Kennismanagement
Kennismanagement is een proces binnen een bedrijf waarbij het organiseren, creëren, gebruiken en delen van collectieve kennis voorop staat. Bij een kennismanagementsysteem wordt de informatie via gespecialiseerde tools of software bewaard, waar deze gemakkelijk toegankelijk is voor álle werknemers.
Een succesvol kennismanagementsysteem is onmisbaar voor optimaal klantcontact.
Het belang van een goeddraaiend syteem voor kennismanagement
Tegenwoordig is in veel gevallen de verwachting dat informatie gemakkelijk voorhanden moet zijn. Zonder een goed systeem voor kennismanagement, is dat helaas vaak niet het geval. De gemiddelde kenniswerker besteedt maar liefst 2½ uur per dag aan het zoeken naar informatie!
Het beschikbaar hebben van gestructureerde kennis biedt tal van voordelen en is eigenlijk onmisbaar voor optimaal klantcontact. Zowel in het geval van ‘live’ contact tussen een medewerker en een klant als voor de selfservicekanalen van het bedrijf, zoals bijvoorbeeld de website.
Uniforme kennis, direct beschikbaar via een kennismanagementsysteem
Een intelligent kennismanagementsysteem zorgt ervoor dat dezelfde informatie door de hele organisatie én voor de klant beschikbaar is. Hierdoor krijgt de klant hetzelfde antwoord, ongeacht of hij de website raadpleegt of contact heeft met een willekeurige medewerker in het contactcenter.
Met behulp van artificial intelligence (AI) in gespecialiseerde kennismanagement software en tools worden vragen in één keer goed beantwoord. Daarnaast worden wachttijden drastisch verkort en kunnen eenvoudige vragen en processen automatisch worden afgehandeld. Dit zorgt voor meer efficiëntie (lees: lagere kosten) in het contactcenter, een veel betere klantervaring én een grotere medewerkerstevredenheid.
Slimme onboarding van nieuwe medewerkers dankzij kennismanagement
Bijkomend voordeel van het gebruik van kwalitatieve software voor kennismanagement is het feit dat het opleidingstraject van medewerkers kan worden verkort, aangezien een stuk minder kennis op voorhand overgedragen hoeft te worden. Dit maakt het onboardingproces veel efficiënter!
Onafhankelijk advies over software voor kennismanagement
Of je nu een voorkeur hebt voor een contactcenterplatform met een ingebouwde kennismanagementmodule, of liever een losse kennisbank integreert op een bestaand platform, DDM Consulting zorgt ervoor. We geven je graag onafhankelijk advies en kijken samen met jou welke software van onze partners de oplossing levert die het beste past bij jouw wensen rond kennismanagement.
Laat je inspireren door deze blogs rond kennismanagement!
- 1
- »
Partners
Veelgestelde vragen over kennismanagement
Kennismanagement in een contactcenter is het proces van het verzamelen, beheren en beschikbaar maken van informatie die medewerkers nodig hebben om klanten snel en correct te helpen.
Dit omvat onder andere:
- productinformatie
- procedures en scripts
- veelgestelde vragen
- interne richtlijnen
Door kennis centraal en gestructureerd beschikbaar te maken, kunnen medewerkers efficiënter werken en consistentere antwoorden geven. Dit leidt tot kortere afhandeltijden en een betere klantbeleving.
Kennismanagement speelt daarmee een cruciale rol in zowel Customer Experience als Employee Experience.
Een kennismanagementsysteem is een digitale oplossing waarmee organisaties informatie centraal opslaan, beheren en toegankelijk maken voor medewerkers en klanten.
In een contactcenter helpt een kennismanagementsysteem medewerkers om snel de juiste informatie te vinden tijdens klantinteracties. Moderne systemen bieden vaak functies zoals:
- slimme zoekfunctionaliteit
- AI-gestuurde aanbevelingen
- versiebeheer en contentbeheer
- integraties met CRM en contactcenter software
Door een goed kennismanagementsysteem te gebruiken, verbeteren organisaties de efficiëntie van medewerkers en de kwaliteit van klantinteracties.
Een kennisbank is essentieel voor klantenservice omdat het zorgt voor snelle, consistente en correcte antwoorden op klantvragen.
Met een goed ingerichte kennisbank kunnen medewerkers:
- sneller informatie vinden
- minder fouten maken
- efficiënter werken
Daarnaast maakt een kennisbank selfservice mogelijk, waardoor klanten zelfstandig antwoorden kunnen vinden zonder contact op te nemen.
Dit leidt tot lagere werkdruk in het contactcenter en een hogere klanttevredenheid. Een goed onderhouden kennisbank is daarom een belangrijk onderdeel van een sterke Customer Experience.
Kennismanagement verbetert de First Contact Resolution (FCR) door ervoor te zorgen dat medewerkers direct toegang hebben tot de juiste en actuele informatie.
Wanneer medewerkers snel het juiste antwoord kunnen vinden, hoeven klanten minder vaak terug te bellen of opnieuw contact op te nemen. Dit verhoogt de kans dat vragen in één keer worden opgelost.
Belangrijke voordelen zijn:
- minder herhaalcontacten
- snellere afhandeling
- hogere klanttevredenheid
Een goed kennismanagementsysteem ondersteunt medewerkers tijdens gesprekken en helpt hen om consistente en correcte antwoorden te geven.
AI helpt kennismanagement efficiënter en slimmer te maken door informatie automatisch te analyseren en beschikbaar te stellen op het juiste moment.
Belangrijke toepassingen van AI zijn:
- automatische kennisaanbevelingen tijdens klantgesprekken
- slimme zoekfunctionaliteit op basis van intentie
- automatische updates van content
- analyse van veelgestelde vragen
Hierdoor kunnen medewerkers sneller de juiste informatie vinden en klanten beter helpen. AI maakt kennismanagement niet alleen efficiënter, maar ook relevanter en gebruiksvriendelijker.
Kennismanagement speelt een belangrijke rol bij onboarding doordat nieuwe medewerkers snel toegang krijgen tot alle benodigde informatie.
Met een goed ingericht kennismanagementsysteem kunnen nieuwe medewerkers:
- zelfstandig informatie opzoeken
- sneller processen begrijpen
- minder afhankelijk zijn van collega’s
Dit verkort de inwerktijd en zorgt ervoor dat nieuwe medewerkers sneller productief zijn. Daarnaast draagt het bij aan een consistente werkwijze en betere kwaliteit van klantinteracties.
Kennismanagement vormt de basis van effectieve selfservice oplossingen, zoals FAQ’s, chatbots en klantportalen.
Door kennis gestructureerd beschikbaar te maken, kunnen klanten zelfstandig antwoorden vinden op hun vragen. Dit vermindert het aantal inkomende contacten en verkort wachttijden.
Belangrijke toepassingen zijn:
- online kennisbanken
- chatbot integraties
- helpcenters
Selfservice zorgt voor een snellere en efficiëntere klantbeleving, terwijl medewerkers zich kunnen richten op complexere vragen.
Kennismanagement biedt voordelen voor zowel de Customer Experience (CX) als Employee Experience (EX).
Voor CX:
- snellere en betere service
- consistente antwoorden
- hogere klanttevredenheid
Voor EX:
- minder werkdruk
- betere ondersteuning van medewerkers
- hogere productiviteit
Door kennis centraal en toegankelijk te maken, kunnen medewerkers efficiënter werken en klanten beter helpen. Dit versterkt zowel de klantbeleving als de medewerkerservaring.
Er zijn verschillende kennismanagementtools beschikbaar die organisaties helpen om informatie effectief te beheren en te gebruiken in een contactcenter.
Voorbeelden van functionaliteiten zijn:
- centrale kennisbanken
- AI-gestuurde zoekfunctionaliteit
- integraties met CRM en contactcenter software
- analytics en rapportages
De juiste tool hangt af van de behoeften van de organisatie, zoals schaalbaarheid, integraties en gebruiksgemak. Door de juiste technologie te kiezen, kunnen organisaties hun kennismanagement optimaliseren en zowel CX als EX verbeteren. Neem ook eens een kijkje op de site van onze kennismanagementpartner Polly.Help.
