So wichtig ist das Mitarbeitertraining für erfolgreiche Contact Center

Vielleicht haben Sie bereits unsere Blogartikel zu Prozessänderungen im Contact Center und der damit verbundenen Steigerung der Effizienz gelesen. Durch Veränderungen in den Bereichen Systeme, Tools und Abläufe kann der Geschäftsbetrieb optimiert werden. Aber auch wenn solche Veränderungen für ein modernes Contact Center unerlässlich sind, nützen sie gar nichts, wenn die Mitarbeiter sie nicht kennen oder nicht damit umgehen können.

Aus diesem Grund sind Training und Schulungen von grundlegender Bedeutung für den Erfolg eines Contact Centers. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter alle benötigten Kenntnisse und Fertigkeiten haben. Zugleich stärken Sie den Teamgeist und verringern so die Personalfluktuation. In diesem Blogartikel erfahren Sie alles rund um die Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter und über entsprechende praktische und spannende Tools.

Training für alle

In manchen Firmen sind Schulungen nur für neue Mitarbeiter im Rahmen der Einarbeitung vorgesehen. Wer schon länger dabei ist, weiß doch eh alles, oder? Das stimmt nur teilweise, denn Erfahrung ersetzt die Weiterbildung nicht.

Die Aus- und Weiterbildung Ihrer Contact Center Mitarbeiter ist keine einmalige Aktivität. Wenn Sie ein gutes Kundenerlebnis und eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit erreichen wollen, müssen Sie allen Mitarbeitern mit Kundenkontakt Trainings anbieten, unabhängig von ihrer Funktion, ihrem Standort oder der Dauer ihrer Anstellung:

Neue Mitarbeiter benötigen eine grundlegende Schulung zu den Produkten bzw. Dienstleistungen des Unternehmens, den im Contact Center eingesetzten Systemen und Anwendungen und den Vorgehensweisen beim Kontakt mit Kunden.

Bestehende Mitarbeiter müssen sich regelmäßig weiterbilden, damit sie ihre Kompetenzen verbessern bzw. anpassen können. Solche Trainings können sich auf neue Produkte, Dienste und Prozesse, neue Technologien oder auch auf soziale oder kommunikative Kompetenzen beziehen.

Führungskräfte sollten sich ebenfalls regelmäßig weiterbilden, um ihre Führungskompetenzen weiterzuentwickeln und zu verbessern. Dabei kann es um die effiziente Teamleitung, den Umgang mit Problemen und Konflikten, die Motivation von Mitarbeitern oder Leistungssteigerungen gehen.

Und vergessen Sie die externen Kundendienstmitarbeiter nicht, egal ob sie bei Ihnen oder einem externen Dienstleister angestellt sind. Durch Trainings, berufliche Weiterbildung und Coachings wird das Zusammengehörigkeitsgefühl gestärkt – das ist besonders wertvoll für Mitarbeiter, die nicht am zentralen Standort des Contact Centers arbeiten.

Mitarbeiterzufriedenheit

Eine vor einigen Jahren weltweit durchgeführte Befragung¹⁾ unter Angestellten ergab, dass sich nur 13 Prozent von ihnen mit dem Arbeitgeber verbunden fühlten. Nur 13 Prozent! Auch wenn dieser Wert in den westlichen Ländern höher liegen mag, so zeigt die Untersuchung, dass Contact Center insgesamt nicht besonders gut abschneiden und eine hohe Personalfluktuation haben. Aber wer sich nicht mit dem Arbeitgeber identifiziert, hat auch nur wenige Gründe zu bleiben.

Die gute Nachricht? Trainings können einen positiven Effekt haben, denn damit lässt sich die Identifizierung und das Zusammengehörigkeitsgefühl der Mitarbeiter bewahren und verstärken – als wichtiges Element eines effektiven Workforce Engagement Managements (WEM). LinkedIn fand in einer Befragung heraus²⁾, dass 94 Prozent der Mitarbeiter sich vorstellen könnten, länger in einem Unternehmen zu bleiben, das Weiterbildungsmöglichkeiten bietet. Und das gilt auch für Beschäftigte im Kundenservice.

Durch die Investition in Trainings zeigen Sie, dass Ihnen die Weiterentwicklung Ihrer Mitarbeiter wichtig ist. Geeignete Schulungen tragen natürlich dazu bei, dass Ihre Servicemitarbeiter den Kunden besser und effektiver helfen können. Das erzeugt ein Gefühl der Erfüllung und steigert die Mitarbeiterzufriedenheit (EX) in Ihrem Unternehmen.

^{1) Gallup: The Worldwide Employee Engagement Crisis}

^{2) LinkedIn: 2023 Workplace Learning Report}

Vorteile

Neben den positiven Auswirkungen auf die Mitarbeiterzufriedenheit hat die kontinuierliches Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern im Kundenkontakt zahlreiche weitere Vorteile:

• Eine höhere First Contact Resolution (FCR)
• Ein besseres Nutzererlebnis (CX)
• Mehr Effizienz und Produktivität
• Weniger Personalfluktuation und -abwesenheiten
• Weniger Personalbeschaffungskosten
• Mehr Selbstvertrauen der Servicemitarbeiter
• Mitarbeiter sind kontinuierlich auf dem aktuellsten Stand von neuen Produkten, Dienstleistungen, Trends, Entwicklungen, Anwendungen und Vorschriften

Kenntnisse, Fertigkeiten und Kompetenzen

Gut ausgebildete Servicemitarbeiter können effektiv mit Kunden kommunizieren, Probleme lösen und die Customer Experience (CX) verbessern. Dazu benötigen sie entsprechende Kenntnisse, aber ebenso bestimmte Fertigkeiten und Kompetenzen. Wo liegt da genau der Unterschied? Das erklären wir hier.

Kundenbetreuer müssen Kenntnisse über die Produkte oder Dienstleistungen haben, die sie anbieten, und ebenfalls über ihr Unternehmen und über branchenspezifische Trends und Entwicklungen. Dazu zählt auch die Compliance, das heißt dass alle Kundendienstmitarbeiter wissen, welche Regelungen und Vorschriften relevant sind.

Neben Fachkenntnis müssen die Bearbeiter auch soziale und CX-Fertigkeiten aufbauen, wozu auch Soft Skills wie aktives Zuhören, Empathie, Geduld, Problemlösung und Kommunikation zählen. Um bei Kundenanfragen die richtigen Tools und Prozesse zu verwenden, sind außerdem technische Fertigkeiten von Bedeutung.

Zu den Kompetenzen zählen Eigenschaften wie Stressresistenz, Selbstbeherrschung und Flexibilität. Damit können Contact Center Mitarbeiter in angespannten Situationen ruhig bleiben und sich an neue Gegebenheiten und Herausforderungen anpassen.

Langweilig

Leider sind viele Schulungen einfach langweilig. Man sitzt in einer Art Klassenzimmer und hört sich Vorträge an. Das ist nicht mehr zeitgemäß und spricht junge Leute – darunter die Gen Z – sicher nicht mehr an. Sie sind in einer Online-Welt aufgewachsen, und das wirkt sich auf die Art und Weise aus, wie sie Neues lernen. Sie erwarten, dass Informationen passend bei Bedarf zur Verfügung stehen, genau dann, wenn man sie braucht. Mit Präsenzschulungen und ausgedruckten Materialien lockt man diese jungen Menschen nicht hinter dem Ofen hervor.

Bieten Sie verschiedene Trainingsformen an und sorgen Sie für Abwechslung, weil Menschen unterschiedlich lernen, sowohl neue Mitarbeiter als auch schon länger Beschäftigte.

Tools und Technologien

Für das Training und die Weiterbildung der Mitarbeiter im Contact Center braucht es entsprechende Tools und Anwendungen, die den Trainingsprozess vereinfachen und beschleunigen und ein Tracking des Fortschritts ermöglichen. Zugleich sorgen sie für Abwechslung und machen die Weiterbildung dadurch gleich etwas spannender.  

Ein Tool, das derzeit in aller Munde ist, ist die Gamification. Mit spielerischen Elementen und Belohnungen erlernen die Mitarbeiter auf spannende, interaktive Weise neue Kompetenzen und Fertigkeiten. Dieser Ansatz sorgt für mehr Motivation, und das Engagement der Teilnehmenden für eine gesunde Konkurrenz.

Auch Wissensdatenbanken lassen sich zu Trainingszwecken nutzen. Hier finden die Service Agents on Demand Informationen zu den Produkten und Dienstleistungen, die Ihre Organisation anbietet, und zu den richtigen Vorgehensweisen für ihre Arbeit. Eine gut organisierte Wissensdatenbank erleichtert die Arbeit Ihrer Mitarbeiter im Kundenkontakt und ermöglicht ihnen, schnell und effizient Lösungen zu Kundenfragen und -probleme zu finden.

Daneben gibt es weitere Tools und Technologien, die die Aus- und Weiterbildung im Contact Center spannender machen können, wie z. B. Video-Simulationen, Gesprächsaufzeichnungen, Anwendungen der Virtual oder Augmented Reality, sowie KI-basierte Tools wie Chatbots oder virtuelle Service-Assistenten.

Zum Schluss

Die Aus- und Weiterbildung ist von grundlegender Bedeutung für den betrieblichen Erfolg und die Kennzahlen eines Contact Centers. So können die Mitarbeiter im Kundenkontakt effizienter arbeiten, und dies wirkt sich nicht nur positiv auf das Kundenerlebnis aus, sondern auch auf die Verbundenheit und Motivation im Team.

Stellen Sie Ihren Mitarbeitern alle erforderlichen Hilfsmittel und Anwendungen zur Verfügung und binden Sie sie aktiv in die Trainingsplanung ein, zum Beispiel bei neuen Abläufen, Schulungsinhalten und für Feedback zu Kenntnissen, Fertigkeiten und Kompetenzen. Die erfolgreichsten Trainingsprogramme entstehen nicht im luftleeren Raum, sondern in Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern.

Achten Sie auch darauf, dass Ihr Training nicht veraltet. Der ständige Wandel im Contact Center – neue Technologien, Prozesse, Vorschriften oder Branchentrends – sollte sich auch in den Schulungsinhalten und -materialien widerspiegeln.

Wie wäre es mit etwas Unterstützung bei der Auswahl der richtigen Tools für die Trainingsanforderungen in Ihrem Contact Center? Melden Sie sich gern und wir helfen Ihnen weiter.

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