So gelingt der Wechsel von einem On-Premise-Contact-Center in die Cloud
Bei der Migration von einer lokalen Contact-Center-Plattform in die Cloud geht es meist nicht mehr um das Ob, sondern nur noch um das Wie. Ein solch komplexes Vorhaben erfordert jedoch eine gute Vorbereitung. Lesen Sie, welche strategischen Entscheidungen notwendig sind, welche Rolle das IT-Team spielt und wie Sie eine optimale Zusammenarbeit innerhalb Ihrer Organisation sicherstellen.
Cloud-Migration: Vorteile und was zu beachten ist
Warum der Wechsel in die Cloud unvermeidlich ist
Viele Anbieter haben in der Vergangenheit hohe Investitionen in On-Premise-Lösungen für ihr Contact Center getätigt. Dabei hatte die IT-Abteilung die vollständige Kontrolle über das System und kümmerte sich um Entwicklung, Implementierung und Wartung.
Solche Legacy-Systeme sind jedoch meist nicht flexibel genug für die neuen Kundenerwartungen, wie zum Beispiel einen schnellen und persönlichen Service – rund um die Uhr, über alle möglichen Kanäle. Zudem arbeiten viele Organisationen mittlerweile hybrid oder komplett ortsunabhängig, womit der Druck auf Legacy-Plattformen weiter zunimmt.
Ein Cloud-Contact-Center bietet die Lösung: Skalierbarkeit, Flexibilität, Verfügbarkeit unabhängig von Zeit und Ort und einfache Integration von neuen Technologien.
Worauf Sie beim Wechsel in die Cloud achten sollten
Auch wenn die Vorteile der Cloud überwiegen, sollten doch einige Punkte beachtet werden, zum Beispiel:
- Sicherheit und Datenschutz: Wie sicher ist eine Cloud-Plattform, vor allem in Bezug auf sensible Kundendaten?
- Funktionsumfang: Kann das neue System alle Wünsche und Anforderungen des Contact Centers erfüllen? In welchem Maße lässt sich die Plattform anpassen?
- Abhängigkeit von einem Anbieter: Wie garantiere ich die Geschäftskontinuität, kontrolliere Updates und sorge für ordnungsgemäße Pflege, wenn Daten außerhalb der Organisation gespeichert sind?
Diese Fragen sollten in einem frühen Stadium gestellt und gelöst werden.
Die Rolle der IT beim Wechsel zu einer Cloud-Lösung
Vom Systemverwalter zum strategischen Berater
Mit der Cloud ändert sich auch die Rolle Ihrer IT-Experten. Häufig wird befürchtet, dass die Cloud-Technologie zum Verlust von internem Know-how oder sogar zum Abbau von Stellen führt. Tatsächlich bietet der Umstieg auf die Cloud jedoch die Chance, dieses Team als unverzichtbaren Hebel für Innovation und digitale Transformation neu aufzustellen. Die Kenntnisse dieser Experten sind von entscheidender Bedeutung für die Evaluierung neuer Technologien und die Gewährleistung von Compliance und Sicherheit.
Die IT wandelt sich von einem ausführenden Team hin zu einem beratenden und strategischen Funktionsträger im Unternehmen. Wer sich in der Cloud bewegt, muss sich mit Integrationen, Absicherung und Vendor Management auskennen – und genau damit kann ein erfahrenes IT-Team punkten.
Beteiligen Sie die IT von Beginn an
Für einen erfolgreichen Wechsel in die Cloud ist Zusammenarbeit erforderlich. Wenn Sie die IT bereits in einem frühen Stadium miteinbeziehen, zum Beispiel in Projektbesprechungen, können Sie dank dieser multidisziplinären Zusammenarbeit genau die richtige Lösung finden, die sowohl technologisch als auch betrieblich zu Ihrem Unternehmen passt.
Ziehen Sie unabhängige Experten hinzu
Manchmal kann es sinnvoll sein, mit einer erfahrenen, von bestimmten Anbietern unabhängigen Partei zu kooperieren. Dieser „Trusted Advisor“ begleitet das gesamte Projekt, gibt objektive Empfehlungen und kann bei Bedarf eingreifen. So behalten Sie die Übersicht, vermeiden den Tunnelblick und erhöhen die Chance einer erfolgreichen Realisierung.
So gelingt die Cloud-Migration
Die Einführung eines Cloud-Contact-Centers ist kein IT-Projekt, sondern eine organisatorische Veränderung auf strategischer Ebene. Mit richtiger Vorbereitung, einem engagierten IT-Team und externer Unterstützung wird aus einem solchen komplexen Vorhaben eine zukunftssichere Erfolgsgeschichte.
