Ein engagiertes Team dank Workforce Engagement Management


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In Kontaktcentern lässt das Engagement der Mitarbeiter oft zu wünschen übrig. Die Fluktuation ist hoch und das ist mit erheblichen Kosten verbunden. Kosten für die Einstellung und Schulung neuer Mitarbeiter, aber wie sieht es mit den Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse aus? Vielleicht weniger leicht zu messen, aber mindestens genauso wichtig.

Was können Sie tun, um dieses Engagement zu verstärken? Sicher ist, dass es nicht (nur) um mehr Gehalt geht. Viel wichtiger ist, dass Sie die Arbeit für Ihre Mitarbeiter attraktiver machen. 

Die Workforce-Engagement-Management-Software gibt Ihnen die Werkzeuge an die Hand, um Ihr Team zum Strahlen zu bringen. Um aus Ihrem Kontaktcenter einen Ort zu machen, an dem die Mitarbeiter gerne arbeiten. Und lassen Sie Ihre Kunden die positiven Auswirkungen davon erfahren.

Kurz und knapp

Workforce Engagement Management (WEM) ist ein relativ neues Konzept, das vor etwa fünf Jahren aufkam. Während sich Workforce Optimisation (WFO) in erster Linie darauf konzentriert, Abläufe so effizient wie möglich zu gestalten, hat sich im Laufe der Zeit die Erkenntnis durchgesetzt, dass das Kundenerlebnis in hohem Maße vom Wohlbefinden der Mitarbeiter beeinflusst wird. Das nennt man Emotional Contagion, also emotionale Ansteckung. Dazu finden Sie bei uns auch einen eigenen Blogbeitrag.

Das Workforce Engagement Management konzentriert sich daher auf den Mitarbeiter mit Kundenkontakt und zielt darauf ab, sein Engagement für die Arbeit, den Kunden, das Team und die Organisation zu optimieren. Um dies zu erreichen, konzentriert es sich auf eine Vielzahl von Elementen, die sich alle auf das Wohlbefinden der Mitarbeiter auswirken, darunter:

  • Einarbeitung und Schulung
  • Bewertung und Coaching
  • Workforce Management (Vorhersage, Zeitplanung und untertägiges Management)
  • Tools zur Unterstützung des Mitarbeiters
  • Anerkennung
  • Mitarbeiter-Feedback

Generation X Y Z

Mit der Verjüngung des Teams im Kontaktcenter verändern sich auch die Erwartungen und Bedürfnisse, die Sie erfüllen müssen, um Ihr Kontaktcenter zu einem attraktiven Arbeitsplatz zu machen. Jüngere Arbeitnehmer sind immer online und nutzen die Technologie fast rund um die Uhr, um mit allem und jedem in ihrem täglichen Leben in Kontakt zu bleiben. Das Anbieten von Tools, die dies ermöglichen, ist nicht länger ein „nice to have“, sondern eine Erwartung, die Sie als Kontaktcentermanager erfüllen müssen, wenn Sie nicht dem anderen Merkmal der jüngeren Generation zum Opfer fallen wollen, nämlich der Tendenz, regelmäßig den Arbeitsplatz zu wechseln.

Konzentrieren Sie sich also darauf, was das Engagement innerhalb des Teams erhöhen wird. Hören Sie Ihren Mitarbeitern zu und gehen Sie aktiv auf ihre Wünsche und Bedürfnisse ein. Bleiben Sie mit ihnen in Kontakt und zwar nicht nur, wenn es nicht gut läuft. Sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter den Zweck und das Ziel der Organisation kennen und wissen, was konkret von ihnen erwartet wird. Wenn Sie über eine interne Kommunikationsstrategie verfügen, fühlen sich die Mitarbeiter besser informiert und sind motiviert, die Ziele des Unternehmens zu erreichen.

Tools, die Ihr Team glücklich machen

Investieren Sie darüber hinaus in Hilfsmittel, wodurch die Arbeit attraktiver wird. Nutzen Sie Technologien, die den Mitarbeiter unterstützen, wie zum Beispiel eine zentrale Wissensdatenbank, die Informationen leicht zugänglich macht. Vermeiden Sie, dass immer zwischen verschiedenen Bildschirmen gewechselt werden muss, indem Sie eine nahtlose Integration mit allen Back-End-Systemen sicherstellen.

Es gibt auch immer mehr Tools, welche die Mitarbeiter außerhalb der Arbeitszeit nutzen können, wenn sie dies wünschen, wie zum Beispiel ein interaktives Gamification-Tool für Schulungszwecke oder zur Steigerung der Produktivität. Das Spiel- und Wettbewerbselement ist ein bewährtes Mittel, um das Engagement und die Zusammenarbeit zwischen den Kollegen zu verbessern. Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass die Mitarbeiter einen Einblick in ihre eigenen Fortschritte und Leistungen erhalten und somit dem natürlichen Bedürfnis, sich verbessern zu wollen, nachkommen.

Bieten Sie Ihrem Team darüber hinaus Flexibilität und Mitspracherecht bei der Gestaltung seiner Arbeitszeiten. Eine WFM-Smartphone-App gibt den Mitarbeitern mehr Autonomie in Bezug auf ihre Zeitpläne und ermöglicht es ihnen, Änderungen und Wünsche (auch) außerhalb der Arbeitszeiten zu übermitteln. Außerdem ist es für die Planer erheblich effizienter!

Stimme des Arbeitnehmers

Genau wie das Feedback von Kunden ist auch das Feedback der Mitarbeiter äußerst wichtig für die Anpassung der Arbeitsabläufe und die Schaffung eines besseren Arbeitsplatzes. Das Einholen von Feedback ist allerdings nur der erste Schritt und führt nicht unbedingt zu einer stärkeren Bindung der Mitarbeiter. Die Frage ist also, was man mit den Ergebnissen macht. Es gibt nur wenige Dinge, die für einen Arbeitnehmer so frustrierend sind, wie die Tatsache, dass ein Arbeitgeber um Feedback bittet und es dann nicht umsetzt.

Um das Gefühl der Einbindung zu erhöhen, ist es wichtig, dass Sie das Feedback Ihres Teams nutzen, um nach Möglichkeiten zu suchen, wie Sie zur Arbeitszufriedenheit beitragen können. Schließlich kennt niemand die Arbeit besser als diejenigen, die sie tagtäglich machen. Nutzen Sie diese wertvollen Informationen daher zu Ihrem Vorteil! Und wenn aufgrund eines bestimmten Feedbacks Änderungen vorgenommen werden, lassen Sie Ihr Team wissen, dass diese Änderungen auf seine Vorschläge zurückzuführen sind. Auf diese Weise schaffen Sie einen Arbeitsplatz, an dem die Mitarbeiter das Gefühl haben, dass ihnen zugehört wird.

Fragen Sie sich, wie Sie Ihrem Team den besten Arbeitsplatz bieten können? Welche Kombination von Workforce-Engagement-Management-Elementen erzielt die besten Ergebnisse in Ihrem Kontaktcenter? Lassen Sie es uns wissen! Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Whitepaper "Von der Kostenstelle zum Mittelpunkt"

In unserem Whitepaper „Von der Kostenstelle zum Mittelpunkt: der Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf das Kundenerlebnis“ konzentrieren wir uns auf die Mitarbeiter. Es wird untersucht, welche Faktoren sich positiv auf das Wohlbefinden auswirken und wie dies zur Verbesserung von Kundenerlebnis und Geschäftsergebnis gleichermaßen beitragen kann. Auf 20 Seiten finden Sie viele nützliche Informationen, die Sie sofort umsetzen können.

Wie machen Sie Ihr Kontaktcenter zu einem Erfolg für Mitarbeiter, Kunden und Management gleichermaßen? Mit anderen Worten: Wie machen Sie es von einer Kostenstelle zum Mittelpunkt des Unternehmens?

Wir beraten Sie gern dazu.

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Über DDM

Wir bei DDM Consulting sind der Meinung, dass eine maßgeschneiderte Beratung, die unabhängig von einem bestimmten Anbieter oder Produkt erfolgt, für unsere Kunden das Beste ist. Deshalb bieten wir eine breite Palette an intelligenten Omnichannel-Kontaktcenter-Lösungen – bereitgestellt von renommierten Partnern, die allesamt Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. So können wir flexibel genau die Lösung finden, die zu den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden passt.

Wir garantieren eine erfolgreiche Implementierung, stellen die Integration mit allen bestehenden Back-End-Systemen sicher und kümmern uns bei Bedarf auch um die Administration und Wartung der Plattform.

Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichsten Branchen, von großen Finanzinstituten wie Banken und Versicherungen bis hin zu Telekommunikationsbetreibern, Gesundheitseinrichtungen, Behörden, dem Einzelhandel und Medien. Unser Spezialgebiet sind maßgeschneiderte Lösungen für große Organisationen mit komplexer Organisationsstruktur, beispielsweise in Form angepasster Integrationen in Backend-Systeme und mit selbst entwickelten Add-ons. Manchmal bauen wir sogar komplett neue Produkte! Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass ein Kontaktzentrum perfekt zu den Wünschen, Anforderungen und Geschäftsprozessen eines Kunden passt.

Mittlerweile sind wir ein Team von etwa 30 Contact-Center-Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind.