Klantcase

Voor een Duitse liefdadigheidsorganisatie werden wij aangesteld voor het ontwikkelen en uitvoeren van een nieuwe klantcontactoplossing en het hosten en beheren van het nieuwe platform.

De kern van deze organisatie is een spelformule – vergelijkbaar met een lotto – waarvan vrijwel alle opbrengsten naar mensgerichte goede doelen gaan die niet financieel worden gesteund door andere fondsen.

Aangezien de hele bedrijfsvoering van deze klant draait om fondsenwerving en campagnes, zijn een optimaal functionerend klantcontactplatform en een efficiënte manier van werken van cruciaal belang. En dat waren nu juist de knelpunten. Het was dus tijd om het bestaande platform onder de loep te nemen en op zoek te gaan naar een oplossing die aanzienlijke verbeteringen in het klantcontact en optimalisatie van de werkprocessen zou faciliteren.

Een andere uitdaging was het feit dat er binnen het IT-team van deze klant onvoldoende capaciteit en kennis was om een nieuw contactcenterplatform efficiënt te beheren en te ondersteunen. Ook daarvoor moest een oplossing worden gezocht.

Onze experts kwamen al gauw tot de conclusie dat een cloudoplossing in dit geval de beste keuze was. Het bood de mogelijkheid om snel te schakelen en daarmee de stap naar een omnichannel platform in gang te zetten, zodat klantcontact via telefoon, e-mail en chat mogelijk werd.

Gezien de beperkte capaciteit van hun IT-team was de klant er meteen in geïnteresseerd om het nieuwe platform door ons te laten hosten en beheren. De hele infrastructuur werd dan ook in het DDM datacenter geplaatst, een 100% veilige omgeving.

Onze experts zorgden voor een naadloze integratie van het nieuwe platform met de backend systemen van de klant, en voor de uitrol van een slim kennismanagementplatform, gebruikmakend van geavanceerde AI-technologie.

De keuze voor een cloudoplossing betekende een razendsnelle uitrol, waardoor de klant binnen de kortste keren gebruik kon maken van alle functionaliteiten van het nieuwe omnichannel platform. Dit zorgde voor enorme verbeteringen in het klantcontact, uniforme dienstverlening, én een veel efficiëntere manier van werken. 

Bovendien is de klant compleet ontzorgd, want dankzij het feit dat het volledige beheer van het nieuwe platform – inclusief alle upgrades én de first-line support – nu door ons team wordt gedaan, heeft hij er geen omkijken meer naar. Het gemak van een fully managed service!