Was bedeutet die Cloud für die IT?

Viele Organisationen haben stark in lokale Kunden-Center-Plattformen investiert. Ein großer Vorteil solcher On-Premise-Lösungen ist, dass man selbst die Kontrolle über das Gesamtsystem behält. Außerdem können Entwicklung, Implementierung und Support häufig vom eigenen IT-Team geleistet werden. 

Aber die Welt der Kundenbetreuung hat sich enorm gewandelt. Es kommen immer mehr Kanäle und Technologien dazu, die Zahl der Interaktionen steigt rasant und Kunden erwarten, dass Unternehmen rund um die Uhr erreichbar sind. Alles Herausforderungen, denen eine Kundenkontakt-Plattform genügen muss.

Die Kehrseite der Cloud

Die Digitalisierung im Kontaktzentrum, einschließlich der Transformation von On-Premise zur Cloud, ist nicht aufzuhalten, gerade weil viele Menschen seit der Corona-Pandemie von zu Hause aus arbeiten. Aber wie sicher ist das Homeoffice, insbesondere im Hinblick auf sensible Kundendaten? Und ist die vorhandene Plattform flexibel genug für die rasanten neuen Entwicklungen und die Veränderungen im Kundenverhalten?

Der Wechsel in die Cloud hat, neben vielen Vorteilen, bedeutende Auswirkungen auf die IT-Abteilung. Viele Menschen befürchten, dass ihre Arbeitsplätze als In-House-Mitarbeiter wegfallen oder ihre Kenntnisse im Bereich „On-Premises“ schnell überflüssig werden. Dabei bieten große Vorhaben Chancen, die Position des IT-Teams in der Organisation zu stärken, denn dieses verfügt über die notwendige Expertise, um den Wechsel zur neuen Technologie und deren geschäftliche Auswirkungen mit zu planen und zu gestalten.

Gemeinsam zum Ziel

Achten Sie deshalb darauf, die IT frühzeitig in die Projekt-Meetings einzubinden und Ihr betriebliches Ziel – die Implementierung neuer Technologie – zu einem gemeinsamen Ziel zu machen.

Gehen Sie strukturiert vor und lassen Sie sich ggf. auch extern beraten. Ein unabhängiger „Trusted Advisor“, der viel Erfahrung bei der Begleitung und Umsetzung solcher Vorhaben hat, kann helfen, den Überblick zu behalten und wo nötig zu korrigieren.

Auf diese Weise wird das komplexe Projekt zu einem gemeinsamen Erfolg!