WFM-oplossingen

F_oplossingen_overzichtspagina_detailpagina

Workforce planning

Nog niet zo lang geleden werd een workforce planning voornamelijk gebaseerd op het aantal medewerkers dat nodig was om het verwachte aantal klantcontacten te beantwoorden en te voldoen aan een bepaald servicelevel. In veel gevallen werd dit – in ieder geval deels – handmatig gedaan. Dit was niet alleen tijdrovend, maar bracht natuurlijk ook een groot risico op fouten met zich mee.

Optimale balans

Tegenwoordig wordt in het contactcenter naast operationele efficiëntie óók gekeken naar de medewerkerbeleving, omdat dit grote invloed heeft op het personeelsverloop (lees: kosten), maar ook zeker op de klantervaring. Een tevreden medewerker heeft namelijk een bewezen positief effect op de klant.

Slimme WFM-oplossingen ondersteunen Forecasters en Planners in hun werk, rekening houdend met alle verschillende stakeholders: management, klant én medewerker. Hierdoor worden de forecast en planning veel nauwkeuriger, slimmer en efficiënter, wat bijdraagt aan een gelijkmatige drukte in het contactcenter – fijn voor de klant én voor de medewerker!

Efficiënte WFM software en applicaties

In aanvulling hierop geeft een WFM smartphone app medewerkers inzicht in hun rooster en biedt het hun de mogelijkheid om – ook buiten werktijd – o.a. diensten te ruilen, vakantie aan te vragen, extra beschikbaarheid door te geven, of zich ziek (en weer beter) te melden. Bepaalde wijzigingen kunnen zelfs automatisch worden toegekend en aangepast in het rooster. Planners zien direct wat de impact is op het rooster en kunnen zo nodig via de app een bericht broadcasten om vervanging te regelen.

Onafhankelijk WFM-advies

DDM Consulting biedt zowel advies rond contactcenterplatformen met een ingebouwde WFM-module als integraties van losse WFM-oplossingen op bestaande platformen. Onze partners leveren stuk voor stuk de technologie die bijdraagt aan een optimale forecast en planning. Samen met jou kijken we welke oplossing het beste aansluit bij de wensen en ambities binnen jouw contactcenter, zonder voorkeur voor een bepaald platform of product.