Trendanalyse: externe Kundendienstmitarbeiter „einsourcen“

Remote Agents: ein „heißer“ Begriff in der Welt des Kundenkontakts. Einerseits werden damit Kundenbetreuer bezeichnet, die nicht im Kontaktzentrum, sondern beispielsweise von zu Hause aus arbeiten. Andererseits meint man mit „Remote Agents“ bei einem externen Unternehmen Angestellte, die – von dessen Standort aus – Kundenservice bieten.

In diesem Artikel geht es um das letztgenannte Phänomen, also den Trend des „Einsourcens“ externer Mitarbeiter. Was sind die Vor- und Nachteile? Welche Faktoren spielen eine Rolle, wenn man sich für diese hybride Variante entscheidet, die sich zwischen Inhouse und (teilweise) ausgelagertem Kunden-Center einordnen lässt?

Was spricht für Outsourcing?

Das Outsourcing von Kunden-Center-Aufgaben hat zahlreiche Vorteile. Die Anzahl der Mitarbeiter und deren Arbeitszeit können ganz nach Bedarf angepasst werden und Sie benötigen keine eigenen Räumlichkeiten. Wenn der Kundendienst jederzeit erreichbar sein muss, kann es außerdem interessant sein, Mitarbeiter in verschiedenen Zeitzonen zu beschäftigen. Darüber hinaus sparen Sie die Investition in Technologien für den effizienten Betrieb eines Kontaktzentrums. Zu berücksichtigen ist ebenfalls, wie Sie die externen Mitarbeiter einsetzen möchten: nur für telefonische Interaktionen oder auch für digitale Kanäle wie E-Mail oder Chat? Nur Inbound oder auch Outbound?

Die oben beschriebenen Vorteile des „Anmietens“ externer Anbieter können für Kosteneinsparungen sorgen, ebenso wie die Tatsache, dass Anwerbung, Einstellung und Onboarding extern erfolgen. Allerdings sind vor allem kleinere Verträge mit Outsourcern häufig vergleichsweise teuer, sodass Sie dabei nicht unbedingt immer Kosten sparen.

Vertrauen

Ein weiterer Aspekt ist Vertrauen: Wie stellen Sie beispielsweise sicher, dass externe Mitarbeiter, welche Sie für 4 Stunden pro Tag am Standort des Dienstleisters buchen, auch produktiv arbeiten? Wie verbringen diese ihre „Downtime“, also die Zeit zwischen Kundeninteraktionen? Können Sie sicher sein, dass sie dann nicht für andere Kunden arbeiten? Sie sind darauf angewiesen dem externen Dienstleister zu vertrauen und haben somit so gut wie keine Kontrollmöglichkeiten.

Außerdem sind viele Unternehmen, auch durch die strengeren DSGVO-Vorschriften, vorsichtig geworden, was die Sicherheit ihrer Kundendaten betrifft. Weitere Aspekte sind (fehlendes) Markenverständnis und sonstige Kenntnisse, die für einen hochwertigen Kundendienst erforderlich sind. Zu mehr Unsicherheit führt auch, dass es häufig weniger Kunden-Feedback als bei Inhouse-Kontaktzentren gibt.

Volle Kontrolle über die Qualität

Diese und andere Gründe haben dafür gesorgt, dass Organisationen zunehmend externe Mitarbeiter „einsourcen“, das heißt, sie kümmern sich selbst um das Personalmanagement und gliedern sie in das eigene Team ein, während sie weiterhin beim Outsourcer angestellt sind.

Was spricht für dieses Vorgehen? Die Mitarbeiter arbeiten mit den Tools und Programmen des eigenen Kontaktzentrums, was das Reporting vereinfacht und aussagekräftiger macht. Zudem werden Produktivität und Markenbewusstsein erhöht, was zu einer hochwertigen Kundenbetreuung führt.

Beim „Einsourcen“ sind die externen Mitarbeiter übrigens nicht unbedingt physisch am Inhouse-Standort anwesend, da dies zusätzliche Kosten verursacht. Stattdessen arbeiten sie von Zuhause aus, als Teil des „virtuellen“ Kontaktzentrums. Gerade hier ist es übrigens besonders wichtig, diese Mitarbeiter zu einem Teil des Inhouse-Teams zu machen.

Engagement

Wie gut der Kundenservice ist, hängt sehr stark vom Team ab. Dabei spielen die Kenntnisse und Kompetenzen der Mitarbeiter, aber auch ihre Identifizierung mit dem Unternehmen eine große Rolle. Die Entscheidung, ob Aufgaben ausgelagert (Outsourcing) oder Mitarbeiter eingegliedert (Insourcing) werden, hat demnach ebenfalls einen starken Einfluss auf das Kundenerlebnis.

Letztendlich sind immer die spezifischen Wünsche, Anforderungen und Ziele des Unternehmens zu analysieren, um zu bestimmen, ob Vor- oder Nachteile überwiegen, ob es sich finanziell lohnt und welche Erwartungen die Kunden haben. Auf dieser Grundlage sollte die Entscheidung für die Struktur des Kontaktzentrums getroffen werden – passgenau für Ihre Organisation.

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