Workforce Management Tools - unverzichtbar für den Erfolg von Contact Centern
Bis vor kurzem basierte die Personalplanung in erster Linie auf der Anzahl der Mitarbeiter, die benötigt werden, um die erwartete Anzahl von Kundeninteraktionen zu beantworten und ein bestimmtes Serviceniveau zu erreichen. In vielen Fällen wurde dies - zumindest teilweise - manuell durchgeführt. Dies war nicht nur zeitaufwändig, sondern auch mit einem hohen Fehlerrisiko verbunden.
Vorhersagbarkeit vs. Flexibilität
Heutzutage wird nicht nur die betriebliche Effizienz, sondern auch die Erfahrung der Mitarbeiter in Betracht gezogen. Nicht nur, weil dies einen großen Einfluss auf die Mitarbeiterfluktuation (sprich: Kosten) hat, sondern ganz sicher auch auf das Kundenerlebnis. Ein zufriedener Mitarbeiter hat nachweislich eine positive Wirkung auf den Kunden. Für viele Menschen ist die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben der wichtigste Aspekt ihrer Arbeit, und sie erwarten von ihrem Arbeitgeber, dass er sie bei der Gestaltung von Arbeitszeiten unterstützt, die ein Gleichgewicht zwischen Vorhersehbarkeit und Flexibilität bieten.
Um dies zu erreichen, müssen die Planer die Präferenzen der Mitarbeiter berücksichtigen, zum Beispiel in Bezug auf Arbeitszeiten und Urlaub. Gleichzeitig müssen sie flexibel genug sein, um auf Ad-hoc-Änderungen reagieren zu können, z. B. auf unvorhergesehene Arbeitsspitzen im Contact Center aufgrund einer Katastrophe oder wenn ein Mitarbeiter sich krank meldet.
Intelligente Prognosen und Zeitplanung
Die Berücksichtigung der verschiedenen Interessengruppen - Management, Kunden und Mitarbeiter - kann äußerst schwierig sein. Ein intelligentes Workforce Management System bietet die Lösung. Es findet den richtigen Abgleich zwischen dem erwarteten Volumen an Kundeninteraktionen über alle Kanäle, den vereinbarten Service Levels sowie den Präferenzen und Verträgen der Mitarbeiter.
Darüber hinaus nutzen WFM-Tools zunehmend künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen, um Prognostiker und Planer bei ihrer Arbeit zu unterstützen. Durch den ständigen Abgleich verschiedener Datenquellen, mathematischer Modelle und Algorithmen mit den historischen Daten des Contact Centers kann die Variante ausgewählt werden, die der Realität im Moment am besten entspricht. Dadurch werden Prognosen und Planungen wesentlich genauer, intelligenter und effizienter. Es sorgt für eine gleichmäßige Auslastung des Contact Centers - zum Vorteil der Kunden und der Mitarbeiter!
WFM-App
Darüber hinaus lohnt es sich, einen Blick auf die Aufgaben zu werfen, die Planer loslassen könnten. Welche Aktionen nehmen viel Zeit in Anspruch und sind oft lästig? Das sind in der Regel Krankmeldungen oder andere Absagen, Änderungswünsche und die Suche nach zusätzlichen Mitarbeitern bei Ausfällen oder anderen unvorhergesehenen Ereignissen.
Eine WFM-Smartphone-App bietet hier die Lösung. Sie gibt den Mitarbeitern Zugang zu ihren Arbeitsplänen und bietet ihnen die Möglichkeit, sich über ihr Smartphone krank (oder erholt) zu melden, ihre Verfügbarkeit für eventuelle Überstunden anzugeben, Schichten mit Kollegen zu tauschen, anzugeben, dass sie sich verspäten werden, und Urlaub zu beantragen. Die Planer sehen sofort die Auswirkungen auf den Zeitplan und können - falls erforderlich - über die App eine Nachricht an ein oder mehrere Teams senden, um einen Ersatz zu organisieren. Je nach den gewählten Einstellungen können bestimmte Änderungen - wie z. B. Änderungswünsche oder Urlaubsanträge - sogar automatisch zugewiesen und im Plan angepasst werden, so dass der Planer nicht mehr tätig werden muss.
Eine App hat also mehrere Vorteile. Sie gibt den Mitarbeitern mehr Autonomie in Bezug auf ihren Zeitplan und ermöglicht es ihnen, Änderungen und Wünsche (auch) außerhalb der Arbeitszeiten vorzunehmen. Darüber hinaus ist sie für die Planer wesentlich effizienter.
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