Schritt für Schritt hin zu mehr Effizienz im Kundenkontakt

Haben Sie auch manchmal das Gefühl, dass bei der Kundenkommunikation in Ihrer Organisation noch Luft nach oben ist? Verbringt Ihr Team viel Zeit mit relativ einfachen Kundenanfragen, mit der Suche nach Informationen oder mit der Datenerfassung in mehreren Systemen? Diese Art des ineffizienten Arbeitens sorgt nicht nur für frustrierte Mitarbeiter, sondern kann sich auch negativ auf die Customer Experience (CX) auswirken.
Zum Glück gibt es viele innovative Technologien und Tools, mit denen sich der Kundenkontakt vereinfachen, optimieren und effizienter gestalten lässt. In diesem Blogartikel legen wir dar, wie Automatisierung und nahtlose Integrationen zur Straffung und Vereinheitlichung der kundenorientierten Prozesse in Ihrer Organisation führen. Darüber hinaus können Self-Service-Angebote die Belastung im Contact Center verringern und die Erreichbarkeit der Agenten verbessern. Und schließlich können smarte Hilfsmittel und innovative Technologien wie künstliche Intelligenz und ChatGPT die Arbeit im Contact Center erleichtern.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie solche Lösungen zu guten Kundeninteraktionen und zur Arbeitserleichterung (und Freude an der Arbeit) für Ihr Team beitragen.
Integration und Workflow-Optimierung
Auch wenn „Systemintegration“ sehr technisch klingt: Die Vorteile sind es keinesfalls! Dazu zählen nämlich eine höhere Kundenzufriedenheit, die Erleichterung der täglichen Arbeit und mehr Effizienz im Contact Center. In diesen Bereichen bieten sich Integrationen an:
- Interaktionskanäle – für einen nahtlosen Omnichannel-Kundenkontakt und ein effizienteres Anruf-Routing
- Kundensysteme – synchronisierte Daten sparen viel Zeit und bieten den Agenten ein 360-Grad-Kundenbild
- Benutzeroberflächen – ein Unified Desktop fasst sämtliche Anwendungen und Daten in einer einzigen Benutzerschnittstelle zusammen
- Tools – wie z. B. Chatbots, Wissensdatenbanken oder Qualitätsmanagementsoftware
- WFM-Lösungen – für mehr Konsistenz und Effizienz in der Personalplanung, und sorgt für eine optimale Dienstplanung
Mit diesen unterschiedlichen Arten von Integrationen können Sie die Effizienz, die Effektivität und die Produktivität im Kundenkontakt steigern. Und das ist nicht nur „Nice-to-have“, denn der allgemeine Personalmangel macht es zunehmend schwieriger, Kundenservice-Mitarbeiter zu finden und langfristig zu halten.
Self-Service
Als nächster Schritt sollte untersucht werden, welche Teilbereiche der Kundenkommunikation optimiert werden können. Welche Interaktionen lassen sich ohne Eingreifen eines Mitarbeiters per Self-Service lösen? Zu solchen Lösungen zählen beispielsweise FAQ-Seiten, Video-Tutorials oder Chatbots. Self-Service ist auch für Kunden attraktiv, denn diese können ihre Anliegen so selbst lösen und ersparen sich Service-Wartezeiten. Und das sogar außerhalb der Öffnungszeiten des Contact Centers. Damit schaffen Sie einen 24/7-Kundenkontakt, ganz ohne die Kosten für zusätzliches Personal. Win-Win!
Automatisierung
Auch die Automatisierung im Contact Center ist ein paar Gedanken wert. Wie viel Zeit erspart es Kunden und auch Ihrem Team, wenn Kundendaten nur einmal eingeben müssen? Oder wenn diese sogar automatisch erfasst werden, zum Beispiel aus früheren Interaktionen zwischen dem Kunden und einem Bot? Eine intelligente Automatisierung kann außerdem Ihre Kundenbetreuer bei fehleranfälligen Aufgaben unterstützen und die Arbeitsbelastung reduzieren, sodass diese mehr Zeit für den Kunden und für anspruchsvollere Tätigkeiten mit Mehrwert haben. Das macht Ihr Team glücklich und steigert zugleich die Kundenzufriedenheit.
Tools
Mit sinnvoll integrierten Contact-Center-Tools wird die Kundenkommunikation effizienter und effektiver. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und führt letztendlich zu einem besseren Geschäftsergebnis. Beispiele dafür sind:
- Wissensdatenbank – trägt zu kürzeren Reaktionszeiten und eindeutigeren Antworten bei, und zwar über alle unterschiedlichen Interaktionskanäle hinweg
- Gesprächsaufzeichnungen – mittels Monitoring und Analyse vergangener Kundengespräche lässt sich die Qualität des Kundenservice verbessern
- Chatbots/virtuelle Assistenten – sind rund um die Uhr einsatzbereit für unzählige Routineaufgaben und einfache Kundenfragen
- Agent Assist – unterstützt Ihre Mitarbeiter in Echtzeit, um den Kundenservice schneller, konsistenter und datenfundiert zu machen
- Konversationsanalyse – bietet Einblicke für ein besseres Kundenbild und ermöglicht einen persönlicheren Kundenkontakt
Künstliche Intelligenz (KI) und ChatGPT
Beim Versuch, die Kundenkommunikation effizienter zu machen, führt an künstlicher Intelligenz kein Weg mehr vorbei. Schließlich basieren zahlreiche der oben aufgeführten Werkzeuge bereits auf KI. Neu auf dieser Liste sind ChatGPT und weitere Tools, die auf generativer KI basieren und immer häufiger im Contact Center zum Einsatz kommen.
Mit hilfe künstlicher Intelligenz lassen sich große Datenmengen sinnvoll strukturieren und auswerten, um Einblicke in das Kundenverhalten zu erlangen und Interaktionen persönlicher zu machen. Zudem können einfache, repetitive Aufgaben automatisiert werden, sodass Sie rund um die Uhr mit weniger Personal für Ihre Kunden da sein können. Damit ist künstliche Intelligenz die ideale Lösung für einen effizienteren, schnelleren und konsistenteren Kundenkontakt – und nahezu beliebig skalierbar.
Die Nutzung von KI ist also ein echter Gewinn für Kunden, Mitarbeiter und den Geschäftsbetrieb. Für Kunden, weil sie schnellere, persönliche Hilfe bekommen. Für Ihre Mitarbeiter, weil sie bei komplexeren Anfragen bessere Unterstützung erhalten. Und die höhere Effizienz, Kundenbindung und Mitarbeiterzufriedenheit wirken sich positiv auf den Geschäftsbetrieb im Contact Center aus.
Unser Rat
Die Auswahl an intelligenten Tools und innovativen Lösungen ist enorm. Um eine Orientierung zu bekommen, beraten wir Sie gern. Schließlich wollen Sie bestimmt die genau passende Contact-Center-Lösung für Ihr Unternehmen finden, mit der Sie mehr Effizienz und eine bessere Customer Experience erreichen können. Kontaktieren Sie uns, um mit uns ins Gespräch zu kommen. Wir können Sie mit unserer Expertise und Erfahrung unterstützen, um die ideale Lösung zu finden.
Kontaktieren Sie Roger Otto, um einen Termin zu vereinbaren.
Über DDM
Wir von DDM Consulting wissen, dass der Ansatz „One Size Fits All“ für eine Contact-Center-Plattform undenkbar ist, denn keine Organisation ist wie die andere. Deshalb finden Sie bei uns eine große Palette branchenführender Contact-Center-Lösungen, zu denen wir ausführliche Beratung bieten, basierend auf rund 20 Jahren Erfahrung in der Welt des Kundenkontakts.
Evolution statt Revolution
Gemeinsam mit Ihnen evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Wir beraten und unterstützen beim Aufbau effizienterer Workflows, die – soweit möglich – gerne KI-basiert sein dürfen. Auf Basis der ermittelten Prioritäten erstellen wir eine dynamische Roadmap, die den Übergang hin zu einem neuen, besseren Contact Center leichter macht.
Proaktiv handeln mit modernsten Technologien
Die Roadmap bildet das Rückgrat des Transformationsprojekts, auch nach der Inbetriebnahme der neuen Plattform. Sie passt sich an alle Veränderungen in Ihrer Organisation und auf dem Gebiet der Contact-Center-Technologien an. Unsere Fachleute prüfen jedes neue Release auf Vorteile und Nutzen für unsere Kunden. Die DDM-Experten handeln proaktiv, damit Sie als Kunde immer über das relevante Know-how verfügen.
Kreative Lösungen für einen besseren Kundenkontakt
Wünschen Sie spezifische Funktionen, die eine bestimmte Plattform (noch) nicht bietet? Dann sind wir zur Stelle und entwickeln Add-ons, die Ihre Anforderungen genau erfüllen. Unser Team ist sowohl betrieblich als auch technisch so versiert, dass wir für Sie das maximal mögliche erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen.
Mit DDM Consulting entscheiden Sie sich für eine proaktive und kreative CX-Evolution!