Kundenorientierte Innovation im Contact Center
Angesichts des stetigen Rückgangs physischer Kundenkontakte kommt dem Contact Center eine überaus wichtige Rolle bei der Pflege und Stärkung der Kundenbeziehungen zu. Dabei ist die Customer Experience (CX) zu einem echten Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb geworden.
Angesichts der Verschiebung in den digitalen Raum und des stetigen Wandels des Kundenverhaltens sind Investitionen in moderne Technologien und Automatisierung in der Kundenkommunikation kein Luxus, sondern eine Notwendigkeit.
Ohne Technologie kein Kundenservice
Die bisherigen Formen der Kundeninteraktion reichen nicht mehr aus. Es ist heute schlicht unmöglich, auf Veränderungen im Kundenverhalten manuell zu reagieren. Unternehmen, die nicht in Innovation investieren, werden in Bezug auf Kundenzufriedenheit und Konkurrenzfähigkeit schnell abgehängt.
KI im Kundenkontakt
Künstliche Intelligenz (KI) ist schon seit einiger Zeit in das Contact Center eingezogen. Für viele Organisation sind Investitionen in künstliche Intelligenz Teil der Wachstumsstrategie statt nice-to-have. Nur so kann der Kundenkontakt skalierbar und effizient werden.
Beispiele für KI-Anwendungen bei Kundeninteraktionen:
- Chatbots, Voicebots und virtuelle Agenten, die jedem Kunden sofort und ohne frustrierende Wartezeiten helfen
- Natural Language Processing (NLP), um Kundengespräche zu analysieren und Mitarbeitern in Echtzeit Vorschläge zu machen
- Predictive Routing, um einem Kunden automatisch den richtigen Mitarbeiter (oder Bot) anhand von Persönlichkeit und Verhaltensmustern des Kunden zuzuordnen
Visuelle Interaktion
Innovation bei der Kundenkommunikation bedeutet nicht nur KI. Auch visuelle Technologien verbessern das Kundenerlebnis:
- Video-Chats und interaktive Videos machen die Kommunikation persönlicher und effektiver.
- Mittels Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) lassen sich Kunden visuell unterstützen, zum Beispiel bei der Installation von Produkten oder im Kundenservice.
Diese visuellen Arten der Kundeninteraktion beschleunigen die Lösungsfindung, erhöhen die Kundenzufriedenheit und sorgen für höhere Konversionsraten.
Erfolgreicher Kundenkontakt geht nur mit Innovation und Integration
Es gibt zahlreiche innovative Technologien, die das Kundenerlebnis optimieren können. Eine erfolgreiche Strategie setzt dabei nicht auf einzelne Lösungen, sondern auf eine smarte Kombination und Integration. So entsteht ein perfekt abgestimmtes, effektives Kundenkontaktsystem, das sich wirklich am Kunden orientiert – und damit der Kundenloyalität wie auch Ihrem Geschäftsergebnis nutzt.
