Klantcase

Een Duitse liefdadigheidsorganisatie deed een beroep op ons voor het bouwen en implementeren van een chatbot als uitbreiding op het digitale omnichannel klantcontactplatform.

De kern van deze organisatie is een spelformule – vergelijkbaar met een lotto – waarvan de opbrengsten worden besteed aan projecten die draaien om kansengelijkheid tussen kinderen, jongeren en volwassenen mét en zonder handicap.

Digitalisering is een belangrijk doel van deze liefdadigheidsinstelling, ook als het aankomt op klantcontact. Daarom migreerden we het contactcenter in een eerder traject naar een door DDM gehost en beheerd omnichannel cloudoplossing, en zorgden we voor een breed aanbod aan digitale kanalen om de organisatie zo veel mogelijk flexibiliteit te bieden in het contact met haar klanten.

Het resultaat is dat veel klantinteracties sindsdien via selfservice, e-mail, live chat en WhatsApp verlopen. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van een app, een online shop en sociale media.

Maar omdat het aantal klantinteracties tijdens de coronapandemie aanzienlijk toenam, groeide de druk in het contactcenter, en daarmee het stressniveau van de medewerkers. Daar moest een oplossing voor worden gevonden.

Onze experts kwamen al gauw tot de conclusie dat een bot weleens de beste oplossing zou kunnen zijn voor deze organisatie. Want om de klant efficiënt van dienst te kunnen zijn, ook buiten de openingstijden van het contactcenter, is de inzet van een slimme chatbot inmiddels meer noodzaak dan luxe.

Dankzij geavanceerde technologie zoals conversational AI en machine learning, zijn bots steeds beter in staat om de klant op een intuïtieve manier te woord te staan en van real-time informatie te voorzien. Zeker voor het afhandelen van eenvoudige en repetitieve klantvragen is een bot de oplossing bij uitstek!

In nauwe samenwerking met de organisatie maakten we een projectplan waarin duidelijk werd omschreven welke taken en processen de bot moest gaan overnemen, en welke niet. Daarnaast werd een roadmap uitgestippeld, waarna onze experts aan de slag konden met het bouwen van de chatbot. Ze zorgden voor een naadloze integratie met de kennismanagementoplossing van onze partner Polly, die al eerder door ons was geïmplementeerd. Zo kreeg de bot toegang tot dezelfde informatiebron als het klantcontactteam en de selfservicekanalen van de organisatie. 

Chatbot Lotte neemt inmiddels een aanzienlijk deel van het klantcontact over. Ze is op ieder moment beschikbaar, dag en nacht, doordeweeks en in het weekend. Ze is nooit ziek, altijd in een goed humeur, vraagt niet om vakantie, en heeft er geen bezwaar tegen om tijdens de feestdagen te werken!

Dankzij de integratie met het kennismanagementplatform krijgen klanten altijd een eenduidig antwoord, ongeacht via welk kanaal ze contact opnemen met de organisatie. Zo vormt chatbot Lotte de ultieme aanvulling op het klantcontactteam en op de digitale contactkanalen die onderdeel uitmaken van het omnichannel klantcontactplatform.

Het resultaat is dat de klant 24/7 eenvoudig en mobiel diensten kan afnemen. Dat zorgt niet alleen voor veel betere serviceverlening en een optimale klantervaring, maar ook voor hogere lotto-opbrengsten die kunnen worden ingezet voor de projecten van deze liefdadigheidsinstelling.

Daarnaast is de druk in het contactcenter afgenomen. Dat maakt een enorm verschil voor het klantcontactteam, zeker op stressvolle momenten. Omdat veelvoorkomende klantvragen nu door chatbot Lotte worden afgehandeld, kan het team zich richten op de meer uitdagende klantvragen. Dat is niet alleen een stuk efficiënter, maar zorgt ook voor grotere medewerkerstevredenheid.