Schon mal ein gutes Gespräch mit einem Computer geführt?

Mit Computern reden. Es mag etwas seltsam klingen, aber fast jeder tut das, so gut wie jeden Tag. Denken Sie nur an Siri und Alexa oder an Chat- und Voice-Bots. 

Die Technik, die es Computern ermöglicht, uns zu verstehen und mit menschlichem Text und menschlicher Sprache zu antworten, nennt sich Natural Language Processing (NLP). Sie konzentriert sich auf den sprachlichen Aspekt innerhalb der künstlichen Intelligenz (KI) und zielt darauf ab, die menschliche Sprache zu entschlüsseln und zu verstehen. Auch Spamfilter, Rechtschreibprüfungen und Übersetzungsprogramme nutzen NLP.

Natürlich ist dies nichts, was Computer über Nacht lernen können. Sprache lässt sich nicht einfach in Regeln fassen, die ein Computer versteht. Neben Grammatik und Wortstellung ("syntaktische Analyse") muss der Computer auch lernen, Dinge wie schlechte Aussprache, Mehrdeutigkeiten oder Gefühlsausdrücke wie Sarkasmus zu berücksichtigen. In letzterem Fall geht es um die Bedeutung, die vermittelt wird ("semantische Analyse"). Eine Maschine kann diese Feinheiten nur durch endlose Wiederholungen und ständige menschliche Korrekturen erlernen.

NLP im Kontaktzentrum

NLP-Anwendungen tauchen auch zunehmend im Kontaktzentrum auf. Wir haben bereits Sprach- und Chatbots erwähnt, die dank NLP verstehen, was der Kunde fragt, und auf eine menschenähnliche Weise antworten können. Auf diese Weise können unzählige einfache Interaktionen ohne die Hilfe von Mitarbeitern abgewickelt werden, auch (und gerade!) außerhalb der Geschäftszeiten. Das macht die Unternehmen viel zugänglicher und verringert die Wartezeiten in den Kontaktzentren erheblich. Eine gute Nachricht für die Kunden, aber auch für die Mitarbeiter, die sich nun auf die schwierigeren Kundeninteraktionen konzentrieren können. Darüber hinaus erleichtert NLP ihre Arbeit, da es schnell Lösungen auf der Grundlage der Kundenanfragen vorschlagen kann ('next best action').

NLP wird auch für fortgeschrittene Datenanalysen und für die Umwandlung von Sprache in Text verwendet, um Kundeninteraktionen aufzuzeichnen. Und wie wäre es mit dem Einsatz zur Analyse von Kundenfeedback aus verschiedenen Kontaktkanälen? Dies wird als Stimmungsanalyse bezeichnet und ermöglicht es Unternehmen beispielsweise, die Kundenabwanderung durch die Untersuchung negativer Kundenerfahrungen zu untersuchen. In Zeiten, in denen sich das Kundenverhalten schnell ändert, ist die Stimmungsanalyse die beste Möglichkeit, Kunden und sogar die breite Bevölkerung zu beobachten, um veränderte Bedürfnisse frühzeitig zu verstehen und darauf zu reagieren.

Das richtige Gleichgewicht zwischen Mensch und Maschine

Obwohl NLP in Kontaktzentren weit verbreitet ist und sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeitererfahrung erheblich verbessern kann, hat es natürlich seine Grenzen. So sind Computer beispielsweise nur unzureichend in der Lage, Empathie zu zeigen oder mit menschlichen Emotionen umzugehen. Deshalb bleiben Mitarbeiter aus Fleisch und Blut im Contact Center unverzichtbar und NLP-Anwendungen sollten nur als Unterstützung dienen.

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