Bye bye burn-out: 10 tips en tools voor meer werkgemak in het contactcenter

Als je ooit in een contactcenter hebt gewerkt, weet je hoe hectisch en veeleisend het kan zijn. Het balanceren van inkomende gesprekken, e-mails, chats en nog veel meer, kan een ware uitdaging zijn voor zelfs de meest ervaren professionals. Een burn-out ligt bij veel van hen op de loer.

In deze blog vind je praktische tips en tools om het werkgemak in jouw contactcenter – en daarmee de Employee Experience (EX) – te verbeteren. Van geavanceerde technologieën tot eenvoudige maar effectieve tools, het zijn stuk voor stuk oplossingen die zijn ontworpen om het werkleven in het contactcenter een stukje makkelijker te maken. Dus lees gauw verder en ontdek hoe je jouw contactcenter verandert van een stressvolle omgeving in een plek van werkgemak en efficiëntie!

1. Automatiseer routinetaken

Waarom zou je je team belasten met repetitieve taken of eenvoudige klantvragen die ook zonder input van een medewerker prima afgehandeld kunnen worden? Slimme automatisering verkleint de foutmarges en geeft jouw agenten de ruimte om zich focussen op de klant en op andere activiteiten met meer toegevoegde waarde. Dat vergroot het werkplezier en geeft bovendien de klantervaring (CX) een boost.

2. Bevorder selfservice

De inzet van een selfserviceoplossing verlaagt de druk in het contactcenter en dat is wel zo fijn voor jouw team! Klanten kunnen in veel gevallen prima zelf aan de slag, bijvoorbeeld aan de hand van een FAQ-pagina op de website, een instructievideo, of de inzet van een chatbot of voicebot die eenvoudige vragen beantwoordt. Dat betekent 24/7 klantcontact, zonder dat jouw agenten buiten kantoortijden hoeven te werken!

3. Benut het gemak van omnichannel routering

Ook op het gebied van routering kun je het je team een stuk gemakkelijker maken. Zo zorgt omnichannel routering ervoor dat klantvragen vanuit alle kanalen worden samengevoegd in één wachtrij, zodat agents niet heen en weer hoeven te schakelen tussen verschillende applicaties. En dankzij intelligente routering wordt iedere oproep meteen naar de meest geschikte medewerker doorgezet. Wel zo fijn!

4. Geef jouw team een 360-graden klantbeeld in één interface

Voor agenten is het ontzettend tijdrovend om in verschillende systemen te moeten zoeken naar informatie – en dat terwijl de klant in de wacht staat! Datasynchronisatie bespaart zeeën van tijd en biedt jouw medewerkers een 360-graden klantbeeld. En dankzij een unified desktop zijn alle applicaties en data in één interface zichtbaar. Hiermee heeft jouw team álle relevante informatie vanuit verschillende kanalen en systemen meteen voorhanden.

5. Maak gebruik van kunstmatige intelligentie (AI)

Slimme tools en innovatieve technologieën spelen een essentiële rol in het vergroten van het werkgemak voor agenten. De inzet van AI is inmiddels bijna niet meer weg te denken in een modern contactcenter. Het draagt bij aan efficiëntie, productiviteit en gestroomlijnde workflows, en staat centraal in het vinden van oplossingen voor bijvoorbeeld realtime agent assist, slimme data-analyse en flexibele werkroosters.

6. Zet ChatGPT in voor (o.a.) After Call Work

En als we het dan toch over AI hebben, vergeet dan ook vooral ChatGPT en andere generative AI-tools niet! Ook deze worden steeds vaker gebruikt in het contactcenter. Ze kunnen voor allerlei uiteenlopende taken worden ingezet en maken daarmee het werk voor jouw medewerkers een stuk gemakkelijker. Om maar een voorbeeld te noemen: wat dacht je ervan om ChatGPT in te zetten voor de transcriptie en samenvatting van klantgesprekken? Dát scheelt een hoop tijd!

7. Empower je medewerkers

Geef je team de vrijheid om – binnen vooraf bepaalde kaders – zélf beslissingen te nemen. Dat heeft een enorme impact op het aantal escalaties en geeft agenten een gevoel van vertrouwen. Het werkt ook buiten de context van klantcontact. Zo kan een mobiele app flexibiliteit en gemak bieden in bijvoorbeeld het ruilen van shifts of het aanvragen van vakantiedagen, al dan niet met automatische goedkeuring. Handig voor je medewerkers en het scheelt je planners een hoop tijd!

8. Slimmer zoeken en sneller vinden met een kennisbank

Het beschikbaar hebben van betrouwbare, bruikbare en gestructureerde kennis is onmisbaar tijdens klantinteracties. Om succesvol te kunnen zijn moeten jouw agenten op ieder moment gemakkelijk toegang hebben tot één bron van eenduidige informatie. De oplossing? Een kennisbank! Hiermee beschikt jouw team over een – meertalig – centraal platform waarin bedrijfsbrede informatie gestructureerd voorhanden is. Ook handig voor het inwerken van nieuwe medewerkers!

9. Investeer in training en ontwikkeling

Zorg ervoor dat werknemers regelmatig training krijgen om hun vaardigheden en competenties te verbeteren en up-to-date te blijven met nieuwe technologieën en werkwijzen. Saai? Welnee! Niet als je gebruikmaakt van een gamification-tool, een ‘must’ voor jonge Generatie Z-medewerkers die informatie on demand beschikbaar willen hebben. De ingebouwde spelelementen vergroten de motivatie van jouw medewerkers en maken training leuk!