Bye-bye Burnout: 10 Tipps und Tools für bequemeres Arbeiten im Contact Center
Wenn Sie schon einmal in einem Contact Center gearbeitet haben, wissen Sie, wie hektisch und anspruchsvoll das sein kann. Eingehende Anrufe, E-Mails, Chats und vieles mehr gleichzeitig zu bearbeiten, kann selbst für die erfahrensten Experten eine echte Herausforderung sein. Bei vielen lauert dann ein Burnout.
In diesem Blogartikel erhalten Sie praktische Tipps und Tools, um in Ihrem Contact Center bequemer zu arbeiten und damit die Employee Experience (EX) zu verbessern. Von hochmodernen Technologien bis hin zu einfachen, aber wirkungsvollen Tools. Sie alle sind Lösungen, die das Arbeitsleben im Contact Center ein ganzes Stück einfacher machen. Lesen Sie daher schnell weiter und erfahren Sie, wie Sie Ihr Contact Center von einer stressigen Umgebung in einen Ort für angenehmes Arbeiten und Effizienz verwandeln!
1. Automatisieren Sie Routineaufgaben
Warum sollten Sie Ihr Team mit sich wiederholenden Aufgaben oder einfachen Kundenanfragen belasten, die auch ohne den Einsatz eines Mitarbeiters gut bearbeitet werden können? Intelligente Automatisierung verringert die Fehlerquote und bietet Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf die Kunden und andere wertschöpfende Tätigkeiten zu konzentrieren. Das erhöht die Zufriedenheit bei der Arbeit und verleiht außerdem dem Kundenerlebnis (CX) einen Schub.
2. Fördern Sie den Self-Service
Der Einsatz von Self-Service-Lösungen verringert den Druck im Contact Center und das ist angenehm für Ihr Team! In vielen Fällen können Kunden Ihr Problem sehr gut alleine lösen, zum Beispiel mithilfe einer FAQ-Seite, einem Anleitungsvideo oder den Einsatz eines Chat- oder Sprachbots, der einfache Fragen beantwortet. Das bedeutet Kundenkontakt rund um die Uhr, ohne dass Ihre Mitarbeiter außerhalb der Bürozeiten arbeiten müssen!
3. Nutzen Sie den Komfort des Omnichannel-Routings
Auch im Bereich Routing können Sie es Ihrem Team deutlich leichter machen. Ein Omnichannel-Routing sorgt zum Beispiel dafür, dass Kundenanfragen aus allen Kanälen in einer Warteschlange zusammengeführt werden, damit die Mitarbeiter nicht zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln müssen. Und mit einem intelligenten Routing wird jeder Anruf sofort an den am besten geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet. So praktisch!
4. Geben Sie Ihrem Team ein 360-Grad-Bild vom Kunden in einer einzigen Schnittstelle
Für Mitarbeiter ist es äußerst zeitaufwändig, Informationen in verschiedenen Systemen suchen zu müssen – und das, während sich der Kunde in der Warteschleife befindet. Eine Datensynchronisierung spart viel Zeit und bietet Ihren Mitarbeitern ein 360-Grad-Bild des Kunden. Dank eines unified Desktops sind alle Anwendungen und Daten über eine Schnittstelle sichtbar. Dadurch hat Ihr Team alle relevanten Informationen aus verschiedenen Kanälen und Systemen sofort zur Verfügung.
5. Nutzen Sie künstliche Intelligenz (KI)
Intelligente Tools und innovative Technologien spielen bei der Arbeitserleichterung von Mitarbeitern eine entscheidende Rolle. Der Einsatz von KI ist inzwischen aus einem modernen Contact Center nicht mehr wegzudenken. Sie trägt zu Effizienz, Produktivität und optimierten Arbeitsabläufen bei und ist bei der Suche nach Lösungen wie zum Beispiel Echtzeit-Agent-Assist, intelligente Datenanalyse und flexible Arbeitszeitenplanung von zentraler Bedeutung.
6. Nutzen Sie ChatGPT unter anderem für After-Call-Aufgaben
Wo wir gerade beim Thema KI sind, vergessen Sie dann auf keinen Fall ChatGPT oder andere generative KI-Tools! Auch diese werden immer häufiger im Contact Center eingesetzt. Sie können für unterschiedlichste Aufgaben eingesetzt werden und machen Ihren Mitarbeitern die Arbeit ein ganzes Stück leichter. Um ein Beispiel zu nennen: Was halten Sie davon, ChatGPT zum Transkribieren und Zusammenfassen von Kundengesprächen zu nutzen? Das spart eine Menge Zeit!
7. Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter
Geben Sie Ihrem Team die Freiheit – innerhalb eines gesetzten Rahmens – selbst Entscheidungen zu treffen. Das wirkt sich enorm auf die Zahl der Eskalationen aus und gibt den Mitarbeitern ein Gefühl von Vertrauen. Das funktioniert auch über den Kontext des Kundenkontakts hinaus. So kann eine mobile App Flexibilität und Bequemlichkeit bieten, wenn es zum Beispiel darum geht, Schichten zu tauschen oder Urlaub zu beantragen, mit oder ohne automatische Bewilligung. Praktisch für Ihre Mitarbeiter und die Planer sparen eine Menge Zeit!
8. Intelligenteres Suchen und schnelleres Finden mit einer Wissensdatenbank
Zuverlässiges, nutzbares und strukturiertes Wissen verfügbar zu haben, ist bei Kundeninteraktionen unverzichtbar. Um erfolgreich zu sein, müssen Ihre Mitarbeiter jederzeit einfachen Zugang zu einer Quelle mit eindeutigen Informationen haben. Die Lösung? Eine Wissensdatenbank! Damit verfügt Ihr Team über eine – mehrsprachige – zentrale Plattform, in der unternehmensweite Informationen strukturiert verfügbar sind. Auch praktisch bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter!
9. Investieren Sie in Schulung und Entwicklung
Sorgen Sie dafür, dass Mitarbeiter regelmäßig geschult werden, um ihre Fähigkeiten und Kompetenzen zu verbessern und mit neuen Technologien und Arbeitsverfahren auf dem Laufenden zu bleiben. Langweilig? Überhaupt nicht! Nicht, wenn Sie ein Gamification-Tool einsetzen, ein Muss für junge Mitarbeiter der Generation Z, die Informationen auf Abruf haben wollen. Die integrierten Spielelemente steigern die Motivation Ihrer Mitarbeiter und machen Schulungen zum Vergnügen!
10. Im Zweifelsfall: Fragen Sie Ihr Team!
Möchten Sie wissen, was Sie sonst noch tun können, um den Arbeitskomfort zu erhöhen und einen Arbeitsplatz zu schaffen, der zum Wohlbefinden Ihres Teams beiträgt? Fragen Sie Ihre Mitarbeiter! Sie wissen besser als jeder andere, welche Stolpersteine ihnen im Weg liegen und welche Prozesse optimiert werden können. Beziehen Sie sie aktiv ein und nehmen Sie ihre Vorschläge und ihr Feedback ernst. So steigern Sie außerdem deren Bindung an das Unternehmen.
Empfehlung
Arbeitskomfort beginnt mit einer benutzerfreundlichen Kundenkontaktplattform, mit der das Team problemlos beginnen kann. Moderne Cloud-Lösungen bieten in der Regel schon standardmäßig eine Reihe integrierter Tools und Technologien, von einer intelligenten Wissensdatenbank und leistungsstarken Analysetools bis hin zu künstlicher Intelligenz (KI) und Chatbots. Sie unterstützen Ihre Mitarbeiter bei ihrer Arbeit und verringern die Arbeitsbelastung, was einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit des Teams hat.
Aber kein Contact Center gleicht dem anderen. Woher wissen Sie also, welche Tools Ihren Mitarbeitern die Arbeit erleichtern werden? Benötigen Sie hierzu eine Beratung? Sprechen Sie uns an! Mit unserem Wissen und unserer Erfahrung unterstützen wir Sie gerne, die Lösung zu finden, die am besten zu Ihnen passt.
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Über DDM
Wir von DDM Consulting wissen, dass der Ansatz „One Size Fits All“ für eine Contact-Center-Plattform undenkbar ist, denn keine Organisation ist wie die andere. Deshalb finden Sie bei uns eine große Palette branchenführender Contact-Center-Lösungen, zu denen wir ausführliche Beratung bieten, basierend auf rund 20 Jahren Erfahrung in der Welt des Kundenkontakts.
Evolution statt Revolution
Gemeinsam mit Ihnen evaluieren wir die bestehenden Prozesse im Contact Center und ermitteln die Wünsche und Anforderungen an die neue Plattform. Wir beraten und unterstützen beim Aufbau effizienterer Workflows, die – soweit möglich – gerne KI-basiert sein dürfen. Auf Basis der ermittelten Prioritäten erstellen wir eine dynamische Roadmap, die den Übergang hin zu einem neuen, besseren Contact Center leichter macht.
Proaktiv handeln mit modernsten Technologien
Die Roadmap bildet das Rückgrat des Transformationsprojekts, auch nach der Inbetriebnahme der neuen Plattform. Sie passt sich an alle Veränderungen in Ihrer Organisation und auf dem Gebiet der Contact-Center-Technologien an. Unsere Fachleute prüfen jedes neue Release auf Vorteile und Nutzen für unsere Kunden. Die DDM-Experten handeln proaktiv, damit Sie als Kunde immer über das relevante Know-how verfügen.
Kreative Lösungen für einen besseren Kundenkontakt
Wünschen Sie spezifische Funktionen, die eine bestimmte Plattform (noch) nicht bietet? Dann sind wir zur Stelle und entwickeln Add-ons, die Ihre Anforderungen genau erfüllen. Unser Team ist sowohl betrieblich als auch technisch so versiert, dass wir für Sie das maximal mögliche erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen.
Mit DDM Consulting entscheiden Sie sich für eine proaktive und kreative CX-Evolution!