De impact van AI in het contactcenter: voordelen en aandachtspunten

Het vinden van gekwalificeerd personeel is tegenwoordig een uitdaging waar vast ook jouw contactcenter mee te maken heeft. Het belangrijkste gevolg hiervan is een hogere werkdruk voor het klantcontactteam en dat heeft vaak een negatieve impact op de klantervaring (CX). De oplossing? De inzet van kunstmatige intelligentie (AI).  

De inzet van AI-gedreven tools is namelijk bij uitstek geschikt om de werkdruk te verlagen en omnichannel klantcontact te stroomlijnen. Toch kleven er ook uitdagingen aan die je niet uit het oog mag verliezen. In deze blog zetten we de voor- en nadelen voor je op een rijtje.

De voordelen van AI-tools voor klant én bedrijfsvoering

Een AI-engine in het contactcenter is een waardevol hulpmiddel om de efficiëntie in het contactcenter te verhogen en de kosten te verlagen. Gaat dat dan niet ten koste van de klantenservice? Integendeel! AI-tooling draagt juist bij aan een verbetering van de kwaliteit. Hoe dat zit leggen we hieronder uit:

24/7 beschikbaarheid

Dankzij de inzet van AI, bijvoorbeeld in de vorm van een chatbot, is jouw contactcenter 24 uur per dag, 7 dagen per week toegankelijk. Zo ben je als organisatie dus veel beter bereikbaar! Dat is fijn voor de klant, zónder dat het extra personeelskosten met zich meebrengt.

Operationele efficiëntie

AI-gestuurde chatbots en virtual assistants kunnen als geen ander repetitieve taken en eenvoudige vragen afhandelen, waardoor menselijke medewerkers meer tijd hebben voor klanten met complexere vraagstukken en interacties die vragen om empathie.

Snellere responstijden

Een AI-engine kan grote volumes aan klantvragen zonder tussenkomst van een contactcentermedewerker afhandelen, wat resulteert in snellere responstijden en kortere wachttijden voor klanten.

Ongeëvenaarde data-analyse

AI-gedreven analysetools helpen jou om enorme hoeveelheden gegevens te structureren en er trends en patronen in te vinden. Dat maakt klantgedrag inzichtelijk en zelfs voorspelbaar, en geeft jou de handvatten om processen te verbeteren en klantcontact persoonlijker te maken.

Verbeterde selfservice

Dankzij chatbots of spraakinterfaces kunnen klanten zélf antwoorden vinden op hun vragen in plaats van altijd te moeten wachten op een beschikbare agent. Dat maakt het een stuk laagdrempeliger om contact te zoeken met jouw organisatie.

Agentondersteuning

Agent assist biedt klantenservicemedewerkers realtime ondersteuning door middel van AI-gestuurde suggesties en informatie. Dit vergroot de efficiëntie en leidt tot snellere en nauwkeurigere probleemoplossing.

Efficiëntere gespreksroutering

Bots optimaliseren de gespreksroutering dankzij slimme taal- en intentherkenning. Op basis van gebruikersinput (bijvoorbeeld van een klant die belt of een chatgesprek start) routeren ze het gesprek direct naar de juiste afdeling of medewerker.

De bovenstaande voorbeelden zijn natuurlijk niet alleen beter voor de klant, maar ook voor het klantcontactteam en voor de algehele bedrijfsvoering. Ze zorgen voor meer werkgemak en dragen bij aan kostenbesparingen dankzij automatisering, efficiëntere processen en een slimmere inzet van klantcontactmedewerkers. Daarnaast biedt een AI-platform de schaalbaarheid en flexibiliteit die onmisbaar zijn voor organisaties die moeiteloos willen meebewegen met veranderingen in de markt en fluctuaties in interactievolumes. Zeker in tijden van personeelsschaarste is de inzet van AI onmisbaar om de steeds veranderende verwachtingen van de klant te kunnen blijven overtreffen.

De uitdagingen die AI met zich meebrengt

Hoewel AI-engines veel voordelen bieden voor klant en bedrijfsvoering, brengen ze ook een aantal uitdagingen met zich mee. Die uitdagingen hebben eigenlijk stuk voor stuk te maken met het feit dat kunstmatige intelligentie nu eenmaal geen ‘menselijke’ intelligentie is. En hoewel AI enerzijds afrekent met menselijke beperkingen – bijvoorbeeld in capaciteit –, heeft het ook zijn eigen beperkingen. Die lichten we hieronder toe:

Gebrek aan menselijke empathie

AI kan moeite hebben met het tonen van menselijke empathie, begrip en intuïtie. Dat kan vervelend zijn voor de klant, vooral bij gevoelige kwesties of emotionele ondersteuning.

Beperkt contextueel begrip

Chatbots en voicebots kunnen moeite hebben met het begrijpen van complexe zinnen, dialecten, jargon en subtiliteiten in taal, wat kan leiden tot misverstanden of onjuiste antwoorden.

Technische storingen

Net als elk ander technologisch systeem zijn AI-engines niet immuun voor storingen, bugs of technische problemen, wat kan leiden tot onderbrekingen in de klantenservice.

Gebrek aan creativiteit en flexibiliteit

Bots zijn afhankelijk van de data waarmee ze zijn getraind, waardoor ze niet out-of-the-box kunnen denken zoals een mens dat wel kan.

Onvoorspelbaarheid

Ondanks nauwkeurige training kan AI onvoorspelbaar gedrag vertonen, vooral bij complexe situaties of onvoorziene omstandigheden.

Het is dus ontzettend belangrijk om deze beperkingen proactief aan te (laten) pakken om ervoor te zorgen dat de inzet van AI in het contactcenter de gewenste voordelen oplevert zonder de klanttevredenheid of de operationele efficiëntie in gevaar te brengen.

Balans tussen menselijk en AI-gedreven klantcontact

Uiteindelijk gaat het natuurlijk om het vinden van de juiste balans tussen menselijke en AI-gestuurde klantinteracties die bijdraagt aan een optimale klantervaring, een efficiënter contactcenter en lagere kosten. Een modern cloudgebaseerd contactcenterplatform helpt je hierbij. Het vormt de brug tussen mens en machine en biedt talloze AI-gedreven tools en functionaliteiten die onmisbaar zijn voor het leveren van persoonlijke en efficiënte klantenservice op schaal.

En omdat een cloudplatform overal en altijd veilig toegankelijk is, kunnen jouw medewerkers moeiteloos remote werken. Dat biedt extra flexibiliteit in het omgaan met personeelstekorten en andere operationele uitdagingen.

Ben je op zoek naar een trusted partner die de kennis en ervaring heeft om jouw contactcenter stap voor stap te transformeren in een moderne, agile klantcontact-hub? Wil je hier graag eens met ons verder over praten? Maak dan een vrijblijvende afspraak met Rijk van Ooijen (Nederland) of Frank Persyn (België). Zij helpen je graag op weg.