Fallbeispiel
Wie ein Bot dank digitalem Kundenkontakt rund um die Uhr den Druck im Contact Center reduziert
Kunde
Deutsche Wohltätigkeitsorganisation
Eine deutsche Wohltätigkeitsorganisation beauftragte uns mit der Entwicklung und Implementierung eines Chatbots als Erweiterung ihrer digitalen Omnichannel-Kundenkontaktplattform.
Herausforderung
Stress im Contact Center
Kern der Organisation ist ein lottoähnliches Spielformat, dessen Erlöse in Projekte fließen, bei denen es um die Chancengleichheit von Kindern, Jugendlichen und Erwachsenen mit und ohne Behinderung geht.
Digitalisierung ist ein wichtiges Ziel dieser Wohltätigkeitsorganisation, auch im Hinblick auf den Kundenkontakt. Daher haben wir das Contact Center in einem früheren Projekt auf eine Omnichannel-Cloud-Lösung migriert, die von DDM gehostet und verwaltet wird, und ein breites Angebot digitaler Kanäle bereitgestellt, um der Organisation eine möglichst große Flexibilität beim Kontakt zu seinen Kunden zu bieten.
Das Ergebnis ist, dass viele Kundeninteraktionen seither über Self-Service, E-Mail, Live-Chat und WhatsApp verlaufen. Außerdem werden eine App, ein Online-Shop und soziale Medien eingesetzt.
Aber da die Zahl der Kundeninteraktionen in der Coronapandemie beträchtlich zunahm, stieg der Druck im Contact Center und damit auch der Stresspegel der Mitarbeiter. Hierfür musste eine Lösung gefunden werden.
Lösung
KI-gestützter Chatbot
Unsere Experten kamen bald zu dem Schluss, dass ein Bot die beste Lösung für diese Organisation sein könnte. Denn um Kunden auch außerhalb der Öffnungszeiten des Contact Centers effizient zu bedienen, ist der Einsatz eines intelligenten Chatbots heute eher eine Notwendigkeit als ein Luxus.
Dank fortschrittlicher Technologie wie konversationeller KI und maschinellem Lernen sind Bots zunehmend in der Lage, mit Kunden auf intuitive Art und Weise zu kommunizieren und ihnen Informationen in Echtzeit zu liefern. Besonders für die Bearbeitung einfacher und sich wiederholender Kundenfragen ist ein Bot die bevorzugte Lösung!
In enger Zusammenarbeit mit der Organisation entwickelten wir einen Projektplan, in dem deutlich definiert war, welche Aufgaben und Prozesse der Bot übernehmen sollte und welche nicht. Außerdem wurde eine Roadmap erstellt, nach der sich unsere Experten an die Arbeit machten und den Chatbot entwickelten. Sie sorgten für eine nahtlose Integration mit der Wissensmanagementlösung unseres Partners Polly, die wir bereits zuvor implementiert hatten. Dadurch erhielt der Bot Zugriff auf dieselben Informationen wie das Kundenkontaktteam und die Self-Service-Kanäle der Organisation.
Ergebnis
Maximale Flexibilität für den Kunden, mehr Erlöse für den guten Zweck und weniger Stress im Contact Center
Chatbot Lotte übernimmt inzwischen einen beträchtlichen Teil des Kundenkontakts. Sie ist jederzeit verfügbar, Tag und Nacht, wochentags und am Wochenende. Sie ist nie krank, immer gut gelaunt, fragt nicht nach Urlaub und hat nichts dagegen auch an Feiertagen zu arbeiten!
Durch die Integration mit der Wissensmanagementplattform erhalten Kunden immer eine eindeutige Antwort, unabhängig davon, über welchen Kanal sie die Organisation kontaktieren. Dadurch ist der Chatbot Lotte die ultimative Ergänzung des Kundenkontaktteams und der digitalen Kontaktkanäle, die Teil der Omnichannel-Kundenkontaktplattform sind.
Das Ergebnis ist, dass der Kunde rund um die Uhr Dienste einfach und mobil in Anspruch nehmen kann. Das sorgt nicht nur für eine bessere Dienstleistung und ein optimales Kundenerlebnis, sondern auch für höhere Lottoeinnahmen, die für die Projekte dieser Wohltätigkeitsorganisation verwendet werden können.
Außerdem hat der Druck im Contact Center abgenommen. Das macht einen großen Unterschied für das Kundenkontaktteam, insbesondere in stressigen Zeiten. Da häufig auftretende Kundenfragen jetzt durch den Chatbot Lotte bearbeitet werden, kann sich das Team auf die schwierigeren Anfragen konzentrieren. Das ist nicht nur wesentlich effizienter, sondern sorgt auch für eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit.