Omnichannel klantcontact
Veel organisaties lijken nog altijd te denken dat het aanbieden van meerdere contactkanalen hetzelfde is als omnichannel klantcontact. Daarbij wordt uit het oog verloren dat het er juist om gaat dat de klant naadloos kan schakelen tussen de verschillende contactkanalen, zonder dat de conversatie verloren gaat.
Eén dialoog binnen klantcontact
Om dit te bereiken is het noodzakelijk dat één afdeling binnen het bedrijf de regie houdt over het geheel van alle contactmomenten, over de complete dialoog dus. Alle kanalen, gelijktijdig of opeenvolgend in tijd. Dát is het uitgangspunt van omnichannel klantcontact.
Dit leidt tot een verbeterde bereikbaarheid en verhoogde First Contact Resolution (FCR). Daarnaast zorgt het voor een compleet klantbeeld en uniforme rapportage over alle kanalen. Hierdoor kun je – waar nodig – veel effectiever bijsturen en de klantreis optimaliseren.
Tevreden klanten en efficiënte medewerkers
Door het omnichannel platform op de juiste manier in te zetten bereik je niet alleen een hogere mate van klanttevredenheid, maar je maakt er het werk van je contactcentermedewerkers ook een stuk efficiënter mee.
De klant hoeft zijn vraag of probleem tenslotte maar één keer uit te leggen via het contactkanaal van zijn keuze, en de servicemedewerker kan de klant meteen van dienst zijn, zonder eerst de contacthistorie te hoeven achterhalen.
Onafhankelijk advies om jouw klantcontact te optimaliseren
DDM Consulting biedt meerdere omnichannel contactcenterplatformen, geleverd door gerenommeerde partners. Stuk voor stuk leveren deze de technologie die niet mag ontbreken in een modern contactcenter.
Maar omdat geen twee contactcenters precies hetzelfde zijn, kijken we altijd naar de specifieke behoeften en ambities van jou als klant, om zo het platform te vinden dat daar het beste bij aansluit. Want onafhankelijk advies, zonder voorkeur voor een bepaald platform of product, is waar jij uiteindelijk het meest bij gebaat bent.
Laat je inspireren door deze blogs!
- 1
- »
Partners
