Bye-bye Burnout: 10 Tipps und Tools für bequemeres Arbeiten im Contact Center

Wenn Sie schon einmal in einem Contact Center gearbeitet haben, wissen Sie, wie hektisch und anspruchsvoll das sein kann. Eingehende Anrufe, E-Mails, Chats und vieles mehr gleichzeitig zu bearbeiten, kann selbst für die erfahrensten Experten eine echte Herausforderung sein. Bei vielen lauert dann ein Burnout.

In diesem Blogartikel erhalten Sie praktische Tipps und Tools, um in Ihrem Contact Center bequemer zu arbeiten und damit die Employee Experience (EX) zu verbessern. Von hochmodernen Technologien bis hin zu einfachen, aber wirkungsvollen Tools. Sie alle sind Lösungen, die das Arbeitsleben im Contact Center ein ganzes Stück einfacher machen. Lesen Sie daher schnell weiter und erfahren Sie, wie Sie Ihr Contact Center von einer stressigen Umgebung in einen Ort für angenehmes Arbeiten und Effizienz verwandeln!

1. Automatisieren Sie Routineaufgaben

Warum sollten Sie Ihr Team mit sich wiederholenden Aufgaben oder einfachen Kundenanfragen belasten, die auch ohne den Einsatz eines Mitarbeiters gut bearbeitet werden können? Intelligente Automatisierung verringert die Fehlerquote und bietet Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf die Kunden und andere wertschöpfende Tätigkeiten zu konzentrieren. Das erhöht die Zufriedenheit bei der Arbeit und verleiht außerdem dem Kundenerlebnis (CX) einen Schub.

2. Fördern Sie den Self-Service

Der Einsatz von Self-Service-Lösungen verringert den Druck im Contact Center und das ist angenehm für Ihr Team! In vielen Fällen können Kunden Ihr Problem sehr gut alleine lösen, zum Beispiel mithilfe einer FAQ-Seite, einem Anleitungsvideo oder den Einsatz eines Chat- oder Sprachbots, der einfache Fragen beantwortet. Das bedeutet Kundenkontakt rund um die Uhr, ohne dass Ihre Mitarbeiter außerhalb der Bürozeiten arbeiten müssen!

3. Nutzen Sie den Komfort des Omnichannel-Routings

Auch im Bereich Routing können Sie es Ihrem Team deutlich leichter machen. Ein Omnichannel-Routing sorgt zum Beispiel dafür, dass Kundenanfragen aus allen Kanälen in einer Warteschlange zusammengeführt werden, damit die Mitarbeiter nicht zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln müssen. Und mit einem intelligenten Routing wird jeder Anruf sofort an den am besten geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet. So praktisch!

4. Geben Sie Ihrem Team ein 360-Grad-Bild vom Kunden in einer einzigen Schnittstelle

Für Mitarbeiter ist es äußerst zeitaufwändig, Informationen in verschiedenen Systemen suchen zu müssen – und das, während sich der Kunde in der Warteschleife befindet. Eine Datensynchronisierung spart viel Zeit und bietet Ihren Mitarbeitern ein 360-Grad-Bild des Kunden. Dank eines unified Desktops sind alle Anwendungen und Daten über eine Schnittstelle sichtbar. Dadurch hat Ihr Team alle relevanten Informationen aus verschiedenen Kanälen und Systemen sofort zur Verfügung.

5. Nutzen Sie künstliche Intelligenz (KI)

Intelligente Tools und innovative Technologien spielen bei der Arbeitserleichterung von Mitarbeitern eine entscheidende Rolle. Der Einsatz von KI ist inzwischen aus einem modernen Contact Center nicht mehr wegzudenken. Sie trägt zu Effizienz, Produktivität und optimierten Arbeitsabläufen bei und ist bei der Suche nach Lösungen wie zum Beispiel Echtzeit-Agent-Assist, intelligente Datenanalyse und flexible Arbeitszeitenplanung von zentraler Bedeutung.

6. Nutzen Sie ChatGPT unter anderem für After-Call-Aufgaben

Wo wir gerade beim Thema KI sind, vergessen Sie dann auf keinen Fall ChatGPT oder andere generative KI-Tools! Auch diese werden immer häufiger im Contact Center eingesetzt. Sie können für unterschiedlichste Aufgaben eingesetzt werden und machen Ihren Mitarbeitern die Arbeit ein ganzes Stück leichter. Um ein Beispiel zu nennen: Was halten Sie davon, ChatGPT zum Transkribieren und Zusammenfassen von Kundengesprächen zu nutzen? Das spart eine Menge Zeit!

7. Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter

Geben Sie Ihrem Team die Freiheit – innerhalb eines gesetzten Rahmens – selbst Entscheidungen zu treffen. Das wirkt sich enorm auf die Zahl der Eskalationen aus und gibt den Mitarbeitern ein Gefühl von Vertrauen. Das funktioniert auch über den Kontext des Kundenkontakts hinaus. So kann eine mobile App Flexibilität und Bequemlichkeit bieten, wenn es zum Beispiel darum geht, Schichten zu tauschen oder Urlaub zu beantragen, mit oder ohne automatische Bewilligung. Praktisch für Ihre Mitarbeiter und die Planer sparen eine Menge Zeit!

8. Intelligenteres Suchen und schnelleres Finden mit einer Wissensdatenbank

Zuverlässiges, nutzbares und strukturiertes Wissen verfügbar zu haben, ist bei Kundeninteraktionen unverzichtbar. Um erfolgreich zu sein, müssen Ihre Mitarbeiter jederzeit einfachen Zugang zu einer Quelle mit eindeutigen Informationen haben. Die Lösung? Eine Wissensdatenbank! Damit verfügt Ihr Team über eine – mehrsprachige – zentrale Plattform, in der unternehmensweite Informationen strukturiert verfügbar sind. Auch praktisch bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter!

9. Investieren Sie in Schulung und Entwicklung

Sorgen Sie dafür, dass Mitarbeiter regelmäßig geschult werden, um ihre Fähigkeiten und Kompetenzen zu verbessern und mit neuen Technologien und Arbeitsverfahren auf dem Laufenden zu bleiben. Langweilig? Überhaupt nicht! Nicht, wenn Sie ein Gamification-Tool einsetzen, ein Muss für junge Mitarbeiter der Generation Z, die Informationen auf Abruf haben wollen. Die integrierten Spielelemente steigern die Motivation Ihrer Mitarbeiter und machen Schulungen zum Vergnügen!