Kundenkontakt 2.0 – das alles kann ein agiles Contact Center

Es ist Ihnen sicher nicht entgangen: Die Kundenservicebranche entwickelt sich rasant. Viele Organisationen wünschen sich mehr Flexibilität und wirksame Mittel, um die sich stetig verändernden Erwartungen ihrer Kunden zu bedienen. Und bei diesem Streben nach Optimierung und Flexibilität kommt das agile Contact Center ins Spiel.

Die agile Methodik wurde Anfang dieses Jahrhunderts als Alternative zu traditionellen, eher starren und unflexiblen Projektmanagementansätzen entwickelt. Heute hat sich der Ansatz für unterschiedlichste Aufgaben bewährt und auch in die Welt des Kundenservice Einzug gehalten.

In diesem Blogartikel erfahren Sie alles über die Idee des agilen Contact Centers und darüber, wie Sie Ihr Contact Center so einrichten können, dass Sie bereit für alle kommenden Veränderungen im Kundenverhalten sind.

Agilität in der Praxis – die 5 Vorteile eines agilen Contact Centers

Beginnen wir mit einer Grundsatzfrage: Eignen sich agile Methoden überhaupt für das Contact Center? Dazu wollen wir uns einige Vorteile des agilen Ansatzes ansehen:

1.       Schnellere Reaktion auf Veränderungen

Das agile Contact Center ist flexibel und anpassungsfähig, um für alle Änderungen im Markt, beim Kundenverhalten oder bei der Unternehmensstrategie gewappnet zu sein.

2.       Höhere Kundenzufriedenheit

Da sie die Möglichkeit bieten, schnell und zielgenau zu handeln, eigen sich agile Contact Center bestens, um Kundenerwartungen zu übertreffen und die gesamte Customer Experience (CX) zu verbessern.

3.       Effizienterer Geschäftsbetrieb

Durch eine kontinuierliche Optimierung der Prozesse und die Nutzung innovativer Technologien wird der tägliche Betrieb in agilen Contact Centern wesentlich effizienter –  und das macht sich bei den Kosten bemerkbar.

4.       Mehr Mitarbeiterzufriedenheit

Agile Methoden fördern eine Kultur der Zusammenarbeit und eine aktive Einbeziehung Ihrer Mitarbeiter (Employee Empowerment), was sich positiv auf die Mitarbeiterzufriedenheit (EX) auswirkt.

5.       Innovation und Marktvorsprung

In agilen Contact Centern lassen sich neue Ideen schnell implementieren, wodurch sie einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz bieten – und das ist der Schlüssel für langfristigen Erfolg.

In der Praxis: fünf Merkmale agiler Contact Center

Der wesentliche Vorteil von Agilität im Contact Center ist es, umgehend auf Veränderungen reagieren zu können – vom Kundenverhalten bis zu Branchenentwicklungen. Es geht darum, flexibel und anpassungsfähig zu sein. Folgende Merkmale trifft man in agilen Contact Centern an:

1.       Kundenorientierung

Im agilen Contact Center hat die Customer Experience höchste Priorität. Dementsprechend wird das Kundenerlebnis fortlaufend gemessen und ausgewertet.

2.       Flexible Teamstrukturen

Mit funktionsübergreifenden Teams sind eine effektive Behandlung von Kundenanfragen und eine schnelle Reaktion auf neue oder geänderte Anforderungen möglich.

3.       Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit

Mitarbeiter aus verschiedenen Fachbereichen und Abteilungen, die ihre Expertise miteinander teilen und gemeinsam nach der besten Lösung für den Kunden suchen, sorgen für einen ganzheitlichen Ansatz im Kundenservice.

4.       Tools und Technologien

Ohne technische Hilfsmittel gibt es kein agiles Contact Center. Innovative Lösungen für den Kundenkontakt, Chatbots oder KI-basierte Datenanalysen tragen zu schnelleren und präziseren Interaktionen bei.

5.       Kontinuierliche Verbesserung

Um bestehende Prozesse und Technologien fortlaufend verbessern zu können, sind regelmäßige Evaluierungen, Anpassungen und Optimierungen auf Grundlage des Feedbacks von Kunden und Mitarbeitern erforderlich.

Agile Cloud-Migration

Es liegt auf der Hand, dass für ein agiles Contact Center eine cloudbasierte Contact Center Platform notwendig ist. Diese bietet die erforderliche Flexibilität und Skalierbarkeit, damit Ihr Unternehmen auf das sich stetig wandelnde Kundenverhalten reagieren kann.

Auch wenn es attraktiv wirken kann, beim Wechsel auf eine Cloud-Plattform All-in zu gehen, also alle Funktionen zu nutzen, ist ein schrittweiser Ansatz möglicherweise sinnvoller. Die technologischen Möglichkeiten und Optionen sind nämlich nahezu unbegrenzt, und dann stehen Sie vor Fragen wie:

• Welche Interaktionskanäle wähle ich?
• Wie setze ich künstliche Intelligenz (KI) klug ein, um Prozesse zu straffen und zu automatisieren?
• Können Chatbots oder Voicebots einen Teil des Kundenkontakts übernehmen?
• Wie sorge ich dafür, dass meine Mitarbeiter motiviert und engagiert bleiben?
• Welche Tools erleichtern die tägliche Arbeit?

Der agile Ansatz, basierend auf kontinuierlicher Verbesserung, lässt Sie mit kritischem Blick hinterfragen, was für Ihre Kunden, für Ihr Team und natürlich für Ihr Unternehmen am besten funktioniert. Schließlich ist jedes Unternehmen anders, und nur durch Versuch und Fehler lernt man dazu.

Ohne Stress in die Cloud migrieren

Veränderung ist nicht immer einfach und nicht immer angenehm. Deshalb unterstützt Sie DDM Consulting bei diesem Prozess. Dadurch wird aus dem großen Implementierungsprojekt einer Contact-Center-Lösung eine Reihe kleinerer Schritte zur Optimierung des Kundenkontakts, wobei DDM Ihr Single Point of Contact ist.

Unser Team hat sowohl das betriebliche als auch das technische Know-how, welches uns erlaubt, das maximal mögliche zu erreichen, auch bei Out-of-the-Box-Lösungen. Sobald ein Hersteller eine neue Version veröffentlicht, sorgen unsere Experten dafür, dass die Verbesserungen wieder perfekt zu Ihrer Konfiguration passen.

Suchen Sie einen Trusted Partner, der aus Ihrer Kundenservice-Abteilung auf stressfreie Weise ein agiles Contact Center macht? Würden Sie darüber gern mit uns sprechen? Vereinbaren Sie ein unverbindliches Gespräch mit  Roger Otto. Er hilft Ihnen gerne weiter.