Fallbeispiel

Für eine deutsche Wohltätigkeitsorganisation wurden wir mit der Entwicklung und Implementierung einer neuen Kundenkontaktlösung sowie mit dem Hosting und dem Management der neuen Plattform beauftragt.

Das Herzstück dieser Organisation ist eine Spielformel – ähnlich wie beim Lotto –, deren Erlöse fast vollständig an menschenorientierte Wohltätigkeitszwecke gehen, die von anderen Fonds nicht finanziell unterstützt werden.

Da sich bei diesem Kunden das gesamte Geschäft um Fundraising und Kampagnen dreht, sind eine optimal funktionierende Kundenkontaktplattform und eine effiziente Arbeitsweise entscheidend. Und genau das waren die Problembereiche. Es war also an der Zeit, die bestehende Plattform unter die Lupe zu nehmen und nach einer Lösung zu suchen, die eine deutliche Verbesserung des Kundenkontakts und eine Optimierung der Arbeitsabläufe ermöglichen würde.

Eine weitere Herausforderung bestand in der Tatsache, dass das IT-Team dieses Kunden nicht über ausreichende Kapazitäten und Kenntnisse verfügte, um eine neue Kontaktcenterplattform effizient zu verwalten und zu unterstützen. Auch dafür musste eine Lösung gefunden werden.

Unsere Experten kamen schnell zu dem Schluss, dass eine Cloud-Lösung in diesem Fall die beste Wahl war. Sie bot die Möglichkeit, schnell zu reagieren und damit den ersten Schritt zu einer Omnichannel-Plattform zu machen, die den Kundenkontakt über Telefon, E-Mail und Chat ermöglicht.

Angesichts der begrenzten Kapazitäten des IT-Teams war der Kunde sofort daran interessiert, die neue Plattform von uns hosten und managen zu lassen. Die gesamte Infrastruktur wurde daher im DDM-Rechenzentrum untergebracht, einer zu 100 % sicheren Umgebung.

Unsere Experten sorgten für die nahtlose Integration der neuen Plattform mit den Backend-Systemen des Kunden und für die Einführung einer intelligenten Wissensmanagementplattform mit fortschrittlicher KI-Technologie.

Die Entscheidung für eine Cloud-Lösung bedeutete eine extrem schnelle Einführung, damit der Kunde in kürzester Zeit alle Funktionen der neuen Omnichannel-Plattform nutzen konnte. Dies führte zu enormen Verbesserungen im Kundenkontakt, zu einheitlichen Dienstleistungen und zu einer wesentlich effizienteren Arbeitsweise.

Außerdem ist der Kunde völlig entlastet, denn dank der Tatsache, dass das komplette Management der neuen Plattform – einschließlich aller Upgrades und des Erst-Supports – nun von unserem Team übernommen wird, muss er sich nicht mehr darum kümmern. Der Komfort eines vollständig gemanagten Service!