Succesvol overstappen van een on-premise contactcenter naar de cloud
De migratie van een on-premise contactcenterplatform naar een cloudoplossing is voor veel organisaties onvermijdelijk geworden. Hoe maak je van zo’n complex project een succes? In dit artikel lees je welke strategische keuzes belangrijk zijn, welke rol het IT-team speelt en hoe je optimaal samenwerkt binnen de organisatie.
Voordelen en aandachtspunten van een cloudmigratie
Waarom overstappen naar een cloud contactcenter onvermijdelijk is
Veel organisaties hebben in het verleden fors geïnvesteerd in on-premise contactcenteroplossingen. Het IT-team had hierbij volledige controle over het systeem en was verantwoordelijk voor ontwikkeling, implementatie en onderhoud.
Maar legacy contactcentersystemen zijn meestal niet flexibel genoeg om mee te bewegen met veranderingen in klantverwachtingen, zoals snelle, persoonlijke en 24/7-service via een breed scala aan kanalen. Daarnaast werken veel organisaties inmiddels hybride of zelfs volledig remote, wat de druk op een legacy platform verder vergroot.
Een cloud contactcenter biedt hier een oplossing voor: schaalbaarheid, flexibiliteit, altijd en overal beschikbaar, en eenvoudig te integreren met nieuwe technologieën.
Mogelijke uitdagingen bij een cloudtransitie
Hoewel de voordelen van de cloud groot zijn, zijn er ook aandachtspunten, zoals bijvoorbeeld:
- Security & privacy: Hoe veilig is een cloudplatform als medewerkers met gevoelige klantdata werken?
- Functionaliteit: Sluit het nieuwe systeem aan op de eisen en wensen van het contactcenter? Wat zijn de mogelijkheden voor aanpassingen?
- Vendor-afhankelijkheid: Hoe waarborg je de continuïteit en houd je zicht op updates en onderhoud als data buiten jouw organisatie wordt opgeslagen?
Het is belangrijk om deze vragen al in een vroeg stadium te stellen én te beantwoorden.
De rol van IT bij de overstap naar een cloudoplossing
Van systeembeheer naar strategisch adviseur
Bij de overstap naar de cloud verandert de rol van het IT-team. Een veelgehoorde zorg is dat cloudtechnologie leidt tot verlies van interne IT-kennis of zelfs banen. In de praktijk biedt de cloudtransitie juist een kans om deze teams opnieuw te positioneren als onmisbare schakel bij innovatie en digitale transformatie. Hun expertise is cruciaal bij het beoordelen van nieuwe technologieën en het bewaken van compliance en security.
In plaats van puur uitvoerend, krijgt IT een meer adviserende en strategische positie binnen de organisatie. De cloud vraagt om kennis van integraties, beveiliging en vendor management – en juist daar ligt de kracht van een ervaren IT-team.
Betrek IT vanaf de start
Een succesvolle cloudtransitie begint met samenwerking. Betrek IT in een vroeg stadium bij projectmeetings en laat hen meedenken met de business. Alleen door multidisciplinair samen te werken, kun je een oplossing kiezen die zowel technologisch als operationeel aansluit bij de behoeften van je organisatie.
Schakel een onafhankelijke expert in
Overweeg om een ervaren, leverancier-onafhankelijke partij in te schakelen. Een ‘trusted advisor’ die het gehele traject kan begeleiden, objectief advies kan geven, en waar nodig kan bijsturen. Zo houd je overzicht, voorkom je tunnelvisie en verhoog je de kans op een succesvolle implementatie.
Zo maak je van de cloudmigratie een succes
De overstap naar een cloud contactcenter is geen IT-project, maar een strategische organisatieverandering. Met de juiste voorbereiding, een betrokken IT-team en ondersteuning van een onafhankelijke expert, maak je van zo'n complex traject een toekomstbestendig succesverhaal.
