De do's en don'ts van gamification in het contactcenter

Gamification, oftewel de inzet van gametechnologie in de dagelijkse bedrijfsvoering, wordt ook steeds vaker ingezet in contactcenters. Het doel is meestal om de betrokkenheid onder medewerkers te vergroten en het behalen van KPI’s te stimuleren.

De beloftes over de te behalen verbeteringen zijn vaak indrukwekkend, en toch is het niet simpelweg een kwestie van het ‘aanzetten’ van een game-module. Zonder een weloverwogen strategie is de kans groot dat de resultaten ver beneden het gewenste niveau blijven.

In deze blog belichten we het hoe en wat van gamification, en geven we tips die de inzet ervan spelenderwijs tot een succes maken.

Chemische reactie

Gamification kan zeker bijdragen aan het gevoel van betrokkenheid en motivatie onder medewerkers, maar waarom eigenlijk? Dat heeft alles te maken met het feit dat het de aanmaak van dopamine stimuleert, een soort chemische reactie die ervoor zorgt dat we ons tevreden en beloond voelen.

Hoe dit werkt? Gamification draait om het bereiken van gemakkelijk haalbare doelen. De dopamine die vrijkomt bij het behalen van deze doelen stimuleert medewerkers op de volgende manieren:

1. Het zorgt voor een grotere motivatie, waardoor de productiviteit toeneemt.
2. Het fijne gevoel dat dopamine veroorzaakt zorgt ervoor dat we – bewust of onbewust – op zoek gaan naar een herhaling ervan.
3. Het zorgt ervoor dat het aanleren van gewenst gedrag als iets positiefs wordt ervaren.

Uit onderzoek¹⁾ is gebleken dat gamification ervoor zorgt dat medewerkers zich productiever (89%) en gelukkiger (88%) voelen op het werk. Dit heeft niet alleen een direct positief effect op de klantbeleving, maar ook op het ziekteverzuim en verloop onder medewerkers!

^{1)       TalentLMS: The Key Gamification Survey at Work}

Toepassingen

Dat laatste is dan ook meteen een van de belangrijkste argumenten om gamification juist in het contactcenter toe te passen. Het repetitieve en vaak stressvolle karakter van het werk leidt niet zelden tot een afname van motivatie en betrokkenheid onder medewerkers, waardoor het verloop hoog is.

De kosten die dit met zich meebrengt zijn gigantisch, omdat het niet alleen gaat om het werven en opleiden van nieuwe agents, maar ook om de afname in productiviteit en de impact op de bedrijfsresultaten die dit met zich meebrengt.

Maar naast de inzet van gamification voor het (indirect) terugdringen van het verzuim en verloop onder medewerkers, biedt het ook kansen op het gebied van:

• Het vergroten van de productiviteit – dankzij een beloningssysteem op basis van incentives en/of badges
• Omgaan met lastige klantsituaties – oefenen in een virtuele omgeving helpt!
• Training en coaching – bijvoorbeeld wanneer nieuwe processen of tools worden geïntroduceerd
• Het meten van medewerkerfeedback – wat zijn eventuele verbeterpunten?

Als gamification op de juiste manier wordt ingezet worden klantcontactmedewerkers dus beter in hun vak én voelen ze zich meer betrokken en gemotiveerd. Stel je eens voor wat dat voor impact heeft op de klantervaring en de bedrijfsresultaten!

Gedrag verandert spelenderwijs

Een van de voordelen van gamification is dat het training en coaching superefficiënt maakt omdat het leuk en eenvoudig is en stimulerend werkt. Dit in tegenstelling tot traditionele trainingsmethodes, die vaak als saai en monotoon worden ervaren.

Gamification zorgt er niet alleen voor dat medewerkers worden gemotiveerd om hun eigen vaardigheden en scores te verbeteren, maar het triggert ook de onderlinge concurrentie binnen het team of zelfs tussen teams. Hiervoor kunnen allerlei incentives worden ingezet, zoals punten, niveaus en badges, of zelfs materiële beloningen als cadeaus of bonussen.

Daarnaast geeft het inzicht in de stand van zaken. Het is niet alleen een interactief KPI-dashboard, maar een tool die zowel de medewerker zelf als zijn leidinggevende in staat stelt om prestaties te sturen en hiermee het gedrag van agenten spelenderwijs te helpen veranderen.

De do’s

Maar gamification werkt alleen als je je aan een paar gouden regels houdt. Daarom geven we je hieronder een aantal tips & tricks die je zullen helpen om van gamification een succes te maken.

• Begrijp welk gedrag je wilt stimuleren – neem hier vooraf de tijd voor en maak het specifiek, zodat je helder hebt wat het gewenste resultaat is en welk primair gedrag hierbij hoort.
• Ken je spelers – weet wat hen motiveert, wat hen ervan weerhoudt om het gewenste gedrag te vertonen, en hoe je ze concreet tot actie kunt aanzetten.
• Houd het simpel, maar zorg voor variatie – verschillende spelmechanismen spreken verschillende persoonlijkheden en motivaties aan. Laat een spel ook niet langer dan een maand duren om het aantrekkelijk te houden.
• Leg de regels uit – zorg ervoor dat iedereen weet hoe het spel werkt en waarom het belangrijk is. Zorg tegelijkertijd ook voor een beperkte mate van onvoorspelbaarheid om het boeiend te houden, zoals bijvoorbeeld incidentele bonuspunten of badges.
• Geef direct feedback – deelnemers moeten hun voortgang in real-time kunnen zien, bijvoorbeeld via badges of grafieken.
• Beloon deelnemers (ook) met echte prijzen – het kan hierbij gaan om materiële prijzen of financiële bonussen als het gaat om het stimuleren van de verkoopcijfers, maar ook om bijvoorbeeld een extra vrije dag, een aantrekkelijker werkrooster of – als gamification wordt ingezet voor het aanleren van nieuwe vaardigheden – een promotie.
• Zorg voor vriendschappelijke competitie – gamification moet sociaal zijn en een gevoel van verbondenheid geven.
• Analyseer de resultaten – een geavanceerd analyseplatform helpt om het gedrag dat je probeert te stimuleren te volgen en te meten.
• Let op onbedoelde gevolgen – denk bijvoorbeeld aan valsspelen of het vertonen van ander ongewenst gedrag dat een direct of indirect gevolg is van het spel.

De don’ts

Naast deze do’s zijn er natuurlijk ook don’ts die je moet proberen te vermijden:

• Maak het niet verplicht – niet iedereen houdt van games en competitie, althans niet op de werkvloer. Je kunt de drempel natuurlijk wel verlagen door (ook) niveaus te creëren die voor iedereen haalbaar zijn.
• Gebruik geen negatieve incentives – bij gamification gaat het om de positieve ervaring. Het mag nooit leiden tot negatieve gevolgen op de werkplek.
• Maak van gamification geen doel op zich – het is bedoeld ter ondersteuning en versterking van een hoofddoel, bijvoorbeeld het verbeteren van de klantervaring, het versnellen van het trainingstraject of het verhogen van de verkoopcijfers.
• Vergeet niet je minder presterende medewerkers – niet iedereen is even goed in games; beloon ook niet-verkoopgerelateerde of immateriële prestaties.  
• Beperk je niet tot het in-house team – laat (juist) ook thuiswerkers en externe medewerkers meespelen.
• Vergeet de supervisors niet – creëer voor hen een eigen competitie, bijvoorbeeld tussen verschillende teams of afdelingen.
• Gebruik gamification niet om een slecht werkend product, dienst of proces te ‘camoufleren’ – dat werkt misschien heel even, maar is niet duurzaam.
• Wees voorzichtig met gevoelige onderwerpen – gamification kan hiervoor wel worden ingezet als trainingstool, maar maak het in dat geval niet te luchtig.

De sleutel tot succes

Gamification kan enorm bijdragen aan een verbetering van de contactcenter KPI’s en het gevoel van betrokkenheid onder medewerkers, dat staat vast. Het bevordert het leerproces en de creativiteit en vergemakkelijkt persoonlijke en sociale groei op de werkplek.

Tegelijkertijd is het geen plug & play wondermiddel. Het is een geweldige tool, maar het is er maar één van vele. Het blijft belangrijk om alle toppresteerders te erkennen en te belonen, ook als ze niet bovenaan het leaderboard staan. Het vergt een weloverwogen strategie en doorlopende analyse en monitoring, om ervoor te zorgen dat niemand buiten de boot valt. Wees dus flexibel en weet wanneer er aanpassingen nodig zijn. Zo maak je van gamification een succes voor jouw organisatie.

Wil je meer weten over gamification, of wil je dat een van onze experts eens aanschuift als de business case intern wordt besproken? Maak dan nu een afspraak! We helpen je graag.

Whitepaper ’Van kostenpost naar koningsnummer’

In onze whitepaper ‘Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving’ stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.

Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?

Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?