10 x ChatGPT in het contactcenter

De wereld van klantenservice verandert razendsnel. Technologie is in toenemende mate de drijvende kracht achter efficiëntie, personalisatie en klanttevredenheid. Niets nieuws onder de zon, zul je zeggen. En dat klopt: we schreven er al over in veel van onze eerdere blogs.

Wat wél nieuw is, is de toepassing in het contactcenter van ChatGPT en andere bots die gebaseerd zijn op generative AI en Large Language Models. Deze technologieën bieden ongekende mogelijkheden voor klantinteractie en -ondersteuning, en kunnen – mits zorgvuldig toegepast – het leven van klant én contactcentermedewerker een stuk gemakkelijker maken.

In deze blog belichten we 10 praktische toepassingen van ChatGPT in het contactcenter. Toepassingen die ertoe bijdragen dat de klant sneller wordt geholpen. Die zorgen voor maximale ondersteuning van het klantcontactteam. En die jou helpen om de KPI’s van het contactcenter aantoonbaar te verbeteren.

Wat bedoelen we met ChatGPT, LLMs en GEN-AI?

Iedereen heeft het erover, maar misschien is het toch handig als we even kort omschrijven wat de verschillende termen nu eigenlijk inhouden.

In een notendop:

ChatGPT 

ChatGPT is een slim computerprogramma dat natuurlijke taal begrijpt en genereert. Het is specifiek ontwikkeld voor op tekst gebaseerde gesprekken, zoals chatbots.

Large Language Models (LLMs) 

Large Language Models (LLMs) zijn geavanceerde AI-modellen die op enorme hoeveelheden tekstgegevens zijn getraind om natuurlijke taal te begrijpen en te genereren.

Generative AI (GEN-AI)

Generative AI (GEN-AI) verwijst naar een breder concept van AI-modellen die op basis van gegevens en patronen nieuwe inhoud kunnen maken, zoals tekst, afbeeldingen of muziek.

Simpel gezegd zijn Large Language Models dus een subcategorie van GEN-AI, omdat ze zich alleen richten op tekst en taal. ChatGPT is een voorbeeld van een Large Language Model dat kan worden ingezet voor bijvoorbeeld chatbots, vertalingen en samenvattingen.

10 praktische toepassingen van ChatGPT in het contactcenter

1.       Ondersteuning van de klantenservice

ChatGPT is bij uitstek geschikt als virtuele klantenservicemedewerker, bijvoorbeeld voor het beantwoorden van eenvoudige klantvragen of het verstrekken van basisinformatie over producten, openingstijden, locaties, retourbeleid enzovoort. Dit bevordert de selfservice, zorgt voor snellere reactietijden en verlicht de werkdruk in het contactcenter.

2.       Gespreksroutering

ChatGPT kan ook bij wijze van triage worden ingezet om inkomende gesprekken of berichten te filteren en te categoriseren op basis van de klantvraag. Het doet dan dienst als een eerste lijn van ondersteuning, maar routeert complexe gesprekken – of bijvoorbeeld gesprekken die om emotionele betrokkenheid vragen – door naar een live-agent met de juiste expertise.

3.       Automatische transcriptie en samenvatting

Hoeveel tijd zijn jouw agents kwijt aan After Call Work (ACW)? Het maakt een enorm verschil als je ChatGPT inzet voor de automatisering van dit soort taken en processen, zoals bijvoorbeeld het transcriberen en/of samenvatten van gesprekken, het maken van notities, het invullen van rapportages, of het bijwerken van klantinformatie in het systeem.

4.       Taalondersteuning

ChatGPT kan dienen als vertaalhulpmiddel om klantvragen en -verzoeken in verschillende talen te beantwoorden. Hierdoor kun je je klanten dus altijd in hun voorkeurstaal van dienst zijn. De natuurlijke taalverwerking (NLP) van ChatGPT kan ook worden gebruikt voor sentimentanalyse, wat kan helpen bij het proactief aanpakken van eventuele problemen.

5.       Training en ondersteuning van agenten

Ook voor het trainen en ondersteunen van klantcontactmedewerkers biedt ChatGPT mogelijkheden. Zo kan het agents voorzien van context rondom de klant, het product en de interactie, en hen real-time helpen bij het vinden van relevante informatie en next best actions die ze tijdens hun gesprek met de klant kunnen gebruiken.

Gartner voorspelt dat organisaties die op die manier in staat zijn om een brug te slaan tussen technologie en talent de efficiëntie van het contactcenter tot wel 30 procent zullen verbeteren¹⁾.

^{1) Gartner Newsroom (14 februari 2023)}

6.       Interactieanalyse

Door gesprekken en andere interacties te analyseren kan ChatGPT trends en patronen identificeren in klantgedrag, -sentiment en -feedback. Daarnaast vindt het bijvoorbeeld thema’s die vaak tijdens gesprekken aan bod komen. Met dit soort waardevolle inzichten kun je datagestuurde beslissingen nemen over verbeteringen in producten, diensten of klantenserviceprocessen.

7.       Klanttevredenheidsonderzoek

Aanvullend op het vorige punt kan ChatGPT ook worden ingezet om geautomatiseerde klanttevredenheidenquêtes uit te voeren na interacties met het contactcenter. Ook dit helpt je bij het verzamelen van klantfeedback en bij het achterhalen van andere inzichten waarmee je de dienstverlening van jouw organisatie kan verbeteren.

8.       Outbound

Het nut van ChatGPT beperkt zich niet alleen tot interacties waarbij het initiatief bij de klant ligt. Ook voor outbound communicatie kan het een hoop tijd besparen, bijvoorbeeld op het verzenden van herinneringen, bevestigingsmails, updates of marketingaanbiedingen via verschillende kanalen, zoals e-mail, sms of chat.

9.       Chatbot

Je kunt ChatGPT natuurlijk ook inzetten als chatbot om klanten te helpen bij het plaatsen van bestellingen, het volgen van zendingen, het bijwerken van accountinformatie en andere veelvoorkomende taken. Hierdoor krijgen klanten 24/7 ondersteuning, ook buiten de openingstijden van het contactcenter.

10.   FAQ’s

ChatGPT kan worden gebruikt om de FAQ-sectie op de website te beheren en up-to-date te houden, zodat klanten snel en accuraat antwoord krijgen op veelgestelde vragen, en gemakkelijk toegang hebben tot relevante informatie.

Gaat generative AI het klantcontactteam vervangen?

Bots zijn niet in staat tot menselijke autonomie

Zoals je ziet is het gebruik van ChatGPT in een contactcenter dus veelbelovend. Het kan de operationele efficiëntie verhogen, de wachttijden verkorten, de klanttevredenheid verbeteren en kosten besparen. Betekent dat ook dat generative AI op termijn het hele klantcontactteam gaat vervangen? Dat is een vraag die steeds weer terugkomt. Terecht natuurlijk, want het lijkt wel of bots steeds slimmer worden. En dat ís ook zo.

En toch is het niet de verwachting dat het vak van klantcontactmedewerker met uitsterven bedreigd wordt. Waarom? Omdat bots – hoe slim ook – niet in staat zijn tot menselijke autonomie. Simpel gezegd: ze kunnen niet zelfstandig nadenken en beschikken niet over ‘gezond verstand’ zoals mensen. Bovendien kunnen ze, met het oog op privacy en ethiek, niet zomaar overal voor worden ingezet. Om die redenen blijven de expertise en het inschattings- en empathisch vermogen van menselijke medewerkers voorlopig onmisbaar.

Klantcontactmedewerkers ondersteunen

Gartner²⁾ vat het als volgt samen: “AI-gedreven bots kunnen prima dienstdoen als ondersteuning van de agent en om eenvoudige of repetitieve taken te automatiseren. Maar voor complexe kwesties die een menselijk oordeel nodig hebben om op te lossen, zullen klantcontactmedewerkers van vlees en bloed nodig blijven.” De kern van AI ligt dan ook niet in het hebben van talloze tools, maar in hun integratie in dagelijkse processen.

Door met behulp van slimme technologie te blijven inspelen op nieuwe ontwikkelingen, weet je zeker dat je steeds weer het maximale uit het gekozen contactcenterplatform haalt. Continuous improvement noemen we dat. Alleen zo ben je in staat om iedere dag opnieuw te voldoen aan de wensen van klant én medewerker.

Wil je daar meer over weten? Neem dan contact op met Rijk van Ooijen (Nederland) of Frank Persyn (België). Zij helpen je graag op weg!

^{2) Gartner Newsroom Q&A (3 augustus 2023)}

Whitepaper over het effect van medewerkerstevredenheid op de klantbeleving

In onze whitepaper ‘Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving’ stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.

Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?

Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?