Prozessänderungen als Lösung für ein produktiveres Contact Center

Letzte Woche erschien ein Blogartikel über die Integration der Contact Center Plattform mit weiteren Kundensystemen. Darin haben wir beschrieben, welche Möglichkeiten es gibt und welchen Nutzen dies für Kunden, Mitarbeiter und den Geschäftsbetrieb hat.

Auch wenn „Systemintegration“ sehr technisch klingt: Die Vorteile sind es keinesfalls! Dazu zählen nämlich eine höhere Kundenzufriedenheit, die Erleichterung der täglichen Arbeit und mehr Effizienz im Contact Center.

In diesem Blogbeitrag wollen wir genauer auf die Änderungen bei den Abläufen im Contact Center infolge einer Systemintegration eingehen. Änderungen, die die tägliche Arbeit weniger repetitiv und dadurch spannender machen, die die Effizienz und die Produktivität verbessern, und die vor allem zu mehr Mitarbeiterzufriedenheit (EX) führen.

Optimierungen

Ziel der Integration von Systemen ist natürlich meistens die Optimierung der betrieblichen Abläufe. Als Contact Center Optimierung werden alle Tätigkeiten bezeichnet, mit denen die Effizienz, die Effektivität und die Produktivität im Kundenkontakt gesteigert werden sollen. Da es zunehmend schwieriger wird, Mitarbeiter für das Contact Center zu gewinnen und zu halten, wird dies immer wichtiger.

Da Ihre Konkurrenz nicht untätig ist und die Konsumenten immer anspruchsvoller werden, sind Verbesserungen unumgänglich, um die Effizienz bei der Arbeit zu erhöhen und mehr Kundeninteraktionen mit weniger Personal zu ermöglichen.

Aber wo beginnen? Welche Änderung hat die größte Wirkung? In einem durchschnittlichen Contact Center gibt es Hunderte Prozesse, die täglich oder wöchentlich ablaufen. Wo soll ich da ansetzen? Nach unserer Erfahrung bieten sich Tätigkeiten an, die nicht lange dauern, aber unglaublich oft erfolgen. Manuelle Prozesse, die die Effizienz beeinträchtigen.

Omnichannel

Die Integration der Kommunikationskanäle ist häufig der erste Schritt zu einem effizienteren Contact Center. In einer Omnichannel-Plattform laufen alle Kanäle nahtlos zusammen. Das erleichtert die tägliche Arbeit enorm und sorgt für mehr Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. So können Kunden problemlos auf einen anderen Kanal wechseln, ohne dass der Kontext der Konversation verloren geht.

Eine Omnichannel-Lösung trägt auch zum effizienteren Routing von Kundeninteraktionen bei, ganz unabhängig vom Kanal. Beim intelligenten Anruf-Routing kommt künstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz, um Telefongespräche auf Grundlage von Kunden- und Service-Agent-Daten in Echtzeit zu klassifizieren. Anschließend wird der Anruf zum geeignetsten (freien) Servicemitarbeiter geleitet, was die Gesprächsdauer verkürzt und die First Contact Resolution (FCR) verbessert.

360-Grad-Kundenbild

Mehrere Studien zeigen, dass etwa zwei von fünf Servicemitarbeitern nicht effizient arbeiten können, weil sie keinen Zugang zu vollständigen und nützlichen Kundeninformationen haben. Die Integration unterschiedlicher Kundensysteme schafft Abhilfe, denn so entsteht ein 360-Grad-Kundenbild, das alle relevanten Informationen aus diversen Kanälen und Systemen zusammenführt.

Weil den Mitarbeitern damit die gesamte Customer Journey zur Verfügung steht, können sie die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden viel besser erfüllen, ohne zuvor lange suchen zu müssen. Auf diese Weise ist ein gleichbleibend hohes Serviceniveau bei jeder Interaktion unabhängig vom Kommunikationskanal garantiert.

Aber auch für die interne Zusammenarbeit von Teams und Abteilungen ist die Verknüpfung von Anwendungen sehr nützlich. Werden interne Kommunikationsanwendungen an die Contact Center Software angebunden, dann können die Kundenservice-Mitarbeiter ihre Kollegen, Vorgesetzten oder Leute aus anderen Abteilungen, die das benötigte Fachwissen haben, ganz einfach kontaktieren. Und nicht zuletzt erreichen Sie durch Integrationen eine bessere First Contact Resolution.

WFM

Effizienzgewinne sind nicht nur beim Kundenkontakt möglich, sondern beispielsweise auch in der Personalverwaltung. Die Einsatzplanung (Workforce Management / WFM) ist in vielen Contact Centern einer der zeitaufwändigsten Prozesse und erfolgt nicht selten – zumindest teilweise – manuell. Um die Personalplanung einfacher und konsistenter zu machen, bietet sich die Integration mit einem smarten WFM-Tool oder sogar der Wechsel auf eine All-in-One-Lösung an.

Immer mehr dieser Werkzeuge nutzen künstliche Intelligenz (KI) und Maschinelles Lernen, um unzählige Datenquellen, mathematische Modelle und Algorithmen mit historischen Daten des Contact Centers zu vergleichen und mehrere Varianten vorzuschlagen. Daraus lässt sich dann die realistischste Variante auswählen, wodurch die Prognose und die Planung viel präziser, intelligenter und effizienter werden.

Nicht zuletzt bietet sich eine WFM-App an, über die sich zahlreiche repetitive Aufgaben in der Personalplanung erledigen lassen, z. B. das Abmelden bei Krankheit oder aus anderen Gründen, das Tauschen von Diensten oder die Suche nach freien Mitarbeitern bei Abmeldungen oder anderen ungeplanten Ereignissen.

Benutzeroberfläche

Arbeiten Ihre Contact Center Mitarbeiter vielleicht auch mit zwei Monitoren, auf denen unterschiedliche Kundensysteme geöffnet sind? Das ist schon lange nicht mehr nötig, denn ein Unified Desktop fasst sämtliche Anwendungen und Daten in einer einzigen Benutzerschnittstelle zusammen. Darin sind alle relevanten Daten zu einem Kunden auf einen Blick sichtbar, von der Bestellhistorie über Zahlungsdaten bis zum Service-Status, ohne dass man sich an mehreren Systemen anmelden muss.

Das macht die Arbeit einfacher und effizienter, sodass mehr Zeit für den Kunden bleibt. Ein weiterer Vorteil ist die kürzere Einarbeitungszeit von neuen Mitarbeitern, denn eine einzige intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche ist viel leichter zu erlernen als mehrere Systeme.

Ein Unified Desktop bietet häufig zahlreiche Tools, die die Servicemitarbeiter in Echtzeit während der Kundeninteraktion unterstützen und zum nächsten Schritt begleiten. Dabei folgen sie den einzelnen Schritten des Workflows, während das Tool im Hintergrund Berechnungen ausführt und mit anderen Systemen kommuniziert, um die beste Lösung zu finden. Das spart Zeit und steigert die Produktivität.

Infrastruktur

Gemäß einer Studie von Aberdeen¹⁾ verbringen Kundenbetreuer durchschnittlich 14 Prozent ihrer Zeit mit der Suche nach Informationen. Zudem geben fast 40 Prozent an, dass es technologische Hürden bei der Zusammenarbeit im Team gibt, und jeder Vierte hat keine Möglichkeit des Echtzeit-Zugriffs auf relevante Daten.

Die Integration von Systemen, Tools und Prozessen kann wesentliche Verbesserungen bewirken. So lassen sich Daten zwischen Contact Center Plattform und CRM-Lösung synchronisieren, eine Wissensdatenbank einbinden oder Abläufe in den Bereichen Bestellung, Fakturierung und Helpdesk zusammenfassen. Durch die Implementierung eines Voice- oder Chatbots können außerdem repetitive Kundenfragen auf einfache Weise und ohne Beteiligung eines Servicemitarbeiters beantwortet werden.

Eine solche Vereinheitlichung der Infrastruktur verbessert die Performance im Contact Center und sorgt zugleich für Arbeitserleichterung im Team und ein optimales Nutzererlebnis (CX).

^{1) Aberdeen: Contact Center & CX Trends 2019 (Part 2)}

Zum Schluss

Würden Sie gern erfahren, ob und wie sich die Produktivität Ihres Teams steigern lässt? Und würden Sie zugleich gern einen Arbeitsplatz bieten können, der für mehr Identifizierung und Wohlbefinden sorgt? Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, denn diese kennen jede Hürde und wissen genau, welche Abläufe optimiert werden könnten. Und wenn Sie die Belegschaft aktiv an der Weiterentwicklung Ihres Unternehmens beteiligen, sorgen Sie zugleich für eine stärkere Verbundenheit mit dem Unternehmen.

Noch viel mehr dazu, was überhaupt möglich ist im Hinblick auf Integrationen und Prozessverbesserungen, erläutern Ihnen natürlich gerne jederzeit unsere Experten. Sie verfügen über umfassendes Wissen und viel Erfahrung mit All-in-One-Plattformen für Contact Center und komplett individuell erstellten Lösungen gleichermaßen. Also: Rufen Sie uns an oder schreiben Sie eine Nachricht, wir helfen gern weiter.

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