Wissensmanagement sorgt für Leistungsträger in Ihrem Kundenkontaktteam

Verbraucher werden von Tag zu Tag anspruchsvoller, wenn es darum geht, Informationen per Knopfdruck zu erhalten. Das ist auch logisch, denn durch die rasante Entwicklung der Technik haben wir heute rund um die Uhr Zugang zu allen Informationen, die wir benötigen. Über unser Telefon, Tablet, unseren Laptop oder unsere Smartwatch. In den meisten Fällen müssen wir nicht einmal selbst danach suchen, die Informationen werden uns auf dem goldenen Tablett serviert.

Dieser hohe Anspruch der Verbraucher macht sich auch im Contact Center bemerkbar, aber leider ist es noch lange nicht selbstverständlich, dass die richtigen Informationen schnell verfügbar sind. Der durchschnittliche Wissensarbeiter verbringt täglich noch immer 2,5 Stunden mit der Suche nach Informationen. Das ist mehr als eine Woche pro Mitarbeiter pro Monat!

Die Auswirkungen hiervon auf den Kunden und die Geschäftsergebnisse sind leicht vorstellbar, aber was bedeutet das für den Mitarbeiter im Kundenkontakt? Und vor allem, wie geht es anders?

Burnout

In der heutigen Zeit von Personalmangel kommen Unternehmen nicht umhin, sich kritisch mit der Zufriedenheit und dem Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter zu befassen, auch im Contact Center. Tatsache ist, dass Mitarbeiter immer häufiger den Arbeitgeber wechseln, wenn sie sich ausgebrannt oder nicht gehört fühlen.

Tatsache ist auch, dass die Arbeit der Mitarbeiter im Contact Center immer komplexer wird. Das liegt zum Teil daran, dass der Kunde immer häufiger Self-Service-Kanäle nutzt, was dazu führt, dass vor allem die schwierigeren Anfragen im Contact Center ankommen. Obwohl es für die Mitarbeiter im Kundenkontakt erfreulich ist, dass immer mehr einfache und sich wiederholende Fragen ohne ihr Zutun beantwortet werden, steigt der Bedarf an zuverlässigen Informationen, die schnell und einfach verfügbar sind.

Und hier besteht häufig ein Defizit.

Viel zu häufig erleben Agenten immer noch Stress, weil sie nicht über das richtige Wissen verfügen, um die Frage des Kunden zu beantworten (Forbes). Und Stress – vor allem wenn er fast täglich wiederkehrt – kann zu einem Burnout führen.

Informationssilos

Das Problem ist dabei nicht, dass die richtigen Informationen nicht vorhanden sind. Ganz im Gegenteil, Contact Center verfügen über einen wahren Schatz von Informationen! Aber Überfluss schadet, vor allem, wenn Informationen nicht zentral zugänglich sind, sondern über verschiedene Quellen verteilt sind, zum Beispiel im Intranet des Unternehmens, auf der Website, auf endlos viele „Update“-E-Mails und auf das kollektive Gedächtnis des Contact-Center-Teams. Wie finden Sie dann noch, was Sie brauchen, während Sie den heißen Atem des Kunden im Nacken spüren?

Das Risiko dieser sogenannten Informationssilos besteht außerdem darin, dass die Informationen oft nicht eindeutig sind. Verschiedene Quellen geben unterschiedliche Antworten. Auch die Tatsache, dass Mitarbeiter immer häufiger von zu Hause arbeiten, macht es schwieriger, weil es so weniger einfach ist, einen Kollegen oder einen Vorgesetzten, um Hilfe zu bitten.

Eines ist sicher: Zuverlässiges, nutzbares und strukturiertes Wissen verfügbar zu haben, ist bei Kundeninteraktionen unverzichtbar. Um erfolgreich zu sein, müssen Mitarbeiter im Kundenkontakt jederzeit einfachen Zugang zu einer Quelle mit eindeutigen Informationen haben.

Intelligenter suchen, schneller finden

Mit Hilfe einer Wissensmanagementlösung wird dies möglich. Diese sorgt dafür, dass Mitarbeiter über eine – mehrsprachig – zentrale Plattform verfügen, in der unternehmensweite Informationen strukturiert verfügbar sind.

Durch den geschickten Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) und von Natural Language Processing (NLP) finden Sie nicht nur Antworten auf exakt formulierte Fragen, sondern auch andere relevanten Informationen auf Grundlage von Suchbegriffen in der Suchanfrage. Intuitive Suchmöglichkeiten und eine einfache Navigation machen das Auffinden von Informationen wesentlich schneller und einfacher.

Aber nicht nur das, die Wissensdatenbank ist auch die Quelle für Self-Service-Anwendungen wie die Website, FAQs, Chat- und Voicebots. Dadurch erhält der Kunde immer die gleiche Antwort, unabhängig davon, über welchen Kanal er sich an das Unternehmen wendet. Dadurch wird die Nutzung von Self-Service-Kanälen noch einfacher und zuverlässiger, wodurch der Druck im Contact Center abnimmt.

KPIs

Eine Wissensmanagementlösung trägt zu einer wesentlich höheren Effizienz des Contact Centers bei. Es hat das Potenzial die KPIs der Organisation in verschiedenen Bereichen zu verbessern, unter anderem:

• First Contact Resolution (FCR) – Da den Mitarbeitern alle Informationen direkt zur Verfügung stehen, sind sie wesentlich besser in der Lage, Kundenanfragen sofort zu lösen.
• Average Handling Time (AHT) – Die Bereitstellung einer zentralen Informationsquelle verhindert, dass die Mitarbeiter endlos nach den richtigen Informationen suchen müssen.
• Fehler der Agenten – Eine Wissensmanagementlösung sorgt für korrekte, eindeutige und brauchbare Informationen und verringert dadurch die Fehlerwahrscheinlichkeit.
• Nutzung von Self-Service-Kanälen – Da die Wissensdatenbank auch als Informationsquelle für die Self-Service-Kanäle des Unternehmens dient, wird dem Kunden hiermit wesentlich besser geholfen.
• Kundenerlebnis – Die Tatsache, dass Informationen unabhängig vom Kanal schnell und einfach verfügbar sind, verbessert auch das Kundenerlebnis (CX).
• Produktivität und Adhärenz – Agenten verbringen weniger Zeit mit der Suche nach Antworten und mehr Zeit mit dem Anbieten von Lösungen.

Ausbildungsweg

Ein anderer Aspekt, bei dem Wissensmanagement weiterhilft, ist die Schulung neuer Mitarbeiter und die Umschulung bestehender Kundenkontaktteams. Dies sind nämlich die Stolpersteine, mit denen viele Unternehmen konfrontiert sind. Die Fluktuation ist hoch und durch den angespannten Arbeitsmarkt ist der Druck im Contact Center hoch, wodurch es oftmals nicht einfach ist, überhaupt Zeit für Schulungen freizumachen.

Und wenn es schon für erfahrene Mitarbeiter schwierig ist, die Antwort auf eine Kundenfrage zu finden, wie sorgen Sie dann dafür, dass neue Mitarbeiter über das richtige Wissen verfügen?

Außerdem setzen sich Kundenkontaktteams zunehmend aus jungen Mitarbeitern zusammen, für die traditionelle Ausbildungsmethoden schlichtweg nicht mehr geeignet sind. Sie sind es gewohnt, Informationen über ihr Smartphone jederzeit zur Verfügung zu haben und bevorzugen ein on-the-Job-Training mit GPS-artiger Navigationshilfe.

Und genau das bietet eine intelligente Wissensmanagementplattform! Sie entspricht nicht nur den Bedürfnissen dieser Mitarbeiter, sondern verkürzt auch die Schulungsdauer für neue Mitarbeiter und senkt die Kosten, die hiermit verbunden sind. Da alle wichtigen Informationen und Schulungsmaterialien für den Agenten sofort verfügbar sind, wir der Umgang mit veränderten Geschäftsprozessen, Produkten und Informationen deutlich effizienter und einfacher.

Effizienz sorgt für Mitarbeiterzufriedenheit

Analysten von Gartner kamen im Jahr 2021 zu folgendem Schluss: „Wissensmanagement ist die wichtigste Technologie zur Verbesserung der drei wichtigsten Aspekte im Kundenservice: operative Leistung, Kunden- und Mitarbeitererfahrung.“

Es sorgt dafür, dass sowohl Mitarbeiter als auch Kunden on-demand Zugang zu einer mehrsprachigen Informationsquelle haben. Das bedeutet, dass der Kunde immer die gleiche Antwort erhält, unabhängig davon, mit wem er spricht oder welchen Kanal er nutzt. Das ist nicht nur wesentlich effizienter, sondern fördert auch die Nutzung von Self-Service-Kanälen, wodurch der Druck im Contact Center abnimmt.

Außerdem besteht ein direkter Zusammenhang zwischen Aufwand und Mitarbeiterzufriedenheit. Je weniger Aufwand ein Mitarbeiter hat, um Zugang zum richtigen Wissen zu erhalten, desto zufriedener ist er mit seiner Arbeit.

Möchten Sie wissen, was eine Wissensmanagement-Plattform für Ihr Contact Center bedeuten kann? Welche Auswirkungen sie auf Ihre Mitarbeiter und das Kundenerlebnis haben kann? Wir erzählen Ihnen gerne mehr darüber!

Whitepaper "Von der Kostenstelle zum Mittelpunkt"

In unserem Whitepaper „Von der Kostenstelle zum Mittelpunkt: der Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf das Kundenerlebnis“ konzentrieren wir uns auf die Beschäftigten. Es wird untersucht, welche Faktoren sich positiv auf das Wohlbefinden auswirken und wie dies zur Verbesserung von Kundenerlebnis und Geschäftsergebnis gleichermaßen beitragen kann. Auf 20 Seiten finden Sie viele nützliche Informationen, die Sie sofort umsetzen können.

Wie machen Sie Ihr Kontaktzentrum zu einem Erfolg für Mitarbeiter, Kunden und Management gleichermaßen? Mit anderen Worten: Wie machen Sie es von einer Kostenstelle zum Mittelpunkt des Unternehmens?

Wir beraten Sie gern dazu.