Extended Reality - de waarde van een aangepaste werkelijkheid

Sinds de komst van de coronapandemie heeft de aanschaf van producten en diensten via internet een ongekende groei doorgemaakt. Volgens cijfers van het CBS¹⁾ was de internetomzet van de detailhandel in het tweede kwartaal van 2020 ruim 54% hoger dan een jaar eerder. Bij winkels waarvan de verkoop via internet een nevenactiviteit is steeg de online omzet zelfs met 68%.

^{1) Bron: CBS: Coronacrisis jaagt online winkelen aan in het tweede kwartaal}

Hulp op afstand

Maar een klant op afstand heeft vaak wel wat extra ondersteuning nodig. Bijvoorbeeld bij het passen van een nieuwe bril of om te zien of die leuke bank wel in de woonkamer past. Om alvast eens rond te kijken op het cruiseschip die voor de zomervakantie geboekt staat of als houvast bij het installeren van de nieuwe TV.

Extended Reality biedt bedrijven en organisaties steeds meer mogelijkheden om hun klant hierin te ondersteunen: augmented reality (AR), waarbij gesimuleerde 3D-objecten naar de omgeving van de gebruiker worden gebracht, en virtual reality (VR), waarbij de gebruiker zich in een gesimuleerde 3D-omgeving begeeft.

Grofweg kunnen de toepassingen in drie categorieën worden onderverdeeld:

• Presales – AR en VR bieden potentiële klanten de mogelijkheid om vertrouwd te raken met een product of dienst, waardoor zij eerder geneigd zijn om deze aan te schaffen.
• Sales – Volgens onderzoek geven klanten beduidend meer uit in fysieke winkels dan online, mede door impulsaankopen. Dankzij de toepassing van AR en VR geef je klanten de mogelijkheid tot ‘virtual e-shopping’ en creëer je het echte winkelgevoel.
• Support – Dankzij VR en AR wordt het voor de klant veel gemakkelijker om een product in gebruik te nemen of eventuele ‘bugs’ zelf op te lossen zonder hulp van een geschreven handleiding of een supportmedewerker. Uit onderzoek blijkt dat ruim 70% van de consumenten hier zelfs de voorkeur aan geeft.

Een uitkomst voor klant én medewerker

Ook in het contactcenter worden deze technologieën dus steeds breder inzetbaar en kunnen ze het serviceniveau – en daarmee de klantbeleving – enorm verbeteren. Een verhoogde First Contact Resolution (FCR) bijvoorbeeld, omdat servicemedewerkers dankzij AR en VR in staat zijn om visueel met klanten te communiceren en hen daardoor veel efficiënter kunnen helpen. Onderzoek²⁾ toont zelfs een toename van 20% in FCR aan. Maar ook meer selfservice, waardoor het contactcenter minder wordt belast. En wat te denken van een afname in retourzendingen, omdat klanten voorafgaand aan hun aankoop al veel beter geïnformeerd zijn.

Daarnaast kunnen VR en AR worden ingezet voor het opleiden en inwerken van medewerkers, bijvoorbeeld als vervanging voor of aanvulling op meer traditionele leermethodes zoals training op een computer of in een groep. Hierdoor wordt training toegankelijker, interactiever en efficiënter.

AR en VR brengen dus niet alleen voor de klant maar ook voor de medewerker voordelen met zich mee!

^{2) TechSee: Infographic: AR In Customer Service}

Whitepaper 'Vanuit de pitstraat naar pole position'

De klantervaring is het concurrentie-instrument bij uitstek geworden, en in een wereld waarin veranderingen in klantgedrag en klantbehoeften elkaar in een razend tempo opvolgen, wordt de noodzaak voor de toepassing van innovatieve technologieën en automatisering in het contactcenter steeds groter. Zij die niet investeren in innovatie lopen een niet-overbrugbare achterstand op.

In onze whitepaper ‘Vanuit de pitstraat naar pole position: de urgentie van klantgerichte innovatie in het contactcenter’ bespreken we de verschillende manieren waarop AI en andere technologieën kunnen worden toegepast in contactcenters. Ze helpen om de juiste balans te vinden tussen mens en machine, en tussen schaalbaarheid en ‘personal touch’, om de klant optimaal van dienst te zijn.

Blijf niet steken in de pitstraat, maar investeer nu in de technologie die jouw bedrijf in pole position plaatst. We helpen je graag op weg.