Die Do's und Don'ts von Gamification im Kontaktzentrum


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Gamification, also der Einsatz von Spieltechnologien im Geschäftsalltag, wird auch immer mehr in Kontaktcentern eingesetzt. Ziel ist es in der Regel, das Engagement der Mitarbeiter zu erhöhen und das Erreichen von KPIs zu fördern.

Die versprochenen Verbesserungen sind oft beeindruckend und doch geht es nicht einfach darum, ein Spielmodul „einzuschalten“. Ohne eine gut durchdachte Strategie ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass die Ergebnisse weit unter dem gewünschten Niveau bleiben.

In diesem Blog erörtern wir das Wie und Was von Gamification und geben Tipps, wie der Einsatz auf spielerische Art und Weise zum Erfolg wird.

Chemische Reaktion

Gamification kann sicherlich zu einem Gefühl von Engagement und Motivation unter den Mitarbeitern beitragen, aber warum ist das eigentlich so? Das liegt daran, dass die Produktion von Dopamin angeregt wird, eine Art chemische Reaktion, die uns ein Gefühl von Zufriedenheit und Belohnung vermittelt.

Wie funktioniert das? Bei Gamification geht es darum, leicht erreichbare Ziele zu erreichen. Das Dopamin, das bei Erreichen dieser Ziele freigesetzt wird, stimuliert die Mitarbeiter folgendermaßen:

  1. Es erhöht die Motivation, was wiederum die Produktivität steigert.
  2. Das schöne Gefühl, das Dopamin auslöst, lässt uns – bewusst oder unbewusst – nach einer Wiederholung suchen.
  3. Es sorgt dafür, dass das Erlernen des gewünschten Verhaltens als etwas Positives erlebt wird.

Untersuchungen1) haben gezeigt, dass Mitarbeiter durch Gamification bei der Arbeit produktiver (89 %) und glücklicher (88 %) sind. Dies wirkt sich nicht nur direkt positiv auf das Kundenerlebnis aus, sondern auch auf den Krankenstand und die Personalfluktuation!

1) TalentLMS: The Key Gamification Survey at Work

Anwendungen

Letzteres ist auch eines der wichtigsten Argumente für den Einsatz von Gamification im Kontaktcenter. Die sich wiederholende und oftmals stressige Arbeit führt häufig zu einem Rückgang der Motivation und des Engagements der Mitarbeiter, was eine hohe Personalfluktuation zur Folge hat.

Die damit verbundenen Kosten sind enorm, nicht nur für die Einstellung und Schulung neuer Mitarbeiter, sondern auch für den Produktivitätsverlust und die Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse, die damit verbunden sind.

Aber neben dem Einsatz von Gamification zur (indirekten) Reduzierung von Fehlzeiten und Fluktuation bietet sie in folgenden Bereichen Möglichkeiten:

  • Steigerung der Produktivität – dank eines Belohnungssystems auf der Grundlage von Anreizen und/oder Abzeichen
  • Umgang mit schwierigen Kundensituationen – Üben in einer virtuellen Umgebung hilft!
  • Schulung und Coaching – zum Beispiel bei der Einführung neuer Verfahren oder Instrumente
  • Messung des Mitarbeiterfeedbacks – welche Verbesserungsmöglichkeiten gibt es?

Wenn Gamification auf die richtige Weise eingesetzt wird, werden die Mitarbeiter im Kundenkontakt besser in ihrer Arbeit und fühlen sich stärker eingebunden und motiviert. Stellen Sie sich einmal die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis und die Geschäftsergebnisse vor!

Verhalten ändert sich spielerisch

Ein Vorteil von Gamification ist, dass es Training und Coaching sehr effizient macht, weil es Spaß macht, einfach ist und anregt. Dies steht im Gegensatz zu den traditionellen Schulungsmethoden, die oft als langweilig und eintönig empfunden werden.

Gamification motiviert nicht nur die Mitarbeiter dazu, ihre eigenen Fähigkeiten und Ergebnisse zu verbessern, sondern löst auch einen Wettbewerb innerhalb des Teams oder sogar zwischen Teams aus. Dabei können allerlei Arten von Anreizen eingesetzt werden, wie Punkte, Stufen und Abzeichen oder auch materielle Belohnungen wie Geschenke oder Prämien.

Außerdem gibt es auch einen Einblick in den Stand der Dinge. Es handelt sich nicht nur um ein interaktives KPI-Dashboard, sondern um ein Instrument, das es sowohl dem Mitarbeiter als auch seinem Vorgesetzten ermöglicht, die Leistung zu steuern und so auf spielerische Weise das Verhalten des Mitarbeiters zu ändern.

Do‘s

Gamification funktioniert aber nur, wenn man sich an einige goldene Regeln hält. Deshalb geben wir Ihnen im Folgenden einige Tipps & Tricks, die Ihnen helfen werden, Gamification erfolgreich einzusetzen.

  • Machen Sie sich klar, welches Verhalten Sie fördern wollen – nehmen Sie sich im Vorfeld Zeit und formulieren Sie es konkret, damit Sie sich über das gewünschte Ergebnis und das damit verbundene Hauptverhalten im Klaren sind.
  • Kennen Sie Ihre Akteure – machen Sie sich bewusst, was sie motiviert, was sie davon abhält, das gewünschte Verhalten zu zeigen, und wie Sie sie konkret zum Handeln bewegen können.
  • Halten Sie es einfach, aber sorgen Sie für Abwechslung – verschiedene Spielmechanismen sprechen unterschiedliche Persönlichkeiten und Motivationen an. Außerdem sollte ein Spiel nicht länger als einen Monat dauern, um es attraktiv zu halten.
  • Erklären Sie die Regeln – sorgen Sie dafür, dass alle wissen, wie das Spiel funktioniert und warum es wichtig ist. Sorgen Sie gleichzeitig für ein gewisses Maß an Unvorhersehbarkeit, um die Sache interessant zu halten, zum Beispiel durch gelegentliche Bonuspunkte oder Abzeichen.
  • Geben Sie unmittelbares Feedback – die Teilnehmer sollten ihre Fortschritte in Echtzeit sehen können, zum Beispiel durch Abzeichen oder Diagramme.
  • Belohnen Sie die Teilnehmer (auch) mit echten Preisen – das können Sachpreise oder finanzielle Boni sein, wenn es um die Steigerung des Umsatzes geht, aber auch zum Beispiel ein zusätzlicher freier Tag, ein attraktiverer Arbeitsplan oder – wenn Gamification zum Erlernen neuer Fähigkeiten eingesetzt wird – eine Beförderung.
  • Schaffen Sie einen freundschaftlichen Wettbewerb – Gamification sollte sozial sein und für ein Gefühl der Zugehörigkeit sorgen.
  • Analysieren Sie die Ergebnisse – eine ausgeklügelte Analyseplattform hilft Ihnen, das Verhalten, das Sie fördern wollen, zu verfolgen und zu messen.
  • Achten Sie auf unbeabsichtigte Folgen – zum Beispiel Betrug oder anderes unerwünschtes Verhalten, das eine direkte oder indirekte Folge des Spiels ist.

Don‘ts

Neben diesen „Do's“ gibt es natürlich auch „Don'ts“, die Sie möglichst vermeiden sollten:

  • Machen Sie es nicht zur Pflicht – nicht jeder mag Spiele und Wettbewerb, zumindest nicht am Arbeitsplatz. Sie können natürlich die Schwelle senken, indem Sie Stufen schaffen, die für jeden erreichbar sind.
  • Setzen Sie keine negativen Anreize – bei Gamification geht es um positive Erfahrungen. Sie sollte niemals zu negativen Folgen am Arbeitsplatz führen.
  • Machen Sie Gamification nicht zum Selbstzweck – sie soll ein Hauptziel unterstützen und verstärken, zum Beispiel die Verbesserung der Kundenerfahrung, die Beschleunigung des Schulungsprozesses oder die Steigerung des Umsatzes.
  • Vergessen Sie Ihre leistungsschwächeren Mitarbeiter nicht – nicht jeder ist gleich gut im Spielen. Belohnen Sie auch nicht-umsatzbezogene oder immaterielle Leistungen.  
  • Beschränken Sie sich nicht auf das interne Team – lassen Sie (gerade) Heimarbeiter und externe Mitarbeiter mitmachen.
  • Vergessen Sie nicht die Vorgesetzten – veranstalten Sie einen Wettbewerb für sie, zum Beispiel zwischen verschiedenen Teams oder Abteilungen.
  • Setzen Sie Gamification nicht ein, um ein schlecht funktionierendes Produkt, eine schlecht funktionierende Dienstleistung oder einen schlecht funktionierenden Prozess zu „tarnen“ – das mag eine Zeit lang funktionieren, ist aber nicht nachhaltig.
  • Seien Sie vorsichtig mit sensiblen Themen – Gamification kann hier als Schulungsinstrument eingesetzt werden, aber machen Sie es nicht zu leichtfertig.

Der Schlüssel zum Erfolg

Gamification kann einen enormen Beitrag zur Verbesserung der KPIs von Kontaktcentern und des Gefühls der Beteiligung der Mitarbeiter leisten, das steht fest. Es fördert den Lernprozess und die Kreativität und erleichtert die persönliche und soziale Entwicklung am Arbeitsplatz.

Gleichzeitig ist es aber kein Allheilmittel, das man einfach einsetzen kann. Es ist ein großartiges Instrument, aber nur eines von vielen. Es ist nach wie vor wichtig, alle Leistungsträger anzuerkennen und zu belohnen, auch wenn sie nicht an der Spitze der Rangliste stehen. Es erfordert eine durchdachte Strategie und eine kontinuierliche Analyse und Überwachung, um sicherzustellen, dass niemand außen vor bleibt. Seien Sie also flexibel und machen Sie sich bewusst, wann Anpassungen erforderlich sind. So machen Sie Gamification zu einem Erfolg für Ihr Unternehmen.

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Mittlerweile sind wir ein Team von etwa 30 Contact-Center-Experten, die vor allem in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Frankreich, Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig sind.