eine Win-Win-Situation (wirklich!)
Natürlich geht es nicht darum, Mitarbeiter durch Bots zu ersetzen, sondern darum, Prozesse zu rationalisieren. Mit Hilfe von Bots und KI können einfache Interaktionen automatisiert werden, und die Kunden erhalten die digitalen Werkzeuge, um ihre Probleme selbst zu lösen. Und das ist gut so, denn die Kunden sind unabhängiger denn je: Statt sich an einen Servicemitarbeiter zu wenden, sucht etwa die Hälfte von ihnen lieber selbst nach einer Lösung oder Antwort.
Durch die Zunahme der Selbstbedienung nimmt der Druck im Kontaktzentrum ab. Das Ergebnis ist, dass sich die Agenten auf die komplexeren und interessanteren Fragen konzentrieren können, was ihre Arbeit viel angenehmer macht und ihren Mehrwert für den Kunden erhöht.
Untersuchungen1) von Aberdeen zeigen, dass die Kundenzufriedenheit bei Unternehmen, die KI einsetzen, 2,5 Mal höher ist als bei Unternehmen, die dies nicht tun. Darüber hinaus verzeichnen sie ein 2,4-mal höheres jährliches Umsatzwachstum. Dies macht den Einsatz von KI zu einer echten Win-Win-Situation für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen.
1) Quelle: Aberdeen: Contact Center & CX Trends 2019
Whitepaper "Von der Kostenstelle zum Mittelpunkt"
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Über DDM
Wir von DDM Consulting wissen, dass der Ansatz „One Size Fits All“ für eine Contact-Center-Plattform undenkbar ist, denn keine Organisation ist wie die andere. Deshalb finden Sie bei uns eine große Palette branchenführender Contact-Center-Lösungen, zu denen wir ausführliche Beratung bieten, basierend auf rund 20 Jahren Erfahrung in der Welt des Kundenkontakts.
Evolution statt Revolution
Gemeinsam mit Ihnen evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Wir beraten und unterstützen beim Aufbau effizienterer Workflows, die – soweit möglich – gerne KI-basiert sein dürfen. Auf Basis der ermittelten Prioritäten erstellen wir eine dynamische Roadmap, die den Übergang hin zu einem neuen, besseren Contact Center leichter macht.
Proaktiv handeln mit modernsten Technologien
Die Roadmap bildet das Rückgrat des Transformationsprojekts, auch nach der Inbetriebnahme der neuen Plattform. Sie passt sich an alle Veränderungen in Ihrer Organisation und auf dem Gebiet der Contact-Center-Technologien an. Unsere Fachleute prüfen jedes neue Release auf Vorteile und Nutzen für unsere Kunden. Die DDM-Experten handeln proaktiv, damit Sie als Kunde immer über das relevante Know-how verfügen.
Kreative Lösungen für einen besseren Kundenkontakt
Wünschen Sie spezifische Funktionen, die eine bestimmte Plattform (noch) nicht bietet? Dann sind wir zur Stelle und entwickeln Add-ons, die Ihre Anforderungen genau erfüllen. Unser Team ist sowohl betrieblich als auch technisch so versiert, dass wir für Sie das maximal mögliche erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen.
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