Extended Reality - der Wert einer veränderten Realität

Seit dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie hat der Verkauf von Produkten und Dienstleistungen über das Internet ein beispielloses Wachstum erfahren. Nach Angaben des niederländischen Zentralamts für Statistik CBS¹⁾ lag der Internetumsatz des Einzelhandels im zweiten Quartal 2020 um mehr als 54 % höher als im Vorjahr. Der Online-Umsatz stieg sogar um 68 % in Geschäften, deren Internet-Verkauf eine Nebenaktivität ist.

^{1) CBS: Coronacrisis jaagt online winkelen aan in het tweede kwartaal}

Hilfe aus der Ferne

Ein Kunde, der aus der Ferne kommt, braucht jedoch oft ein wenig zusätzliche Unterstützung. Zum Beispiel bei der Anprobe einer neuen Brille oder um zu sehen, ob das schöne Sofa ins Wohnzimmer passt. Um einen Blick auf das Kreuzfahrtschiff zu werfen, das für die Sommerferien gebucht ist, oder als Orientierungshilfe bei der Installation eines neuen Fernsehers.

Extended Reality bietet Unternehmen und Organisationen immer mehr Möglichkeiten, ihre Kunden dabei zu unterstützen: Augmented Reality (AR), bei der simulierte 3D-Objekte in die Umgebung des Nutzers gebracht werden, und Virtual Reality (VR), bei der sich der Nutzer in einer simulierten 3D-Umgebung befindet.

Grob gesagt lassen sich die Anwendungen in drei Kategorien einteilen:

• Vorverkauf - AR und VR bieten potenziellen Kunden die Möglichkeit, sich mit einem Produkt oder einer Dienstleistung vertraut zu machen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie es kaufen
• Verkauf - Untersuchungen haben ergeben, dass Kunden in physischen Geschäften deutlich mehr ausgeben als online, was zum Teil auf Impulskäufe zurückzuführen ist. Dank der Anwendung von AR und VR geben Sie den Kunden die Möglichkeit des "virtuellen E-Shoppings" und schaffen so ein echtes Einkaufsgefühl.
• Support - Dank VR und AR wird es für den Kunden viel einfacher, ein Produkt in Betrieb zu nehmen oder eventuelle "Bugs" selbst zu beheben, ohne dass er eine schriftliche Anleitung oder einen Support-Mitarbeiter benötigt. Untersuchungen zeigen, dass mehr als 70 % der Verbraucher dies sogar bevorzugen.

Ein Geschenk des Himmels für Kunden und Mitarbeiter

Diese Technologien finden auch im Kontaktzentrum immer mehr Anwendung und können das Serviceniveau - und damit das Kundenerlebnis - enorm verbessern. Eine erhöhte First Contact Resolution (FCR) zum Beispiel, denn dank AR und VR können Servicemitarbeiter visuell mit den Kunden kommunizieren und ihnen so viel effektiver helfen. Untersuchungen²⁾ zeigen sogar eine 20-prozentige Steigerung der FCR. Aber auch eine Zunahme der Selbstbedienung, die das Contact Center entlastet. Und wie sieht es mit einem Rückgang der Retouren aus, weil die Kunden vor dem Kauf viel besser informiert sind?

VR und AR können auch zu Schulungs- und Onboarding-Zwecken eingesetzt werden, beispielsweise als Ersatz oder Ergänzung zu traditionelleren Lernmethoden wie computergestützten oder Gruppenschulungen. Dadurch wird die Ausbildung zugänglicher, interaktiver und effizienter.

AR und VR bringen also nicht nur Vorteile für den Kunden, sondern auch für den Mitarbeiter!

^{2) TechSee: Infografik: AR in der Kundenbetreuung}

Whitepaper "Von der Boxengasse zur Pole-Position"

In einer Welt, in der sich das Kundenverhalten und die Kundenbedürfnisse in rasantem Tempo verändern, steigt der Bedarf an innovativen Technologien und Automatisierung im Contact Center. Wer nicht in Innovation investiert, gerät in ein unüberbrückbares Defizit.

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Bleiben Sie nicht in der Boxengasse stecken, sondern investieren Sie jetzt in die Technologie, die Ihr Unternehmen in die Pole-Position bringt. Wir helfen Ihnen gerne auf Ihrem Weg.