Klantcontact 2.0: de kracht van een agile contactcenter

Het is je vast niet ontgaan: klantenservice evolueert razendsnel. Steeds meer organisaties streven naar optimale flexibiliteit en zoeken naar effectievere manieren om aan de continu veranderende verwachtingen van hun klanten te voldoen. In dit streven naar optimalisatie en flexibiliteit heeft het agile contactcenter zijn intrede gedaan.

De Agile-methode werd begin deze eeuw bedacht door een groep softwareontwikkelaars als reactie op traditionele, inflexibele projectmanagementmethodes. Het is inmiddels een beproefde aanpak in allerlei bedrijfstakken en heeft nu ook zijn weg gevonden naar de klantenservice.

In deze blog vertellen we je meer over het principe van een agile contactcenter en leggen we uit welke stappen jij kunt nemen om jouw contactcenter steeds beter en sneller te laten inspelen op veranderingen in de klantvraag.

Agile in de praktijk: de 5 voordelen van een agile contactcenter

Laten we met de meest prangende vraag beginnen: waarom zou je agile principes toepassen in het contactcenter? Om die vraag te beantwoorden zetten we hieronder de voordelen voor je op een rijtje:

1.       Snellere respons op veranderingen

Een agile contactcenter is flexibel en veerkrachtig en kan daarom snel reageren op veranderingen in de markt, klantbehoeften of bedrijfsstrategieën.

2.       Hogere klanttevredenheid

Omdat ze zo snel en doeltreffend kunnen handelen, zijn agile contactcenters veel beter in staat om klantverwachtingen te overtreffen en zo de klantervaring (CX) te verbeteren.

3.       Efficiëntere bedrijfsvoering

Door de continue optimalisering van processen en de inzet van innovatieve technologieën is de bedrijfsvoering van agile contactcenters veel efficiënter. En dat scheelt in de kosten!

4.       Verbeterde medewerkerstevredenheid

Agile principes bevorderen een cultuur van samenwerking en employee empowerment, wat resulteert in een verbeterde medewerkerstevredenheid (EX).

5.       Innovatie en onderscheidend vermogen

Agile contactcenters kunnen innovatieve ideeën snel implementeren, waardoor ze zich kunnen onderscheiden in een competitieve markt, dé sleutel tot langetermijnsucces.

Zelf aan de slag: 5 kenmerken van een agile contactcenter

Het doel van een agile contactcenter is om razendsnel te kunnen inspelen op veranderingen in de klantvraag en op ontwikkelingen in de markt. Alles draait om wendbaarheid. Hieronder vind je vijf kenmerken van een agile contactcenter, die hiervoor onmisbaar zijn:

1.       Klantgerichtheid

Agile contactcenters stellen klanttevredenheid centraal in hun prioriteiten en zijn dan ook sterk in het voortdurend meten en analyseren van de klantbeleving.

2.       Flexibele teamstructuur

Om klantvragen efficiënt te kunnen afhandelen en snel te kunnen inspelen op veranderende behoeften, zijn cross-functionele teams die zelfstandig beslissingen mogen nemen onmisbaar.

3.       Multidisciplinaire samenwerking

Medewerkers uit verschillende disciplines delen hun expertise en streven gezamenlijk naar de beste oplossing voor de klant. Een holistische aanpak van klantenservice, dus.

4.       Tools en technologie

Technologie speelt een cruciale rol in een agile contactcenter. Innovatieve klantcontactoplossingen, chatbots en AI-gedreven data-analyses dragen bij aan snellere en nauwkeurigere interacties.

5.       Continuous improvement

Voor de voortdurende verbetering van processen en technologie is het essentieel om te blijven evalueren, aanpassen en optimaliseren op basis van feedback van klanten en medewerkers.

Een agile cloudmigratie

Feit: een agile contactcenter is alleen mogelijk met een cloudgebaseerd klantcontactplatform. Want alleen een cloudoplossing biedt de flexibiliteit en schaalbaarheid die onmisbaar zijn om te blijven meebewegen met de steeds veranderende klantvraag.

Bij de overstap naar een cloudplatform kan het verleidelijk zijn om all in te gaan en alle toeters en bellen in één keer aan te schaffen. Toch blijkt een stapsgewijze aanpak in de praktijk succesvoller te zijn. Dat komt doordat de technologische mogelijkheden voor het verbeteren van de klantservice vrijwel eindeloos zijn. Daarbij komen vragen aan bod zoals:

• Welke interactiekanalen kies je?
• Hoe maak je optimaal gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) voor het stroomlijnen en automatiseren van processen?
• Kan een chatbot of voicebot een deel van het klantcontact overnemen?
• Hoe houd je je medewerkers betrokken en gemotiveerd?
• Welke tools helpen jou het werkgemak te vergroten?

De agile aanpak op basis van continuous improvement zorgt ervoor dat je kritisch blijft kijken naar wat het beste werkt voor jóúw klant, voor jóúw team en voor jóúw bedrijfsvoering. Tenslotte is iedere organisatie verschillend, en al doende leer je!

Zonder stress migreren naar de cloud

Verandering is niet altijd gemakkelijk of leuk. Daarom neemt DDM Consulting je bij de hand in dit proces. Zo is de aanschaf en implementatie van een contactcenteroplossing niet meer één groot project, maar een reeks van kleine stappen in het optimaliseren van klantcontact waarin DDM jouw single point of contact is.

Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, óók waar het gaat om een out-of-the-box oplossing. Bij elke nieuwe release van de fabrikant zorgen onze experts ervoor dat nieuwe en verbeterde functionaliteiten weer perfect worden afgestemd op jouw specifieke situatie.

Ben jij ook op zoek naar een trusted partner die jouw klantcontactafdeling zonder stress transformeert in een agile contactcenter? Wil je hier graag eens met ons verder over praten? Maak dan een vrijblijvende afspraak met Rijk van Ooijen (Nederland) of Frank Persyn (België). Zij helpen je graag op weg.