Kundenspezifische Innovation, die funktioniert


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Immer mehr Kundenkontakte und -interaktionen laufen digital ab. Deshalb werden innovative Ansätze und Automatisierung im Kunden-Center auch immer wichtiger.

Kundenspezifische Innovation, die funktioniert

Der persönliche, direkte Kontakt wird seltener – auch und gerade durch die Pandemie. Deshalb steigt die Bedeutung des Service Centers als derjenige Ort, an dem Kundenbeziehungen entstehen und ausgebaut werden. Kundenzufriedenheit ist zum Alleinstellungsmerkmal geworden – und in einer Welt, in der sich Kundenverhalten und Kundenbedürfnisse in rasantem Tempo wandeln, steigt der Bedarf an innovativen Technologien und Automatisierung im Contact Center.

Es ist schlicht unmöglich, alles „manuell“ zu erledigen, geschweige denn auf alle Entwicklungen passend zu reagieren. Wer nicht in Innovation investiert, wird abgehängt.

KI im Kundenkontakt

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz für Kundenkontakte nimmt rasant zu. Die Technologie gilt nicht mehr als „nice to have“, sondern ist wesentlicher Teil der Wachstumsstrategien von Unternehmen. KI ist die einzig gangbare Methode, um auf Entwicklungen im Bereich der Kundenkommunikation schnell und skalierbar reagieren zu können.

Künstliche Intelligenz kommt heute in zahlreichen Bereichen im Service Center zum Einsatz. So werden beispielsweise Chat- und Sprachbots genutzt, um Kunden jederzeit maßgeschneiderten Service zu bieten und Frustsituationen und Wartezeiten zu vermeiden. Mittels Natural Language Processing (NLP) lässt sich die Stimmung von Kunden in Interaktionen mit Mitarbeitern erkennen und auswerten, was zu Vorschlägen führt, auf welche Weise dem Kunden geholfen werden kann. Eine weitere verbreitete Anwendung von KI ist das „Predictive Routing“, das dazu dient, mithilfe von Algorithmen den jeweils am besten passenden Mitarbeiter (oder Bot!) zur Unterstützung eines bestimmten Kunden zu finden.

Visuelle Interaktion

Es gibt noch weitere Technologien, die die Arbeit im Service-Center unterstützen, zum Beispiel zur möglichst visuellen Gestaltung des Kundenkontakts. Augmented/Virtual Reality oder Videotools dienen dazu, den Kunden näher ans Unternehmen zu bringen.

Wir sehen also, dass für ein optimales Kundenerlebnis zahlreiche neuartige, innovative Technologien zur Verfügung stehen. Eine erfolgreiche Strategie im Kundenservice setzt dabei nicht auf einzelne Lösungen, sondern auf die richtige Kombination und Integration in ein perfekt abgestimmtes Gesamtsystem, das dem Kunden – und damit Ihrem Geschäftserfolg – wirklich nützt.