Das sollten Sie über die Gen Z wissen, bevor diese im Kundenservice arbeitet

Langsam, aber sicher nimmt die Generation Z Einzug in das Contact Center. Dabei hatten wir uns doch gerade erst an die Millennials gewöhnt?

Als „Generation Z“ werden üblicherweise die zwischen 1997 und 2012 Geborenen bezeichnet.¹⁾ Das bedeutet, dass die Älteren dieser Generation jetzt auf den Arbeitsmarkt drängen – auch ins Contact Center.

Diese jungen Leute kennen nur die Zeit des Internets und der Smartphones, in der digitale Informationen rund um die Uhr verfügbar sind. Sie sind immer online. Weil ihr gesamter Alltag digitalisiert ist, sind für Service Agents aus der Gen Z auch ganz andere Training- und Managementansätze erforderlich.

Was bedeutet das für die Abläufe im Contact Center? Mit welchen Tools und Technologien bieten Sie der Gen Z einen attraktiven Arbeitsplatz? Wie sorgen Sie für eine optimale Employee Experience (EX) dieser jungen Mitarbeiter? Darum soll es in diesem Blogartikel gehen.

^{1) Wikipedia – Generation Z}

Technologie

Die Gen Z hat keinerlei Berührungsängste mit Technologie. Es sind technisch versierte Trendsetter – Digital Natives. Aber darüber hinaus sind sie auch stark abhängig von Technik und verlangen nach mehr Apps, mehr Lösungen, auch im Contact Center. Das geht sogar so weit, dass sie bei der Arbeit zu jeder Zeit komplette Unterstützung durch schnelle Technologie erwarten.

Außerdem soll die Technologie die Arbeit einfacher und effizienter machen. Informationen sollen On-Demand auf Knopfdruck verfügbar sein. Daher empfehlen wir, die Prozesse und Systeme im Contact Center möglichst einfach zu gestalten. Durch die nahtlose Integration mit Backend-Systemen können Sie Kundendaten und weitere Informationen, die sich in verstreuten Einzelanwendungen befinden, an einem zentralen Ort versammeln. Stellen Sie Ihren Leuten moderne technische Lösungen und smarte Tools zur Verfügung, um sie zu motivieren und ihnen die Arbeit so gut wie möglich zu erleichtern.

Eine Wissensmanagementlösung kann beispielsweise dafür sorgen, dass Mitarbeiter über eine mehrsprachige zentrale Plattform verfügen, in der unternehmensweite Informationen in strukturierter Form vorliegen. Dank künstlicher Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP) finden Sie darin nicht nur Antworten auf exakt formulierte Fragen, sondern auch andere relevante Informationen auf Grundlage von Suchbegriffen in der Suchanfrage. Intuitive Suchmöglichkeiten und eine einfache Navigation machen das Auffinden von Informationen wesentlich schneller und leichter.

Early Adopters

Die Tatsache, dass die Gen Z neue Technologien ganz natürlich annimmt, hat auch einen großen Vorteil, denn es erleichtert das Training, insbesondere wenn Plattformen und Prozesse ihre tägliche Arbeit erleichtern. Ihr Enthusiasmus ist ungemein wertvoll, um auch ältere Mitarbeiter zu aktivieren, die möglicherweise Vorbehalte gegen Veränderungen haben.

Binden Sie Ihre Gen-Z-Leute daher frühzeitig ein, wenn Sie neue Prozesse oder Tools einführen wollen. Nutzen Sie deren digitales Know-how und fragen Sie aktiv nach Input und Verbesserungsvorschlägen. Auf diese Weise verstärken Sie ihre Identifizierung mit dem Unternehmen und bieten ihnen die Chance, einen wichtigen Beitrag zur Innovation im Contact Center zu leisten. Als Early Adopters können sie anschließend ihre Kollegen im Change-Prozess mitnehmen.

Flexibilität und Individualität

Flexibel arbeiten ist hot! Eine weltweite Untersuchung von Deloittte²⁾ zeigte, dass drei Viertel der Gen Z lieber flexibel arbeiten würden, sowohl in Bezug auf den Ort als auch die Zeiten. Sie wünschen sich eine gute Arbeitsatmosphäre, eine positive Work Experience und flexible Arbeitszeiten. Individualität ist der Gen Z sehr wichtig, und das wünscht sie sich auch am Arbeitsplatz. Mit der 9-to-5-Mentalität kann sie nichts mehr anfangen, und der Innenhof des Bürogebäudes ist für die jungen Mitarbeiter auch kein attraktiver Pausenort mehr.

Um für die neue Generation attraktiv zu sein, müssen Contact Center diese Bedürfnisse ernst nehmen, indem sie flexible Bürozeiten, Arbeit im Homeoffice oder auch (zusätzliche) individuelle Arbeitsorte anbieten.

Zum Glück gibt es moderne WFM-Lösungen, die künstliche Intelligenz (KI) nutzen, wodurch es einfacher wird, den Mitarbeitern die Flexibilität zu bieten, die sie erwarten. Mit Smartphone-Apps können Mitarbeiter außerdem ihre Arbeitszeitplanung selbst beeinflussen. Sie können beispielsweise Dienste tauschen, Urlaubstage beantragen oder Verfügbarkeiten melden.

^{2) The Deloitte Global 2022 Gen Z and Millennial Survey}

Training und Feedback

Die Gen Z ist in einer Online-Welt aufgewachsen. Das wirkt sich auf die Art und Weise aus, wie sie lernt. Eine Studie vom Center for Generational Kinetics in dieser Zielgruppe zeigte, dass 85 % von ihnen innerhalb einer Woche mindestens ein Online-Video angeschaut hatten, um etwas Neues zu lernen. Was bedeutet das für das Training und Onboarding von Contact Center Mitarbeitern aus dieser Generation?

Es ist klar, dass die Gen Z wenig Begeisterung für Klassenraumschulungen mit ausgedruckten Materialien hat. Da ihre Aufmerksamkeitsspanne relativ gering ist, sollten Trainings eher nach Bedarf angeboten werden, zum Beispiel in Form kurzer Videos oder individueller, flexibler Coachings. Aber auch die erwähnte Wissensdatenbank kann einen guten Beitrag zur Schulung junger Mitarbeiter leisten. In dieser Datenbank stehen alle wichtigen Informationen und Schulungsmaterialien jederzeit zur Verfügung, sodass der Umgang mit veränderten Geschäftsprozessen, Produkten und Informationen deutlich effizienter und einfacher wird. Nicht zuletzt kann dieses Tool die Ausbildungsdauer verkürzen und dadurch Kosten senken helfen.

Die Gen Z ist außerdem direkte Reaktionen gewöhnt, sowohl privat als auch beruflich. Daher bietet sich regelmäßiges, schnelles Feedback anstelle halbjährlicher Entwicklungsgespräche an. Eine ideale Lösung kann Gamification sein. Mit spielerischen Elementen motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, ihre Fertigkeiten zu verbessern, und geben ihnen gleichzeitig in Echtzeit an Spiele angelehntes Feedback, wie z. B. Belohnungen oder Badges. Und weil sie im Zeitalter der Apps aufgewachsen sind, erwarten sie, alles auf dem Smartphone zu sehen, auch ihre Leistungen und das Feedback von Vorgesetzten.

Karrierechancen

Arbeitnehmer der Gen Z wollen Karriere machen. Sie wollen viele verschiedene Fähigkeiten erlernen und aktiv an der Verbesserung der Abläufe im Contact Center und der Einführung neuer Tools beteiligt werden. Einfach nur Anweisungen zu befolgen und „einer von vielen“ zu sein, reicht ihnen nicht. Sie wünschen sich Herausforderungen, beispielsweise in Form klar ausgearbeiteter Karrierepfade im Contact Center – oder sogar außerhalb davon.

Weil diese junge Generation mit neuen Technologien wie selbstverständlich umgeht, liegt es nahe, sie für digitale Kanäle wie z. B. Chats, Social Media oder Videos einzusetzen. Möglich sind zudem auch Tätigkeiten, die normalerweise nicht im Aufgabengebiet eines Service Agent liegen, zum Beispiel die Optimierung von Analysetools, der Einsatz von Bots oder die Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit mittels Workforce Engagement Management. Die Ideen und Beiträge dieser Generation sind ungemein wertvoll für die gesamte Organisation und sollten nicht ungenutzt bleiben.

Machen Sie sich jedoch darauf gefasst, dass die Gen Z keine langfristigen Pläne hat. Sie geht mehr Risiken ein und denkt unternehmerischer als Millennials oder die Generationen davor. Angesichts des Fachkräftemangels besteht immer die Gefahr, dass diese jungen Mitarbeiter den Arbeitsplatz wechseln, wenn Sie ihnen keine ausreichenden Karrierechancen bieten und ihr Bedürfnis nach Flexibilität und Individualität ignorieren.

Zum Schluss

Im Zuge der Verjüngung der Kundenserviceteams verändern sich auch die Erwartungen und Wünsche, auf die Sie reagieren müssen, damit Ihr Contact Center ein attraktiver Arbeitsplatz bleibt. Junge Arbeitnehmer sind immer online und nutzen rund um die Uhr technische Mittel für ihre täglichen Interaktionen. Entsprechende Tools sind nicht mehr nur nice to have, sondern werden von den neuen Mitarbeitern vorausgesetzt. Und wer als Contact Center Manager diese Erwartung enttäuscht, lernt schnell die negative Seite der Flexibilität dieser Generation kennen, nämlich den raschen Wechsel des Arbeitsplatzes.

Sorgen Sie deshalb für Identifizierung und Verbundenheit in Ihrem Team. Suchen Sie den regelmäßigen Kontakt, hören Sie zu und bieten Sie smarte Tools, die die Arbeit erleichtern und Spaß machen. Wenn Sie diese jungen Mitarbeiter aktiv an betrieblichen Veränderungen beteiligen und deren reichhaltiges technologisches Wissen und digitale Expertise nutzen, dann erfüllen Sie einerseits genau ihre Wünsche und sind zugleich für alle technologischen Neuerungen in der Zukunft gerüstet. Win-Win!

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