Trend: het ‘insourcen’ van externe klantcontactmedewerkers

Remote agents, een bekende term in de wereld van klantcontact. Voor de een betekent het simpelweg een klantcontactmedewerker die niet vanuit het contactcenter werkt, maar bijvoorbeeld thuis. Voor de ander gaat het om medewerkers die in dienst zijn van een extern bedrijf dat – vanuit een eigen locatie – klantcontactdiensten levert.

In deze blog hebben we het over het laatste, en belichten we vooral de trend van het ‘insourcen’ van externe medewerkers. Wat zijn de voor- en nadelen, en welke factoren spelen mee in de keuze voor deze hybride contactcentervariant die zich ergens tussen een in-house en een (deels) uitbesteed klantcontactcentrum bevindt?

Waarom kiezen voor een outsourcer?

Het outsourcen van contactcenteractiviteiten heeft veel voordelen. Zo kun je het aantal medewerkers en uren naar behoefte op- en afschalen en hoef je geen eigen ruimte in te richten van waaruit het team kan werken. Voor organisaties die gebaat zijn bij 24/7 klantenservice kan het daarnaast interessant zijn om medewerkers in verschillende tijdzones in te huren. Bovendien hoef je niet zelf in de technologie te investeren waar het efficiënt runnen van een contactcenter om vraagt. De vraag hierbij is natuurlijk ook hoe je de externe medewerkers inzet. Alleen voor telefonische interacties, of ook voor digitale kanalen zoals e-mail en chat? Alleen inbound, of ook outbound?

De kosten van het inhuren van een externe partij kunnen lager uitvallen dankzij de hierboven beschreven voordelen én omdat de recruitment en onboarding extern worden gedaan. Een kanttekening hierbij is wel dat vooral kleine contracten met outsourcers vaak relatief duur zijn, waardoor je je kunt afvragen wat de daadwerkelijke kostenbesparing onderaan de streep is.

Vertrouwen

Bovendien zijn dit soort contracten vaak lastig te meten. Want stel, je huurt een aantal externe medewerkers in die vier uur per dag voor jouw organisatie werken, op locatie van de outsourcer en met de tooling van de outsourcer. Hoe productief zijn deze medewerkers? Hoe besteden zij hun ‘downtime’, oftewel de tijd tussen klantinteracties? Hoe weet je of deze tijd niet wordt besteed aan andere klanten van de outsourcer? De diensten van sommige partijen kunnen in het uiterste geval lijken op een ‘black box’ waar je weinig of geen inzicht in hebt.

Daarnaast maken sommige organisaties zich door de aangescherpte AVG-regelgeving – al dan niet terecht – zorgen om de veiligheid van hun klantgegevens. Maar ook over (het gebrek aan) brand awareness of andere relevante kennis die nodig is voor het kunnen leveren van kwaliteit in het klantcontact. Omdat er vaak sprake is van minder klantfeedback dan bij een in-house contactcenter, groeit de onzekerheid.

Kwaliteit in eigen handen

Het zijn onder andere deze redenen die de afgelopen tijd een trend in gang hebben gezet waarbij organisaties ervoor kiezen om externe medewerkers te ‘insourcen’. Oftewel, ze kiezen ervoor om zélf het management van deze medewerkers op zich te nemen en ze onderdeel te maken van het eigen team, ook al staan ze nog op de payroll van de outsourcer.

Het voordeel hiervan is dat deze medewerkers in dit geval met de contactcentertools van de eigen organisatie werken, waardoor rapportages een stuk eenduidiger en completer worden. Bovendien vergroot het in de meeste gevallen de productiviteit én de brand awareness, met als resultaat een betere kwaliteit van het klantcontact.

Het betekent overigens lang niet altijd dat externe medewerkers ook fysiek op de ‘in-house’ locatie werken, omdat dit extra kosten met zich meebrengt. Meestal werken ze vanuit huis, als onderdeel van het ‘virtuele’ contactcenter. Ook (juist!) dán is het belangrijk om hen onderdeel te laten zijn van het in-house team.

Betrokkenheid

Het bieden van uitstekende klantenservice wordt namelijk voor een groot deel bepaald door het team van klantcontactmedewerkers. Door hun kennis en kunde, maar ook door hun gevoel van betrokkenheid bij de organisatie. Dat is dan ook precies de reden dat de keuze voor het outsourcen of juist ‘insourcen’ van medewerkers een enorme impact kan hebben op de klantervaring.

Uiteindelijk hangt deze keuze af van de specifieke wensen, behoeften en doelstellingen van de organisatie. Wegen de voordelen op tegen de eventuele bezwaren? Heeft het financieel zin? Wat zijn de verwachtingen van de klant? Allemaal belangrijke overwegingen die meespelen in de keuze voor de contactcenterstructuur die het beste bij jouw organisatie past.

Whitepaper 'Van kostenpost naar koningsnummer'

In onze whitepaper "Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving" stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.

Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?

Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?