Kundenzufriedenheit messen – auch ohne Fragenliste

Noch immer ist die Customer Experience (CX) einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren und Unternehmen bemühen sich stets, sie zu verbessern. Aber die Bitte um Feedback kann Konsumenten auch gehörig nerven, wenn sie zunächst ein Produkt bewerten sollen, dann die Qualität einer Dienstleistung und schließlich noch die Freundlichkeit des Servicemitarbeiters. Zum Glück gibt es noch andere Methoden, um Informationen zur Kundenzufriedenheit zu sammeln.

Heute werden zunehmend smarte Technologien eingesetzt, um die Wünsche und Bedürfnisse von Kunden besser zu verstehen, ohne sie direkt zu fragen. Dies eröffnet nicht nur Chancen, das Kundenerlebnis und die Kundenbindung, sondern auch die Kenntnisse Ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Eine dieser Technologien ist die Konversationsanalyse.

Die Auswertung von Konversationen bietet riesiges Potential für ein tieferes Kundenverständnis. Einen Überblick über diese Methode und ihre Vorteile erhalten Sie in diesem Blogartikel.

Einblicke in den Kontext

Bei der Konversationsanalyse werden sprach- und textbasierte Interaktionen ausgewertet, wie z. B. Telefon- und Chatgespräche, E-Mails, Social-Media-Diskussionen oder Produktbewertungen, aber auch Interaktionen mit Sprach- und Chatbots.

Die Technologie, die es Computern ermöglicht, menschliche Sprache und Texte zu verstehen, nennt sich Natural Language Processing (NLP). Mittels künstlicher Intelligenz (KI) können die daraus entstehenden riesigen Datenmengen verarbeitet und analysiert werden. Und anhand einer Stimmungsanalyse der Konversationen lassen sich Muster aufdecken, um das Kundenverhalten besser zu verstehen.

Im Gegensatz zur Sprachanalyse, bei der es vorrangig um sprachliche Interaktionen geht, fokussiert sich die Konversationsanalyse auf ein Verständnis des Kontextes von Interaktionen, die auf unterschiedlichen Kanälen erfolgen.

Ziel ist es, Einblick in die enorme Vielzahl von Kundeninteraktionen zu erhalten und Informationen zu erlangen, die tatsächlich nützlich sind. Und das kann natürlich viel wert sein, gerade in Contact Centern.

Um welche Art von Feedback geht es bei der Konversationsanalyse?

Feedback vom Kunden? Viele denken dabei erst mal an eine Befragung. Zwar kann eine solche Untersuchung wertvolle Informationen liefern, aber sie umfasst nur ausdrückliches Feedback. Also angefordertes Feedback in strukturierter Form, indem das Unternehmen eine Frage stellt und der Kunde antwortet oder eine Bewertung abgibt. Die Erkenntnisse in Bezug auf das Kundenverhalten sind dabei jedoch meist nur oberflächlich.

Zudem zeigen diese Informationen oft ein verzerrtes Bild, denn auf Befragungen antworten beileibe nicht alle Kunden, sondern tendenziell eher solche, die besonders positive oder negative Erfahrungen gemacht haben. Solches Feedback kann also wertvoll sein, ist aber mit Vorsicht zu genießen.

Bei implizitem Feedback sind etwas tiefere Analysen möglich. Dieses nicht angeforderte Feedback in unstrukturierter Form erlaubt Einblicke in die Gedanken, die Emotionen und das Verhalten der Kunden. Und die Konversationsanalyse ist eigentlich die einzige Methode, um diese Art von Feedback zu erlangen.

Implizites Feedback sind Informationen, die schwierig zu erfassen und auszuwerten sind, wie z. B. Diskussionen auf Social Media zu bestimmten Marken oder Unternehmen, Rezensionen durch Dritte oder Kundeninteraktionen auf mehreren Kanälen und mit menschlichen Ansprechpartnern oder auch Bots.  

Auf diese Weise decken Sie Aspekte des Kundenerlebnisses auf, die auf den ersten Blick irrelevant sein mögen und nicht in Befragungen auftauchen würden, aber trotzdem von großer Bedeutung sind.

Kundenemotionen und Kundenverhalten begreifen

Mitarbeiter können dank der Erkennung von Kundenemotionen bereits während einer Interaktion die richtige Form und das richtige Maß an Empathie zeigen und auf diese Weise das Gespräch beeinflussen. Während dies im konkreten Fall schwierig sein kann, eignet sich die Konversationsanalyse aber hervorragend zu Trainingszwecken, damit Call-Center-Mitarbeiter lernen, wie sie herausfordernde Gespräche rechtzeitig deeskalieren, indem sie beispielsweise bestimmte Signale und Auslöser erkennen.

Eine weitere Anwendung der Konversationsanalyse ist die Auswertung von Trends im Kundenverhalten, zum Beispiel durch die Erkennung bestimmter Stichwörter oder Zeichen von emotionaler Betroffenheit. Mit diesen Erkenntnissen können Sie beispielsweise Kundenprofile schärfen und bessere Skripts für Ihre Mitarbeiter und für die Bots schreiben.

Aber die Konversationsanalyse kann auch dabei helfen, Sicherheitsrisiken zu identifizieren. In einem kürzlich veröffentlichten Blogbeitrag über Datensicherheit im Contact Center haben wir den Risikofaktor Social Engineering erläutert. Hierbei werden die Mitarbeiter im Contact Center unbemerkt manipuliert oder getäuscht, sodass Angreifer Zugriff auf Bankkonten oder persönliche Informationen erlangen. Mit der Konversationsanalyse lassen sich solche Angriffsversuche rechtzeitig erkennen, um die Agenten im Gesprächsverlauf automatisch zu warnen.

Kundenerlebnis first

Letztendlich geht es darum, ein möglichst umfassendes Bild des Kunden zu zeichnen. Ein großer Vorteil der Konversationsanalyse ist, dass sie den Kunden nicht belastet. Er braucht keine Umfragen auszufüllen, muss kein Feedback geben. Alle Informationen, die Sie erhalten, kommen aus Gesprächen, die der Kunde selbst begonnen hat.

Was fühlt der Kunde, was treibt ihn an, wie verhält er sich? Mit der Konversationsanalyse finden Sie auch heraus, was er nicht ausspricht. Wenn Sie dies richtig nutzen, verfügen Sie über ein mächtiges Werkzeug, um das Kundenerlebnis zu verbessern und so die Chance auf seine Loyalität zu erhöhen.

Wollen Sie mehr über den Einsatz der Konversationsanalyse in Ihrem Contact Center erfahren? Darüber, wie Sie die „Unmengen“ an Daten, die sich aus zahlreichen Interaktionen ergeben, strukturiert mittels künstlicher Intelligenz auswerten und analysieren können, um damit das Kundenerlebnis und dadurch das Geschäftsergebnis zu verbessern? Dann vereinbaren Sie jetzt einen Termin mit einem unserer Experten.

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