Alles aus der digitalen Kundenkommunikation herausholen

Der digitale Kundenkontakt hat in den vergangenen Jahren stark zugenommen. Immer mehr Interaktionen finden online statt, zum Beispiel über Apps, Websites, soziale Medien, E-Mail und Chat. Schon durch die Kontaktbeschränkungen während der Corona-Pandemie nahm diese Entwicklung Fahrt auf, und das spürten Contact Center durch stark erhöhte Kundenkontakte.

Um den Druck von den Telefonzentralen zu nehmen, setzte man immer mehr auf digitale Kanäle. Mittlerweile sind digitale Lösungen für viele Konsumenten zur Normalität geworden, und sie erwarten diese auch. Für den „Digital-First-Konsumenten“ sind analoge Interaktionen eigentlich schon keine Option mehr.

Organisationen, die dem Kunden keine digitale Kontaktmöglichkeit bieten, manövrieren sich selbst ins Abseits. Der Druck, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten, wird on- und offline immer größer, um damit den Kunden – soweit möglich – zu binden. Nur: Wie gelingt das? Wie sorgen Sie für ein optimales digitales Kundenerlebnis? Das behandeln wir in diesem Blogartikel.

So wichtig ist die digitale Transformation

Lassen Sie uns noch mal kurz über die gesamte digitale Transformation nachdenken. Denn diese bietet handfeste Vorteile, wie Forbes in einer Studie¹⁾ ermittelt hat:

• Digitale Transformation und die Fokussierung auf das Kundenerlebnis können die Kundenzufriedenheit um 20 - 30 % steigern und einen wirtschaftlichen Vorteil von 20 - 50 % ermöglichen.
• Die befragten Führungskräfte nannten vor allem folgende Vorteile der digitalen Transformation: verbesserte betriebliche Effizienz (40 %), schneller Markteinführung (36 %) sowie die Fähigkeit, die Kundenerwartungen zu erfüllen (35 %).
• Voll digitalisierte Unternehmen sind 23 % profitabler als weniger digitale Unternehmen.
• Firmen mit starkem Fokus auf die Customer Experience verzeichnen eine 1,6-mal höhere Kundenzufriedenheit.
• Unternehmen mit dem stärksten Omnichannel-Angebot haben eine durchschnittliche Kundenbindungsrate von 89 % gegenüber nur 33 % bei den Unternehmen mit schwachem Omnichannel-Kundenerlebnis.

Die Ergebnisse der Studie wurden kurz vor Beginn der Pandemie veröffentlicht. Da die Erwartungen von Konsumenten hinsichtlich digitaler Kanäle und Omnichannel-Kundenerlebnis seitdem noch weiter zugenommen haben, ist anzunehmen, dass diese Werte ebenfalls weiter gestiegen sind. Sie sehen, es ist höchste Zeit, auch Ihr Unternehmen fit für den digitalen Kundenkontakt zu machen.

^{1) Forbes: 100 Stats On Digital Transformation And Customer Experience}

Kennen Sie Ihre Kunden?

Um einzigartige Kundenerlebnisse zu ermöglichen, müssen Sie natürlich die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden, seine Kauf- und Servicepräferenzen sowie die richtigen Pfade für diese Prozesse kennen. Um das herauszufinden, reicht eine einfache Befragung nicht aus. Außerdem werden Kunden heute an jeder Ecke befragt, sodass eine weitere Bitte um Feedback wahrscheinlich nicht auf Gegenliebe stoßen wird. Und nicht zuletzt sind solche strukturierten Fragebögen oft nicht detailliert genug, wie wir bereits in einem Blogartikel beschrieben haben.

Für echten, skalierbaren Einblick in Ihr Kundenverhalten ist eine auf künstliche Intelligenz (KI) basierende Interaktionsanalyse erforderlich, mit der sich Kundeninteraktionen präzise auswerten lassen. Die Interaktionsanalyse betrachtet nicht nur Geschriebenes und Gesprochenes, sondern sogar die zugrunde liegenden Emotionen. So lernen Sie Ihre Kunden noch besser kennen.

Bieten Sie ein Omnichannel-Kundenerlebnis

Es liegt vielleicht nicht auf der Hand, aber Kunden beurteilen ihren Kontakt mit einer Marke oder Organisation nicht auf Grundlage einzelner Interaktionen. Ausschlaggebend ist stattdessen das positive, durchgängige Gesamterlebnis, von der informativen Website über den Mitarbeiterkontakt im Service bis zur Unterstützung per Chatbot.

Es reicht daher nicht, einen einzigen Kontaktkanal zu verbessern. Stattdessen sollte der Fokus auf einem Omnichannel-Kundenerlebnis liegen. Natürlich müssen dabei auch die einzelnen Kanäle gut funktionieren, aber es geht um das Gesamtbild: Jeder Kanal muss dasselbe Markengefühl ausstrahlen und zu einem konsistenten Erlebnis beitragen. Und der Wechsel zwischen den Kanälen sollte reibungslos verlaufen, unter Beibehaltung der gesamten Interaktionshistorie.

Lassen Sie Kunden sich selbst helfen

Viele Konsumenten suchen heute selbst nach Lösungen, gerade um Zeit zu sparen. Es ist ratsam, möglichst viele Informationen über digitale Self-Service-Kanäle Ihrer Organisation bereitzustellen, damit Kunden mühelos finden, was sie suchen. Was steht auf Ihrer Website? Haben Sie eine Seite mit häufig gestellten Fragen, oder ein Benutzerforum? Wie schaut es mit einer benutzerfreundlichen App aus? Einem Chatbot, oder sogar Voicebot? Gut verständlichen Video-Tutorials?

Diese Hilfsmittel sind gerade für weniger komplexe Fragen oder Prozesse sehr wertvoll. Unterstützt durch eine mehrsprachige Wissensmanagementlösung sorgen Sie dafür, dass der Kunde immer die gleiche Antwort erhält, egal über welchen Kanal er sich an Ihr Unternehmen wendet.

So kann der Kunde selbst Antworten finden und Probleme auch ohne Hilfe eines Servicemitarbeiters lösen. Dadurch reduzieren Sie zugleich die Belastung Ihres Support-Teams und sorgen dafür, dass Ihre Organisation rund um die Uhr erreichbar ist, auch außerhalb der Öffnungszeiten Ihres Contact Centers.

Seien Sie mobilfreundlich

Es ist bekannt, dass sich Verbraucher zunehmend per Handy informieren. Leider gibt es immer noch zahlreiche Websites, die nicht für mobile Endgeräte ausgelegt sind, von langsamen Ladezeiten über schlecht lesbare Texte bis zu fehlenden Anruf-Schaltflächen. Solche kleineren – und doch einfach zu lösenden – Ärgernisse schrecken viele Kunden zu Recht ab.

Optimieren Sie Ihre Inhalte für mobile Geräte und bieten Sie eine einfache Kontaktmöglichkeit zum Contact Center auf jeder Seite Ihres Internetauftritts an. Mit geeigneten Self-Service-Kanälen brauchen Sie diese Kontaktoption wahrscheinlich gar nicht, aber sie sollte schon vorhanden sein.

Speziell für mobile Endgeräte bietet sich auch ein Messaging-Service an. Ob WhatsApp, SMS oder sogar eine In-house-App: Direktnachrichten werden meist schneller gelesen als E-Mails und eignen sich deshalb hervorragend für den proaktiven Kundenkontakt, beispielsweise zum Bestätigen eines Termins oder zum Informieren über mögliche Probleme.

Seien Sie persönlich

Der Kunde von heute nimmt es persönlich, wenn er von Marken, Unternehmen oder Organisationen nicht persönlich angesprochen wird. Eine Analyse von McKinsey²⁾ zeigt, dass Unternehmen einen neuen Standard erfüllen müssen, der sich The Care of One nennt. Dies beinhaltet, dass sich alle Entscheidungen daran orientieren, jeden einzelnen Kunden und dessen persönliche Bedürfnisse zu bedienen. In einem Wort: Hyperpersonalisierung.

Und das ist viel mehr als die persönliche Anrede in einer E-Mail. Es bedeutet, dass Sie die Vorlieben und Wünsche Ihrer Kunden kennen und erfüllen. Dass Sie passende Inhalte und Angebote bieten, noch bevor er selbst weiß, dass er ein Produkt oder eine Dienstleistung benötigt, und so seine Erwartungen übertreffen.

Welchen Kommunikationskanal bevorzugt ein Kunde? Ist das von der Uhrzeit, dem Wochentag, dem Standort oder der Frage abhängig? Welche Informationen sucht er? Je individueller Sie Ihre Kunden ansprechen, desto bequemer, einfacher und schneller kann dieser mit Ihnen kommunizieren. Und das sorgt für mehr Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.

^{2) McKinsey: The Vision for 2025: Hyperpersonalized Care and ‘Care of One’}

Test, Test, Test

Trotz aller Bemühungen können Sie als Organisation nicht sämtliche Kundenbedürfnisse vorhersehen. Darum sollte regelmäßig getestet werden, was funktioniert und was nicht. So bleiben Sie immer auf dem aktuellen Stand Ihrer Kundenwünsche und -bedürfnisse und verhindern, dass frühere Entscheidungen das digitale Kundenerlebnis beeinträchtigen können.

Wichtig sind auch ausreichende Maßnahmen zur Optimierung der Datensicherheit für den Kunden wie auch das Serviceteam. Mit der explosiven Zunahme der digitalen Kundenkommunikation ist leider auch die Gefahr von Datenverlusten gestiegen. Sollte ein Datenschutzproblem auf Ihre Organisation zurückfallen, dann nützt auch das beste Kundenerlebnis nichts mehr.

Kurz zusammengefasst

Kunden haben hohe Ansprüche. Eine durchgängige digitale Customer Experience zählt dazu und ist kein Luxus, sondern Notwendigkeit. Dazu brauchen Sie eine perfekt funktionierende Omnichannel-Kundenkontaktplattform. Außerdem sollte Ihre Organisation jedem Kunden ein Benutzererlebnis bieten, das seinen individuellen Anforderungen genau entspricht.

Letztendlich geht es immer darum, für jeden Kunden ein möglichst müheloses und angenehmes Erlebnis zu kreieren. Das ist es, was Ihre Kunden zufrieden und loyal macht. 

Würden Sie gern mit einem unserer Experten über dieses Thema sprechen? Melden Sie sich gern und wir helfen Ihnen weiter.

Whitepaper "Ein Kurswechsel im Kundenkontakt"

Viele Unternehmen durchlaufen derzeit einen Kurswechsel im Bereich des Kundenkontakts. Nur so können wir in einer Zeit, in der Heimarbeit, Automatisierung und Digitalisierung zur Norm geworden sind, weiterhin die Bedürfnisse unserer Kunden erfüllen. Die IT-Organisation spielt dabei eine entscheidende Rolle, ist aber oft nicht in der Lage, Innovationen mit den vorhandenen - oder weniger - Ressourcen effizient umzusetzen.

In unserem Whitepaper "Richtungswechsel im Kundenkontakt: Die führende Rolle der IT in der Zukunft" gehen wir der Frage nach, wie die betriebliche Effizienz im Unternehmen verbessert werden kann und welche Aspekte bei der Umsetzung von - oft komplexen - Projekten wie der Migration in die Cloud oder der (weiteren) Umsetzung von Digitalisierung und Automatisierung im Contact Center zu berücksichtigen sind.

Der IT-Organisation kommt hier eine führende Rolle zu, denn hier liegen die Kenntnisse und Fähigkeiten, die für die Weichenstellung in die Zukunft benötigt werden.