Wie Sie Ihre Kunden mit Selbstbedienung glücklich machen können – Tipps & Tricks

Kunden sind heutzutage unabhängiger denn je. Studien haben ergeben, dass etwa die Hälfte von ihnen lieber selbst nach Lösungen sucht, als sich an einen Servicemitarbeiter zu wenden. Vorzugsweise rund um die Uhr, also auch dann, wenn das Kontaktcenter unbesetzt ist. Das Angebot der richtigen Self-Service-Kanäle erfüllt nicht nur diesen Bedarf, sondern ist auch der Weg, lästige Fragen und Prozesse von Ihren Mitarbeitern fernzuhalten und das Anrufvolumen im Kontaktcenter zu reduzieren.

Der richtige Einsatz von Self-Service im Kundenkontakt ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf anspruchsvollere Themen zu konzentrieren. Sie können den Kunden Lösungen statt Informationen bieten und haben daher einen wesentlich größeren Mehrwert. Außerdem bleibt mehr Zeit für Schulungen und persönliche Entwicklung. Das alles wirkt sich nachweislich positiv auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus und verringert Fehlzeiten und Fluktuation im Kontaktcenter.

Zugängliche Informationen

Machen Sie Ihren Kunden also möglichst viele Informationen zugänglich, damit sie die gesuchten Antworten leicht finden können. Ihre Unternehmenswebsite ist dabei der Ausgangspunkt für die meisten Kunden. Welche Informationen können sie dort finden? Haben Sie eine Seite mit häufig gestellten Fragen? Ein Benutzerforum? Einen Chatbot? Unterstützt durch eine mehrsprachige Wissensdatenbank bieten Sie eine zentrale Informationsquelle, damit der Kunde immer die gleiche Antwort erhält, egal über welchen Kanal er sich an Ihr Unternehmen wendet.

Außerdem können Sie Kunden, die im Kontaktcenter anrufen, weiterhelfen, bevor sie mit einem Mitarbeiter sprechen oder ohne dass sie überhaupt mit einem Mitarbeiter sprechen. So können Sie zum Beispiel interaktives, gesprochenes Feedback zur Verfügung stellen beziehungsweise die Interaktion, wo immer möglich, einem Voicebot überlassen.

Selbstbedienung

Außerdem kann es äußerst nützlich sein, Videos über YouTube oder eine andere Plattform zu teilen. Sie können zum Beispiel zeigen, wie ein Produkt funktioniert und wie der Kunde eventuelle Probleme selbst lösen kann. Visuelle Anweisungen funktionieren viel besser als Text.

Vergessen Sie nicht, die Back-End-Systeme in den Self-Service-Prozess einzubinden. Schließlich geht es beim Self-Service um viel mehr als nur Fragen und Antworten. Ziel ist es, dass der Kunde nicht nur selbstständig Informationen abrufen, sondern außerdem Dinge selbst regeln kann. Auch außerhalb der Öffnungszeiten des Kontaktcenters. Sie können zum Beispiel selbst eine Bestellung abgeben, Änderungen vornehmen oder eine Versicherung abschließen. Eine nahtlose Integration mit den Backend-Systemen ist dafür unerlässlich.

Vermeiden Sie Frustration

Obwohl Self-Service-Kanäle für viele Kunden ein Geschenk des Himmels sind, können sie leider auch eine große Quelle für Frustration sein, was Sie als Unternehmen natürlich vermeiden möchten. Daher die folgenden Tipps:

Tipp 1

Sorgen Sie dafür, dass die Informationen auf Ihren Self-Service-Kanälen immer korrekt, aktuell und eindeutig sind. Wie bereits erwähnt, ist der Einsatz einer zentralen Wissensdatenbank der effizienteste Weg, dies zu erreichen. Eine, die nicht nur die Mitarbeiter des Kontaktcenters, sondern auch alle Self-Service-Kanäle unterstützt.

Tipp 2

Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, jederzeit im Self-Service-Prozess einen Mitarbeiter zu kontaktieren, wenn er dies wünscht, zum Beispiel über eine Online-Chat-Funktion oder eine benutzerfreundliche „Web-to-Call“-Funktion. Und wenn das Kontaktcenter zu der Zeit nicht besetzt ist, bieten Sie ihm die Möglichkeit, während der regulären Öffnungszeiten zurückgerufen zu werden. Eine nahtlose Funktion der Omnichannel-Plattform Ihres Unternehmens ist dafür unerlässlich, damit die Historie der gesamten Interaktion für den Servicemitarbeiter sichtbar ist. Es handelt sich um eine Frage des richtigen Fallmanagements: Der Bot weist der Interaktion eine Fallnummer zu (auch außerhalb der Öffnungszeiten des Kontaktcenters), sodass diese von A bis Z zurückverfolgt werden kann.

Tipp 3

Gestalten Sie die Unterhaltungen zwischen dem Kunden und einem Chat oder Voicebot möglichst effizient. Mit Hilfe von Stichwörtern und dem Einsatz einer Wissensdatenbank sorgen Sie dafür, dass die richtigen Dialoge zur Verfügung stehen, damit dem Kunden tatsächlich geholfen wird und er nicht frustriert abbricht, weil der Bot ihn nicht versteht („Entschuldigung, ich habe Ihre Frage nicht verstanden“... klingt das bekannt?). Außerdem werden Unterhaltungen mit Chat- und Voicebots dank der Entwicklungen im Bereich der „konversationellen KI“ immer menschlicher. Machen Sie Gebrauch davon!

Tipp 4

Was auch immer Sie Ihren Kunden an Self-Service anbieten: Sorgen Sie dafür, dass es funktioniert. Es mag offensichtlich erscheinen, aber leider ist es nicht immer selbstverständlich. Ein aktuelles Beispiel aus der eigenen Erfahrung unseres Blogautors:

Eine bestimmte südeuropäische Billigfluggesellschaft bietet auf ihrer Website einen supereinfachen Chatbot an, mit dem Kunden eine Entschädigung für Flugverspätungen anfordern können. Gut! In wenigen Schritten durchlaufen Sie den Prozess und eine Fallnummer erscheint auf dem Bildschirm. So weit, so gut. Leider kam die versprochene E-Mail-Bestätigung nicht an, sodass ich nach einigen Tagen im Kontaktcenter anrief. Das Ergebnis? Keine Spur von dem Antrag oder der Fallnummer.

Ein einmaliger Vorfall oder ein strukturelles Problem im Fallmanagementprozess? In jedem Fall führt so etwas beim Kunden zu Frustration – und das zu Recht. Und jeder Kontaktcentermitarbeiter weiß, wie lästig Gespräche mit einem frustrierten Kunden sein können. Also, für die Kunden- und Mitarbeiterbindung: Sorgen Sie dafür, dass es funktioniert.

Sie fragen sich, wie Sie die Self-Service-Kanäle in Ihrem Kontaktcenter optimal nutzen können? Lassen Sie es uns wissen! Wir helfen Ihnen gerne weiter.

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