Procesverandering: dé oplossing voor een productiever contactcenter

Vorige week schreven we een blog over het integreren van het contactcenterplatform met andere klantsystemen. Over de mogelijkheden en de voordelen die dit met zich meebrengt voor klant, medewerker en bedrijfsvoering.

Hoewel ‘systeemintegratie’ nogal technisch klinkt, is het effect ervan dat allerminst! Zo draagt het onder andere bij aan een betere klantervaring, meer werkgemak, en grotere efficiëntie in het klantcontactcentrum.

In deze blog gaan we dieper in op de procesveranderingen in het contactcenter die het gevolg zijn van systeemintegratie. Veranderingen die het werk van de agent minder repetitief en daardoor een stuk leuker maken. Die leiden tot een toename van de efficiëntie en productiviteit. En vooral ook tot een betere werknemerservaring (EX).

Bedrijfsprocessen optimaliseren

Efficiëntie, productiviteit en effectiviteit

Bij het integreren van systemen gaat het in feite natuurlijk over het optimaliseren van bedrijfsprocessen. Contactcenteroptimalisatie verwijst naar alle activiteiten die worden ondernomen om de efficiëntie, productiviteit en effectiviteit van klantcontact te verhogen. Dat is belangrijk, zeker nu het een steeds grotere uitdaging wordt om contactcenterpersoneel te werven en te behouden.

Om de concurrentie voor te blijven en aan de groeiende klantvraag te blijven voldoen móéten er verbeteringen worden doorgevoerd. Alleen zo kunnen medewerkers hun werk zo efficiënt mogelijk blijven doen, en kunnen er meer klantinteracties worden verwerkt met minder personeel.

Maar waar begin je? Welke verandering heeft het meeste effect? In een contactcenter van gemiddelde omvang zijn vaak honderden processen die wekelijks of zelfs dagelijks worden uitgevoerd. Hoe bepaal je welke je wilt verbeteren? Vaak zijn dat de handelingen die relatief weinig tijd kosten, maar ontzettend vaak voorkomen. Handmatige processen die de efficiëntie belemmeren.

Omnichannel klantcontact

De integratie van klantinteractiekanalen is vaak de eerste stap op weg naar een efficiënter contactcenter. Een omnichannel platform dat alle kanalen naadloos samenbrengt is onmisbaar voor werkgemak en een optimale klant- én werknemerservaring. Omdat klanten naadloos kunnen overstappen naar een ander kanaal, zonder dat de context van de conversatie wordt verloren, wordt niet langer tijd besteed aan het onnodig herhalen van de klantvraag.

Een omnichannel contactcenteroplossing draagt ook bij aan een efficiëntere routering van klantinteracties, ongeacht het gekozen kanaal. Intelligente gespreksroutering maakt gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) om gesprekken te classificeren op basis van realtime klant- en agentgegevens. Op basis van die informatie worden oproepen gerouteerd naar de meest geschikte – en beschikbare – agent, en dat leidt tot een kortere gespreksduur en een grotere First Contact Resolution (FCR).

360-graden klantbeeld

Uit verschillende onderzoeken blijkt dat ruim twee op de vijf klantcontactmedewerkers hun werk niet efficiënt kunnen uitvoeren door een tekort aan toegankelijke en complete klantinformatie. De integratie van verschillende klantsystemen is dan ook onmisbaar in het realiseren van een 360-graden klantbeeld, die álle relevante informatie vanuit verschillende kanalen en systemen weerspiegelt.

Hiermee hebben medewerkers meteen inzicht in de volledige klantreis, en kunnen zij veel beter inspelen op de wensen en behoeften van de klant, zonder deze onnodig in de wacht te hoeven zetten om zijn vraag te beantwoorden. Zo kunnen ze tijdens iedere klantinteractie, via welk kanaal dan ook, een vergelijkbaar hoog serviceniveau leveren.

Maar ook in de interne samenwerking tussen teams en afdelingen is het koppelen van applicaties ontzettend waardevol. Door interne communicatietools te integreren met de contactcenteroplossing kunnen agenten heel snel en gemakkelijk een bericht sturen naar een collega, supervisor of iemand van een andere afdeling met de juiste expertise. Ook dat draagt bij aan First Contact Resolution.

Workforce Management (WFM)

Niet alleen in de directe klantinteractieprocessen is een efficiëntieslag te maken. Wat dacht je bijvoorbeeld van personeelsbeheer? Workforce Management (WFM) is in veel contactcenters een van de meest tijdrovende processen die niet zelden – in ieder geval deels – handmatig wordt gedaan. Door het contactcenterplatform te integreren met een slimme WFM-tool, of te kiezen voor een all-in-one oplossing, wordt personeelsbeheer een stuk gestroomlijnder en efficiënter.

Deze tools maken steeds vaker gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) en machine-learning om uiteenlopende databronnen, wiskundige modellen en algoritmes te vergelijken met de historische data van het contactcenter. Zo kan op basis daarvan de variant worden gekozen die op dat moment het beste aansluit bij de werkelijkheid, waardoor de forecast en planning veel nauwkeuriger, slimmer, en efficiënter worden.

Daarnaast kan een WFM-smartphoneapp een uitkomst bieden om vooral Planners een hoop repetitieve taken uit handen te nemen, zoals bijvoorbeeld het verwerken van ziek- of andere afmeldingen, ruilverzoeken, en het zoeken naar extra medewerkers bij afmeldingen of andere onvoorziene gebeurtenissen.

Unified desktop

Werken de agenten in jouw contactcenter nog met twee schermen zodat ze gemakkelijker met meerdere klantsystemen kunnen werken? Dat is allang niet meer nodig! Dankzij een unified desktop zijn alle applicaties en data in één interface zichtbaar. Zo zien medewerkers in een oogopslag alle informatie over de klant, zoals bijvoorbeeld eerdere aankopen, betalingsgegevens en servicestatus, zonder op meerdere systemen te hoeven inloggen.

Op die manier kunnen ze hun werk een stuk gemakkelijker en efficiënter doen, en hebben ze meer tijd voor de klant. Bovendien draagt een gebruiksvriendelijke en intuïtieve interface bij aan een kortere inwerktijd van nieuwe medewerkers, omdat het veel gemakkelijker is om te leren werken met een enkele interface vergeleken met meerdere systemen.

Een ander voordeel is dat een unified desktop vaak tools heeft om agenten realtime te ondersteunen in hun klantinteracties en te begeleiden naar de volgende beste stap. Ze hoeven alleen maar door de workflow te navigeren en de stappen te volgen, terwijl achter de schermen logica wordt toepast en met andere systemen wordt gecommuniceerd om de beste oplossing te vinden. Dat bespaart tijd en verhoogt de productiviteit.

Infrastructuur stroomlijnen

Volgens onderzoek van Aberdeen¹⁾ besteden agenten gemiddeld 14 procent van hun tijd aan het zoeken naar informatie om klanten te helpen. Daarnaast ervaart bijna 40 procent technologische hinder in de samenwerking met collega’s en heeft een op de vier last van een gebrek aan realtime toegang tot relevante gegevens.

De integratie van systemen, tools en processen kan hier veel verbetering in brengen, bijvoorbeeld door datasynchronisatie tussen het contactcenterplatform en de CRM-oplossing, door de koppeling met een kennisbank, of door het bundelen van bestel-, facturatie- en helpdeskactiviteiten. Ook de integratie met een voice- of chatbot hoort in dit rijtje thuis, omdat dit ervoor zorgt dat repetitieve klantvragen worden afgehandeld zonder tussenkomst van een agent.

Het op die manier stroomlijnen van de infrastructuur leidt tot betere prestaties van het contactcenter, meer werkgemak voor het team en een optimale klantervaring (CX).

1) Aberdeen: Contact Center & CX Trends 2019 (Part 2)

Zelf aan de slag met procesoptimalisatie

Ben je ook benieuwd wat je kunt doen om de productiviteit van je team te vergroten en een werkplek te creëren die bijdraagt aan hun betrokkenheid en welzijn? Vraag het je medewerkers! Zij weten als geen ander tegen welke struikelblokken ze aanlopen en welke processen geoptimaliseerd zouden kunnen worden. Door hen actief deel te laten zijn van de optimalisatie van de bedrijfsvoering vergroot je bovendien hun gevoel van betrokkenheid bij de organisatie.

En voor input over de (on)mogelijkheden van allerhande integraties en procesoptimalisaties kun je natuurlijk altijd bij een van onze experts terecht. Zij hebben stuk voor stuk diepgaande kennis van en uitgebreide ervaring met zowel all-in-one contactcenterplatformen als volledig op maat gemaakte oplossingen. Dus bel ons of stuur ons een mailtje. We helpen je graag verder!

Whitepaper over het effect van medewerkerstevredenheid op de klantbeleving

In onze whitepaper ‘Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving’ stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.

Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?

Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?