Zo krijg je zónder vragenlijst inzicht in de klantervaring

Nog altijd is de customer experience (CX) een van de belangrijkste factoren die het succes van een bedrijf bepalen, en daarom wordt er steeds meer moeite gedaan om deze te blijven verbeteren. Soms tot vervelens aan toe wordt aan klanten gevraagd in welke mate ze tevreden zijn met het product dat ze hebben gekocht, de dienst die ze hebben ontvangen, of de klantvriendelijkheid van de contactcentermedewerker met wie ze contact hadden. Is dat nu werkelijk de enige manier waarop bedrijven informatie kunnen inwinnen over de klantervaring? Gelukkig niet!

Er wordt steeds vaker gebruikgemaakt van slimme technologie om een beter inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van de klant, zónder hem daar expliciet naar te vragen. Met de juiste technologie in handen kun je niet alleen de klantervaring verbeteren en loyaliteit stimuleren, maar ook de vaardigheden van je medewerkers aanscherpen. Een van die technologieën is conversatieanalyse.

Conversatieanalyse biedt inmiddels een bijna onbeperkt potentieel voor bedrijven die hun klanten op een dieper niveau willen begrijpen. Wat het precies is en wat de voordelen ervan zijn lees je in deze blog.

Inzicht in de context

Waar het bij conversatieanalyse om draait is het in kaart brengen van op spraak en tekst gebaseerde interacties, zoals onder andere telefoon- en chatgesprekken, e-mails, discussies op sociale media, en reviews. Niet alleen de interacties met contactcentermedewerkers, maar ook zeker die met voice- en chatbots.

In een notendop komt het erop neer dat computers menselijke spraak en tekst kunnen begrijpen dankzij Natural Language Processing (NLP), en dat artificial intelligence (AI) het mogelijk maakt om de gigantische hoeveelheden data die hieruit voortkomen te ordenen en inzichtelijk te maken. Deze technologieën worden dus toegepast om gesprekken op klantsentiment te analyseren en er patronen in te vinden die nuttig kunnen zijn voor het beter begrijpen van klantgedrag.

In tegenstelling tot spraakanalyse, dat zich meer in het algemeen bezighoudt met gesproken interacties, zijn conversatieanalyses gericht op het begrijpen van de context van interacties die over meerdere kanalen plaatsvinden.

Het doel ervan is om inzicht te krijgen in de enorme aantallen klantinteracties, om er bruikbare gegevens uit te halen waar je werkelijk iets mee kúnt. En dat is natuurlijk van onschatbare waarde, zeker in het contactcenter.

Welk type feedback omvat conversatieanalyse?

Wanneer het gaat over het verzamelen van klantfeedback, denken veel bedrijven al gauw aan een enquête. En hoewel enquêtes waardevolle informatie kunnen opleveren, hebben ze alleen betrekking op expliciete feedback. Het gaat hier om gestructureerde, gevraagde feedback, waarbij een bedrijf een vraag stelt en de klant een antwoord of score geeft. Het blijft hiermee in verreweg de meeste gevallen aan de oppervlakte van klantgedrag.

Bovendien geven dit soort gegevens vaak een vertekend of scheef beeld. Lang niet iedereen reageert op een enquête, en de klanten die wel reageren zijn meestal erg gemotiveerd om dit te doen, vanwege een hele positieve ervaring of juist een negatieve. Dus ook al kan dit soort feedback heel waardevol zijn, het geeft zelden een compleet beeld.

Impliciete feedback gaat een stuk dieper. Dit soort feedback wordt ook wel ongestructureerde, ongevraagde feedback genoemd. Het geeft inzicht in hoe klanten denken, en hoe ze zich voelen en gedragen. Dat soort feedback is eigenlijk alleen te achterhalen door middel van conversatieanalyse.

Dit type feedback heeft betrekking op de moeilijk te verzamelen informatie, zoals bijvoorbeeld discussieonderwerpen op sociale media over een bepaald merk of bedrijf, recensies van derden, en klantinteracties via verschillende kanalen, zowel met bots als met medewerkers van vlees en bloed.   

Hiermee ga je in op aspecten van de klantervaring die op het eerste gezicht misschien niet relevant lijken, waardoor ze in een enquête niet aan bod komen, maar die wel degelijk bepalend zijn.

Het begrijpen van klantemoties en -gedrag

Zo kunnen medewerkers door het identificeren van klantemoties al tijdens een interactie de juiste vorm en mate van empathie tonen, waarmee ze het verloop van het gesprek kunnen beïnvloeden. In sommige gevallen is dit op het moment zelf lastig, maar kan gespreksanalyse worden ingezet voor trainingsdoeleinden, om agenten te leren hoe ze moeilijke gesprekken kunnen de-escaleren voordat ze uit de hand lopen, bijvoorbeeld door het leren herkennen van bepaalde triggers.

Daarnaast helpt conversatieanalyse bij het in kaart brengen van trends in klantgedrag, bijvoorbeeld door het herkennen van trefwoorden of tekenen van emotie. Met deze kennis kun je bijvoorbeeld klantprofielen aanpassen en betere scripts maken die medewerkers en bots kunnen volgen.

Daarnaast kunnen gespreksanalyses het gemakkelijker maken om beveiligingsrisico's te identificeren. We schreven onlangs nog een blog over dataveiligheid in het contactcenter, en een van de risicofactoren die we daarin benoemden was die van social engineering, waarbij agenten ongemerkt worden gemanipuleerd of misleid om fraudeurs toegang te geven tot rekeningen, geld over te maken of persoonlijke informatie te verstrekken. Dankzij gespreksanalyse kunnen dit soort pogingen tot fraude worden herkend en kunnen agenten automatisch worden gewaarschuwd naarmate het gesprek vordert.

De klantervaring voorop

Uiteindelijk gaat het er natuurlijk om dat je een zo compleet mogelijk beeld van de klant krijgt. Het voordeel van conversatieanalyse is hierbij dat je de klant er niet mee belast. Dat hij niet wéér een enquête hoeft in te vullen. Alle informatie die je verzamelt, verkrijg je via gesprekken die de klant zelf is begonnen.

Alleen zo leer je de klant, zijn gevoelens, drijfveren en gedrag beter te begrijpen, zodat je niet alleen kunt achterhalen wat de klant zegt, maar ook wat hij niet zegt. Door er met dat op die manier verworven inzicht op in te spelen, heb je de tools in handen om de klantervaring te verbeteren en daarmee de kans op zijn loyaliteit te vergroten.

Ben je benieuwd hoe je conversatieanalyse kunt inzetten in jouw contactcenter? Hoe je de ‘overload’ aan data die voortkomt uit talloze interacties inzichtelijk kunt maken dankzij de inzet van artificial intelligence? Hoe je de klantervaring en daarmee de bedrijfsresultaten kunt verbeteren? Maak dan nu een afspraak met een van onze experts. 

Whitepaper 'Vanuit de pitstraat naar pole position'

De klantervaring is het concurrentie-instrument bij uitstek geworden, en in een wereld waarin veranderingen in klantgedrag en klantbehoeften elkaar in een razend tempo opvolgen, wordt de noodzaak voor de toepassing van innovatieve technologieën en automatisering in het contactcenter steeds groter. Zij die niet investeren in innovatie lopen een niet-overbrugbare achterstand op.

In onze whitepaper ‘Vanuit de pitstraat naar pole position: de urgentie van klantgerichte innovatie in het contactcenter’ bespreken we de verschillende manieren waarop AI en andere technologieën kunnen worden toegepast in contactcenters. Ze helpen om de juiste balans te vinden tussen mens en machine, en tussen schaalbaarheid en ‘personal touch’, om de klant optimaal van dienst te zijn.

Blijf niet steken in de pitstraat, maar investeer nu in de technologie die jouw bedrijf in pole position plaatst. We helpen je graag op weg.