Stap voor stap naar maximale efficiëntie in klantcontact

Heb jij ook weleens het gevoel dat het klantcontact van jouw organisatie beter zou kunnen? Dat jouw team nog te veel tijd kwijt is aan het beantwoorden van relatief eenvoudige klantvragen, het zoeken naar de juiste informatie of het invoeren van gegevens in meerdere systemen? En dat dat gebrek aan efficiëntie niet alleen vervelend is voor jouw medewerkers, maar ook een negatieve impact heeft op de klantbeleving (CX)? Dat klopt!

Gelukkig zijn er steeds meer innovatieve technologieën en slimme tools die jou kunnen helpen om klantcontact te optimaliseren en efficiënter te maken. In deze blog bekijken we hoe automatisering en naadloze integraties de klantgerichte processen van jouw organisatie stroomlijnen. Hoe het stimuleren van selfservice de druk in het contactcenter verlaagt en de bereikbaarheid vergroot. En hoe de inzet van slimme tools en innovatieve technologieën zoals AI en ChatGPT het contactcenter kunnen versterken.

Lees dus gauw verder en ontdek hoe deze oplossingen stuk voor stuk bijdragen aan een soepelere interactie met klanten en meer werkgemak (en -plezier!) voor jouw team.

Integratie en workflow-optimalisatie

Hoewel ‘systeemintegratie’ nogal technisch klinkt, is het effect ervan dat allerminst! Zo draagt het onder andere bij aan een betere klantervaring, meer werkgemak, en grotere efficiëntie in het contactcenter. Hieronder hebben we de meest voorkomende integraties voor je op een rijtje gezet:

• Interactiekanalen – voor naadloos omnichannel klantcontact en efficiëntere gespreksroutering
• Klantsystemen – datasynchronisatie bespaart zeeën van tijd en biedt medewerkers een 360-graden klantbeeld
• Gebruikersinterfaces – dankzij een unified desktop zijn alle applicaties en data in één interface zichtbaar
• Tools – zoals bijvoorbeeld een chatbot, kennisbank of quality managementtool
• WFM-oplossingen – zo wordt personeelsbeheer een stuk gestroomlijnder en efficiënter, en heb je altijd een optimale bezetting

Al deze integratiemogelijkheden helpen jou om de efficiëntie, productiviteit en effectiviteit van klantcontact te vergroten. En dat is geen overbodige luxe, zeker nu het grote personeelstekort het werven en behouden van klantcontactmedewerkers steeds lastiger maakt.

Selfservice

De volgende stap is om te kijken welke onderdelen van het klantcontactproces kunnen worden gestroomlijnd. Welke interacties kunnen zonder inzet van het team worden afgehandeld door middel van een selfserviceoplossing zoals bijvoorbeeld een FAQ-pagina op de website, instructievideo’s, of de inzet van een chatbot? Hiermee stel je de klant in staat om zélf het antwoord op zijn vraag te vinden in plaats van onnodig in de wacht te staan om met een medewerker te spreken. Ook buiten de openingstijden van het contactcenter! Dat betekent dus 24/7-klantcontact, zonder de kosten voor extra personeel. Win-win!

Automatisering

Wees ook kritisch als het aankomt op het automatiseren van contactcenterprocessen. Hoeveel tijd scheelt het de klant én jouw team als klantgegevens maar één keer te hoeven worden ingevoerd? Of nog beter, als deze al automatisch zijn ingevoerd op basis van bijvoorbeeld een eerdere interactie tussen de klant en een bot? Slimme automatisering kan bovendien helpen bij het tackelen van foutgevoelige taken, en stelt agenten in staat zich te focussen op de klant en op andere activiteiten met meer toegevoegde waarde. Daar wordt jouw team gelukkig van en het geeft de klanttevredenheid een boost!

Tools

Goed geïntegreerde contactcentertools maken klantcontact efficiënter en effectiever, wat leidt tot hogere klanttevredenheid en betere bedrijfsresultaten. Een aantal voorbeelden:

• Kennisbank – draagt bij aan kortere responstijden en eenduidige antwoorden, ongeacht het contactkanaal dat de klant kiest
• Call recording – door gesprekken te monitoren en te analyseren kan de klantenservice worden verbeterd
• Chatbot of virtual assistant – voor het 24/7 afhandelen van grote aantallen routinetaken en eenvoudige klantvragen
• Agent Assist – ondersteunt jouw medewerkers realtime bij het bieden van snellere, consistente en beter geïnformeerde klantenservice
• Conversation analytics – biedt inzichten waarmee je de klant beter leert kennen en klantcontact persoonlijker kunt maken

Kunstmatige intelligentie (AI) en ChatGPT

In de zoektocht naar manieren om klantcontact efficiënter te maken mag de inzet van kunstmatige intelligentie natuurlijk niet ontbreken. Veel van de bovengenoemde tools zijn inmiddels dan ook AI-gedreven. En sinds kort kunnen we ChatGPT en andere generative AI-tools aan het rijtje toevoegen, want ook deze worden steeds vaker toegepast in het contactcenter.

Kunstmatige intelligentie maakt het mogelijk om structuur aan te brengen in enorme hoeveelheden data. Om inzichten te verkrijgen die onmisbaar zijn om grip te krijgen op klantgedrag en interacties persoonlijker te maken. Om eenvoudige en repetitieve taken te automatiseren en daarmee 24/7 méér interacties te verwerken met minder personeel. Het is dé oplossing voor efficiënter, sneller en consistent klantcontact op schaal.

De inzet van AI is dus een win-win voor klant, medewerker én bedrijfsvoering. Voor de klant, omdat hij veel sneller en persoonlijker geholpen wordt. Voor de medewerker, omdat hij veel beter wordt ondersteund in het oplossen van de meer uitdagende interacties. De toegenomen efficiëntie, klantloyaliteit en medewerkerstevredenheid die hier het gevolg van zijn hebben in alle opzichten een positieve invloed op de bedrijfsvoering van het contactcenter.

Advies

Het aanbod slimme tools en innovatieve oplossingen in klantcontact is enorm, dus als jij door de bomen het bos niet meer ziet is dat volkomen begrijpelijk! Kun jij wel wat advies gebruiken bij het vinden van de contactcenteroplossing die voor jouw organisatie het beste aansluit in de race om meer efficiëntie en een betere klantervaring? Laat het ons weten! We praten graag met je verder en helpen je met onze kennis en ervaring bij het vinden van de best passende oplossing.

Maak gauw een afspraak met Rijk van Ooijen (Nederland) of Frank Persyn (België)!