WFM-oplossingen
Workforce planning
Nog niet zo lang geleden werd een workforce planning voornamelijk gebaseerd op het aantal medewerkers dat nodig was om het verwachte aantal klantcontacten te beantwoorden en te voldoen aan een bepaald servicelevel. In veel gevallen werd dit – in ieder geval deels – handmatig gedaan. Dit was niet alleen tijdrovend, maar bracht natuurlijk ook een groot risico op fouten met zich mee.
Optimale balans
Tegenwoordig wordt in het contactcenter naast operationele efficiëntie óók gekeken naar de medewerkerbeleving, omdat dit grote invloed heeft op het personeelsverloop (lees: kosten), maar ook zeker op de klantervaring. Een tevreden medewerker heeft namelijk een bewezen positief effect op de klant.
Slimme WFM-oplossingen ondersteunen Forecasters en Planners in hun werk, rekening houdend met alle verschillende stakeholders: management, klant én medewerker. Hierdoor worden de forecast en planning veel nauwkeuriger, slimmer en efficiënter, wat bijdraagt aan een gelijkmatige drukte in het contactcenter – fijn voor de klant én voor de medewerker!
Efficiënte WFM software en applicaties
In aanvulling hierop geeft een WFM smartphone app medewerkers inzicht in hun rooster en biedt het hun de mogelijkheid om – ook buiten werktijd – o.a. diensten te ruilen, vakantie aan te vragen, extra beschikbaarheid door te geven, of zich ziek (en weer beter) te melden. Bepaalde wijzigingen kunnen zelfs automatisch worden toegekend en aangepast in het rooster. Planners zien direct wat de impact is op het rooster en kunnen zo nodig via de app een bericht broadcasten om vervanging te regelen.
Onafhankelijk WFM-advies
DDM Consulting biedt zowel advies rond contactcenterplatformen met een ingebouwde WFM-module als integraties van losse WFM-oplossingen op bestaande platformen. Onze partners leveren stuk voor stuk de technologie die bijdraagt aan een optimale forecast en planning. Samen met jou kijken we welke oplossing het beste aansluit bij de wensen en ambities binnen jouw contactcenter, zonder voorkeur voor een bepaald platform of product.
Laat je inspireren door deze blogs rond WFM!
- 1
- »
Partners met workforce management software
Veelgestelde vragen over Workforce Management (WFM)
Workforce Management (WFM) in een contactcenter is het plannen, voorspellen en aansturen van personeel om de juiste bezetting op het juiste moment te garanderen.
WFM helpt organisaties om vraag en capaciteit optimaal op elkaar af te stemmen. Dit omvat onder andere forecasting, planning en realtime bijsturing.
Belangrijke onderdelen van WFM zijn:
- voorspellen van klantcontact (forecasting)
- personeelsplanning en roosters
- monitoring van prestaties en bezetting
Een goed ingericht WFM-proces zorgt voor efficiëntere inzet van medewerkers en een betere balans tussen kosten en servicekwaliteit.
Workforce planning is essentieel voor klantenservice omdat het ervoor zorgt dat er voldoende medewerkers beschikbaar zijn om klantvragen tijdig te beantwoorden.
Een goede planning voorkomt lange wachttijden en onderbezetting, terwijl overbezetting juist leidt tot onnodige kosten. Door vraag en capaciteit goed op elkaar af te stemmen, kunnen organisaties efficiënter werken en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhogen.
Belangrijke voordelen zijn:
- betere bereikbaarheid
- kortere wachttijden
- hogere service levels
- efficiëntere inzet van personeel
Workforce planning vormt daarmee de basis voor een sterke Customer Experience.
Forecasting in een contactcenter is het voorspellen van het aantal klantcontacten op basis van historische data en trends.
Door patronen in klantgedrag te analyseren, kunnen organisaties nauwkeurig inschatten hoeveel medewerkers nodig zijn op specifieke momenten. Hierbij wordt gekeken naar factoren zoals seizoensinvloeden, piekmomenten en kanaalgebruik.
Een goede forecast maakt het mogelijk om:
- efficiënte personeelsroosters te maken
- wachttijden te beperken
- service levels te verbeteren
Geavanceerde analytics en AI helpen om forecasts steeds nauwkeuriger te maken.
Workforce Management helpt bij het verbeteren van service levels door ervoor te zorgen dat de juiste hoeveelheid medewerkers beschikbaar is op het juiste moment.
Door nauwkeurige forecasting en slimme planning kunnen contactcenters pieken in klantcontact beter opvangen. Dit leidt tot kortere wachttijden en een hogere bereikbaarheid.
Belangrijke effecten zijn:
- hogere First Contact Resolution (FCR)
- minder wachttijd voor klanten
- consistente servicekwaliteit
Door realtime monitoring en bijsturing kan WFM bovendien direct inspelen op onverwachte veranderingen in vraag.
Workforce Management helpt organisaties om personeelskosten te verlagen door efficiënter gebruik te maken van beschikbare capaciteit.
Door vraag en aanbod nauwkeurig op elkaar af te stemmen, wordt overbezetting voorkomen en wordt onderbezetting beperkt. Dit zorgt voor een optimale inzet van medewerkers zonder onnodige kosten.
Belangrijke voordelen zijn:
- minder overuren
- betere planning van shifts
- efficiënter gebruik van resources
Daarnaast helpt WFM om productiviteit te verhogen, wat indirect bijdraagt aan lagere kosten per klantcontact.
Een modern Workforce Management-systeem ondersteunt organisaties bij het plannen, beheren en optimaliseren van personeelsinzet.
Belangrijke functies zijn:
- forecasting en capaciteitsplanning
- roostering en shiftplanning
- realtime monitoring
- intraday management
- rapportages en analytics
Daarnaast bieden veel systemen selfservice mogelijkheden voor medewerkers, zoals het ruilen van diensten of aanvragen van verlof. Dit draagt bij aan een betere Employee Experience en efficiëntere processen.
Het kiezen van de juiste WFM software begint met het in kaart brengen van de behoeften van je contactcenter.
Belangrijke selectiecriteria zijn:
- schaalbaarheid en flexibiliteit
- integratie met bestaande systemen
- gebruiksvriendelijkheid
- ondersteuning van meerdere kanalen
- mogelijkheden voor analytics en rapportage
Daarnaast is het belangrijk om te kijken naar de impact op medewerkers, omdat gebruiksvriendelijke software bijdraagt aan een betere Employee Experience. Een goede keuze zorgt voor efficiëntere processen en betere service.
AI biedt belangrijke voordelen in Workforce Management door processen slimmer en efficiënter te maken.
Toepassingen van AI in WFM zijn onder andere:
- nauwkeurigere forecasting
- automatische planning en optimalisatie
- realtime bijsturing
- voorspellen van piekmomenten
Hierdoor kunnen organisaties sneller inspelen op veranderingen in klantvraag en hun personeelsinzet optimaliseren. Dit leidt tot betere service levels, lagere kosten en een hogere productiviteit.
Workforce Management en Employee Experience zijn nauw met elkaar verbonden, omdat WFM direct invloed heeft op de werkbeleving van medewerkers.
Een goed ingericht WFM-systeem zorgt voor:
- eerlijke en transparante roosters
- betere werk-privébalans
- minder werkdruk
- meer voorspelbaarheid
Wanneer medewerkers meer controle hebben over hun planning en beter ondersteund worden, neemt hun tevredenheid en betrokkenheid toe. Dit heeft vervolgens een positieve impact op de kwaliteit van klantinteracties en de Customer Experience.
