De digitale klantervaring (DX of DCX)
Steeds meer klantcontact verloopt via online kanalen. De klant verwacht hierin een efficiënte en persoonlijke benadering. Maar hoe optimaliseer je de digitale klantervaring?
Nu de digitale wereld aan een ongekende opmars bezig is, verlopen steeds meer klantervaringen via online kanalen. Waar de overkoepelende term ‘klantervaring’ (CX) alles omvat van traditionele klantenservicekanalen tot nieuwe digitale interfaces, richt de digitale klantervaring (DCX of DX) zich op het laatste.
Het is het totaal aan online interacties tussen een klant en een bedrijf, organisatie of merk, en het gevoel dat de klant daaraan overhoudt. Het gaat hier dus om virtuele touchpoints zoals een website, chatbot, app of sociale media.
Omnichannel klantcontact
Ook al zien de meeste organisaties de verschillende contactkanalen als aparte entiteiten, voor de klant is dit totaal irrelevant. Vandaar ook dat het van belang is dat de digitale klantervaring integraal onderdeel uitmaakt van de omnichannelstrategie. Een klant maakt namelijk geen onderscheid tussen 'digitale' en 'niet-digitale' ervaringen. Hij verwacht simpelweg dat het gewenste contactkanaal op het juiste moment beschikbaar is, dat de boodschap over alle kanalen eenduidig is, en dat de conversatie op ieder moment weer voortgezet kan worden.
De volgende 6 aspecten zijn van belang voor een optimale digitale klantervaring:
- Gebruiksgemak – informatie moet snel en gemakkelijk voorhanden zijn
- Bereikbaarheid – de gewenste kanalen moeten consequent beschikbaar zijn
- Flexibiliteit – de klant moet naadloos kunnen schakelen tussen verschillende kanalen
- Ondersteuning – ‘live’ support moet waar nodig eenvoudig en snel bereikbaar zijn
- Aankoopgemak – de klant verlangt een naadloos en veilig transactieproces
- Personalisatie – aangepaste context op basis van klantgegevens
Persoonlijke benadering
Vooral dat laatste is nog vaak een uitdaging voor bedrijven. Hoewel consumenten inmiddels gewend zijn om hun gegevens te delen voor het gebruik van digitale contactkanalen, verwachten zij in ruil daarvoor een persoonlijke benadering. Helaas ontbreekt het daar in veel gevallen nog aan, omdat bedrijven onvoldoende in staat zijn om de enorme hoeveelheden data die zij vergaren op een gestructureerde manier in te zetten voor een optimale digitale klantervaring.
De inzet van artificial intelligence (AI) voor data-analyse en het proactief inspelen op intenties en behoeftes van de klant kan hierin een enorm verschil maken. Het maakt de persoonlijke benadering mogelijk waar klanten om vragen, en is hierdoor onmisbaar voor een digitale klantervaring die jouw bedrijf of merk op de kaart zet.
